Aménager un centre de contact en télétravail avec Genesys

Dernière mise à jour : 28 mars

Avec l’arrivée de la crise sanitaire, le travail à distance a été vivement conseillé aux entreprises, qui ont été nombreuses à l’adopter. Si bien qu’aujourd’hui, 29% des actifs en poste sondés par l’IFOP affirment être en télétravail au moins une fois par semaine en moyenne depuis le début de l’année dernière (dans le cadre de l’étude « Pratiques et représentations associées au télétravail en Europe » réalisée pour la Fondation Jean Jaurès et publiée le 4 janvier 2022).

Même si au premier abord, centres d’appels et travail à distance peuvent sembler incompatibles, l’expérience montre le contraire. La majorité des centres de contact ont mis en place le télétravail pour leurs salariés. Mais toutes les entreprises n’en sont pas dotées. Comment le mettre en place ? Combien de temps cela prendrait-il ?


Genesys et Mentat simplifient cette démarche. Pour faire passer un centre de contact en mode télétravail, l’éditeur et son partenaire expert s’appuient sur la solution Genesys Cloud CX. Tandis que Genesys fournit, maintient et enrichit continûment la solution progicielle, Mentat conçoit son intégration dans le système d’information du client, planifie et réalise paramétrage et interfaces. En particulier, le paramétrage inclut la configuration des équipes impliquées, des chaînes de décision, des scripts clés, des produits et services concernés (non exhaustif).


Ce processus d’installation peut s’effectuer très rapidement, en quelques jours voire en quelques semaines seulement. Au début de la pandémie, Genesys proposait même d’aménager des centres de contact en télétravail en 48 heures, une offre temporaire dont ont profité Cegid et ses 400 agents. Thierry Galvagni, le CIO de l’entreprise, a témoigné sur le site de Genesys.


Le télétravail, un avantage pour les télé-conseillers


Depuis maintenant deux ans, le travail à distance s’est largement répandu. Les téléconseillers sont désormais capables de répondre aux questions des clients ou des futurs clients de chez eux munis d’un simple casque et d’une connexion internet, le tout rendu possible grâce à une solution cloud.


(Cf Étape 3 : Vers la cloudification du centre de contact )


Concrètement, prenons l’exemple d’une étude notariale...

20 personnes y travaillent dont :

  • Un standardiste qui répond à 200 appels par jour

  • Deux notaires, sept clercs, sept assistants, deux comptables-taxateurs, deux formalistes qui reçoivent chacun environ 80 mails par jour. Ce qui équivaut en tout à 1600 mails.

L’entreprise reçoit également des sollicitations sur les réseaux sociaux (Facebook et Linkedin), mais le volume reste faible.


Pour protéger les collaborateurs et leur permettre de travailler plus sereinement en ces temps de crise sanitaire, ils pensent à instaurer plusieurs jours de télétravail. Quels avantages pour l’entreprise et les salariés ?


Grâce à une solution de centre de contact cloud, le standardiste va pouvoir transférer les appels vers les personnes concernées comme s’il était sur place et voir, en temps réel, qui est disponible et qui ne l’est pas (ce qu’il ne pouvait pas faire avant). Concernant les sollicitations sur les réseaux sociaux, elles pourront être relayées aux collaborateurs les mieux placés pour y répondre en fonction des sujets abordés. Enfin les méls, ou tout au moins un sous-ensemble de ces méls, pourront être mutualisés dans un flux d’arrivée commun et traités en fonction de règles de priorisation voire d’automatismes, permettant de décharger globalement les équipes de l’office.


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