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Une situation d’hyper-concurrence, y compris en ligne
Les groupes de concessions automobiles se livrent une lutte sans merci pour exister en ligne, capter des prospects, provoquer des visites de leurs sites physiques et fidéliser leurs contacts. Prenons l’exemple de trois acteurs dont les cibles sont bien distinctes : un groupe spécialisé en marques allemandes et américaines, adepte du haut de gamme et du milieu de gamme chic, présent sur une région couvrant un quart du territoire français avec une approche de proximité ; un groupe travaillant avec des marques variées (exclusivement européennes) ciblant le milieu et le bas de gamme, privilégiant l’approche en ligne ; un groupe vendant des marques asiatiques avec une optique verte, très axée sur le développement durable et couvrant tout le territoire français grâce à un réseau raisonnablement dense de concessions. Chacun de ces trois groupes a mis en place des dispositifs marketing spécialisés en fonction de leurs positionnements respectifs. Par exemple, le deuxième groupe est doté de moyens de communication en ligne performants, simples et bien ciblés, c’est-à-dire qu’il s’adresse à une tranche de population plutôt jeune, CSP +, habitant près de villes d’importance grande ou moyenne ou télétravaillant à la campagne.
(CF l’article Aménager un centre de contact en télétravail avec Genesys).
Exploiter des solutions de centre de contact adaptées à des PME
Mais aucun de ces trois groupes n’a mis en place une gestion statistique des résultats de contact afin de constamment progresser. De quoi s’agit-il ? Chaque contact entrant ou sortant est tracé et diagnostiqué après coup par le collaborateur ou la collaboratrice en charge, dans un outil de gestion de centre de contact type Genesys Cloud. Ce diagnostic peut être mené semi-automatiquement grâce à un questionnaire évolutif interprété par une IA. Les résultats, agrégés et interprétés, sont alors disponibles pour l’ensemble des agents en temps réel pendant les contacts suivants, sous une forme simple du genre : dans telle situation, telle action marche souvent et génère l’attention de votre interlocuteur ; dans telle autre situation, telles actions ne marchent pas souvent ; enfin, ceci ou cela pourrait marcher et vaut la peine d’être essayé. L’outil permet de détailler et d’affiner ce processus par marque, par modèle, par géographie, par type d’interlocuteur, avec la seule limite du paramétrage initialement réalisé à l’installation ou lors d’une action de maintenance.
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