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Pour Steve Jobs, la qualité est plus importante que la quantité. Mais il est parfois possible d’associer les deux, comme le même Steve Jobs l’a si souvent démontré. Genesys Cloud CX réussit aussi ce pari. En effet, la plateforme permet aux entreprises de proposer à ses contacts et prospects une plus grande variété de canaux de communication (quantité), tout en aidant leurs collaborateurs à répondre aux questions avec efficience et pertinence (qualité).
L’utilisation d’une plateforme comme Genesys Cloud CX peut améliorer la performance d’une équipe de centre de contact. Comment ? Pour le savoir, glissons-nous dans la peau d’un agent. Une fois arrivé sur son lieu de travail, il se connecte à son interface Genesys et consulte les demandes des clients, peu importe leur provenance, en quelques clics.
Des mails, des messages privés reçus sur Facebook Messenger, des sollicitations par le biais du chatbot et du voicebot de l’entreprise… Il y en a une vingtaine à traiter ce matin. L’intelligence artificielle du système de routage prédictif de Genesys a détecté qu’il était en mesure de répondre à trois d’entre elles. C’est lui, l’expert du sujet concerné. Alors, elles lui sont directement adressées.
Pour l’accompagner dans cette tâche, il a accès aux informations données par les clients qui ont été analysées au préalable par les bots. Ainsi, il peut trouver la meilleure réponse ou la solution la plus appropriée pour la transmettre au client sans le faire patienter plus longtemps.
Une innovation qui a son importance, surtout quand l’interlocuteur a besoin d’aide immédiatement.
D’après une étude de cas de l’entreprise Lowell Norway (Norvège) réalisée par Genesys, cette solution de centre-de-contact permet une augmentation de 20% de la productivité des employés et de diminuer de 25% le temps de traitement moyen.
(CF Lowell – Perfecting credit management services publié sur le site de Genesys.)
Laissez le choix à vos clients !
L’acte de sollicitation d’un service client est souvent plus complexe qu’on ne le croit : l’Observatoire des services clients 2021 de BVA nous dévoile que les Français se sont servis en moyenne de 3,9 canaux différents pour contacter un service client, contre 3,0 en 2018. Toujours d’après cette étude, 52% des sondés ont déjà utilisés divers canaux pour une même demande. Dans ce cas, ils passent souvent par les suivants : téléphone, courriel et site internet (18%), téléphone et courriel (9%), téléphone, courriel et face à face (5%) et enfin courriel, site internet et chatbot (4%).
C’est pourquoi il est aujourd’hui essentiel de laisser le choix à ses clients. Ce n’est pas qu’une question de préférence. Dans certaines situations, il est question d’urgence ou de confort. Et pour une entreprise, c’est un bon moyen d’augmenter la satisfaction de ses clients, mais aussi de ses collaborateurs : Genesys Cloud CX gère, traite, organise et centralise chaque question ou remarque reçue, enlevant une bonne partie de la charge pesant historiquement sur les collaborateurs, limitant les risques de confusion donc d’erreur, focalisant l’action humaine sur sa valeur ajoutée.
C’est à cette condition que quantité peut rimer avec qualité, qualité perçue par les clients et qualité de vie au travail.
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