Quand travail n'est pas synonyme de routine, récit d'un Mentat

Il avait apporté sa bonne humeur et des gaufrettes à ses collègues lors du dernier séminaire interne. Vincent travaille pour ses clients depuis Lille, la capitale des Hauts-de-France. Depuis son arrivée chez Mentat jusqu’à aujourd’hui, intéressons-nous au quotidien de cet ingénieur centre de contact Genesys Cloud.


Il était une fois Genesys


Alors qu’il travaille pour une entreprise du secteur de la grande distribution, Vincent fait la rencontre de Karim Oudinot (Président de Mentat) en 2019. Ils collaborent autour d’un projet qui implique l’utilisation de la plateforme Genesys. Alors que Vincent découvre petit à petit le progiciel, il s’y intéresse fortement.


Quelques mois plus tard, le Mentat fondateur le rappelle. Comme le dit si bien Vincent : même s’il n’a pas décroché de bac+5, Karim lui a donné l’opportunité de travailler dans un domaine d’avenir. Chez Mentat, l’humain prime sur les diplômes obtenus.

Récit d'un Mentat expert Genesys Cloud CX.
Le quotidien de Vincent, ingénieur centre de contact Genesys Cloud.

On n’arrête jamais de se former


Au départ, Vincent passe beaucoup de temps à se former. Au fur et à mesure, il passe les certifications de Genesys en anglais et en acquiert 5. Il comprend de mieux en mieux les tenants et aboutissants d’une installation du progiciel et se spécialise.


Il souligne que la plateforme de centre de contact est mise à jour toutes les semaines. Pour la seule année 2021, « plus de 260 nouvelles fonctionnalités ont été déployées » d’après Genesys. Alors, pour réussir à suivre ce rythme d’innovation effréné, il faut repasser les certifications. En effet, elles ne sont valables que 2 ans.


Les jours se suivent et ne se ressemblent pas


Vincent précise qu’il travaille à 80% sur des fonctionnalités vocales (acheminement d’appels, menus d’accueil, API...). Ce qui n’est pas étonnant : le téléphone est aujourd’hui le canal le plus utilisé par les Français, comme nous l’avions précisé dans un précédent article - Du téléphone analogique à l’Experience as a service. Métamorphose de la relation client.

Si bien que, pour citer l’Observatoire des services clients 2021 réalisé par BVA, « 29% des Français sont prêts à changer de marque si elle ne propose pas un service de relation client par téléphone. »


Quand on est un ingénieur centre de contact Genesys Cloud chez Mentat, la routine n’a pas le temps de s’installer. Aucune journée ne ressemble à une autre : soit on se concentre sur du développement ou du paramétrage, soit on enchaîne des réunions avec les clients afin de mieux comprendre les besoins de leurs entreprises, soit on échange avec des collègues Mentat pour affiner une conception ou une piste de résolution de problème.

Notre Mentat originaire du nord de la France a l’habitude de travailler avec des entreprises de la grande distribution, mais il a également des clients qui opèrent dans d’autres domaines d’activités comme par exemple le secteur de la chimie ou le secteur public.


Même si les projets diffèrent en fonction des entreprises, des constantes demeurent. En début de cycle, il passe le plus clair de son temps en visio-conférence avec le client. Puis il propose un plan de paramétrage de Genesys Cloud. Dès qu’il a son aval, il travaille sur la mise en œuvre et les développements spécifiques, avant d’effectuer des tests. Enfin, l’entreprise reçoit sa plateforme et peut ainsi en faire bon usage.


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