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Quel est le rôle des Mentat ? Vous devez déjà avoir un début de réponse en tête. Relation client, Genesys, téléphonie… Néanmoins, pour vous immerger concrètement dans leur quotidien, nous avons trouvé la solution : le jeu. Pas n’importe quel jeu. Un Escape Game !
Quel est le principe d’un Escape Game ? Dans ce jeu d’évasion et d’enquête, les participants se trouvent enfermés dans une pièce. L’objectif est de s’en échapper. Pour ce faire, l’équipe joueuse doit résoudre une série d’énigmes dans un temps imparti. Tic-tac, tic-tac, l’heure tourne.
Êtes-vous prêts ?
Commençons par résumer la situation dans laquelle vous vous trouvez. Vous faites partie (virtuellement) des Mentat. Bienvenue dans la team ! Votre mission, si vous l’acceptez, est d’aider vos clients à optimiser leur centre de contact. L’un de vos prospects vous appelle. Vous n’avez encore jamais travaillé pour cette entreprise. Il s’agit de Romy, responsable de la relation client d’une jeune marque de luxe. Elle vous fait part d’un problème qu’elle rencontre : son SAV ne fonctionne pas aussi bien qu’elle l’espérait. Les consommateurs se plaignent :
Du délai de réponse sur les réseaux sociaux.
De devoir répéter plusieurs fois leurs réclamations, même lorsqu’elles ont été rédigées à l’écrit.
De certains collaborateurs qui ne trouvent pas toujours les bonnes solutions.
Pour mieux identifier ces défaillances, Romy vous demande de venir en urgence dans leurs locaux parisiens. Vous regardez votre agenda. Vos autres projets avancent bien. Très bien même, vous êtes en avance. Vous expliquez à Romy que vous serez là avant 15 heures. Elle vous remercie et raccroche.
Quatorze heures sonnent. Vous rassemblez vos affaires et vous vous mettez en route. Comme prévu, vous arrivez à l’heure dite. Romy vous explique comment est organisée l’équipe. Vous saluez tout le monde.
Romy ferme la porte et vous laisse avec les agents de centre de contact. C’est ici que la partie d’Escape Game commence. Pour résoudre les énigmes détaillées ci-dessous, vous devez garder à l’esprit les nombreuses fonctionnalités de la plateforme Genesys Cloud CX. N’hésitez pas à jeter un coup d’œil au site de l’éditeur si besoin, ou à relire les articles du blog de Mentat. Vous y trouverez les renseignements que vous cherchez…
(CF Le site de Genesys).
3, 2, 1… C’est parti.
Première énigme : le temps d’attente
Intéressons-nous au premier sujet de plainte. Les clients attendent plusieurs heures avant d’obtenir une réponse du service client via les réseaux sociaux. En observant les collaborateurs travailler, vous remarquez une chose. Ils reçoivent énormément d’appels, de mails et de sms. Ils sont sollicités de toutes parts. Un agent vous indique que Facebook Messenger, c’est tout récent. Alors, les messages reçus sur ce nouveau canal de communication sont souvent mis de côté. Ils ne pensent pas toujours à vérifier s’il y en a de nouveaux.
Comment apporter de l’aide aux collaborateurs ?
Un indice : les anglo-saxons, en nommant cette solution, n’avaient pas prévu que les francophones feraient le lien avec un de leurs contes préférés. Un sur-indice : ce conte paru en français au 17ème siècle a un ancêtre italien paru au siècle précédent. Un sur-sur-indice : a quelque-chose à voir avec les félins.
La solution est la suivante.
Deuxième énigme : expliquer, répéter, et encore répéter
Les consommateurs le disent et le redisent : ils doivent parfois répéter leurs problèmes à plusieurs collaborateurs. Les informations ne sont pas transmises aux uns et aux autres simultanément. Vous demandez à voir la plateforme qu’ils utilisent et comment ils l’utilisent. Vous remarquez que les canaux de communication ne sont pas reliés entre eux.
Selon vous, que faire pour régler ce problème ?
Un indice se cache dans cet article : Pourquoi le centre de contact omnicanal est un incontournable.
Avez-vous trouvé la réponse ?
Troisième énigme : la spécialisation des collaborateurs
Vous n’êtes qu’à une énigme de terminer cette partie d’Escape Game virtuelle. Pour mémoire, vous vous trouvez toujours dans les bureaux de la jeune marque de luxe. Plus précisément, à l’étage SAV. Cette fois-ci, le problème diffère de ceux rencontrés précédemment. En effet, les clients ont rapporté à Romy que certains collaborateurs peinent à trouver les bonnes solutions. Alors, ils demandent souvent de l’aide à leurs collègues.
C’est bien normal : tout le monde n’a pas les mêmes compétences, ni les mêmes connaissances. La première idée qui vous est venue en tête est sûrement d’accompagner les agents en formation, afin qu’ils comblent leurs lacunes. N’est-ce pas ?
Mais nous, maîtres de l’Escape Game des Mentat, pensons à autre chose. Avez-vous besoin d’un indice ? Pourquoi pas… Triage ? Après tout, c’est le synonyme du mot que vous cherchez actuellement d’après le dictionnaire en ligne Le Robert.
Pour résoudre ce problème...
Félicitations ! Vous pouvez désormais vous échapper.
Comme les règles de l’Escape Game le stipulent, une fois que les énigmes sont résolues, vous avez gagné la partie. Si vous étiez réellement un Mentat, ce ne serait que le début de l’aventure. Après, viennent les étapes d’intégration et d’installation du logiciel ainsi que des fonctionnalités adéquates… Mais votre mission ici est terminée.
Combien de solutions avez-vous trouvées ? N’hésitez pas à le mentionner via l’espace commentaire de cet article.
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