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Du téléphone analogique à l'Experience as a service. Métamorphose de la relation client.

Dernière mise à jour : 15 juil. 2022

Évolutions technologiques et expérience client vont de pair. Au fil des ans, les innovations successives ont permis aux entreprises d’accompagner au mieux chaque consommateur dans son processus de découverte de produits et services et dans ses décisions d’achat.


À eux deux, Karim Oudinot et Abdeljalil Gueddou cumulent plus de 40 ans d’expérience dans l’univers du service client. Aujourd’hui, ces « Mentat fondateurs » remontent dans le temps pour identifier les raisons de la rapide évolution et de la transformation radicale de l’expérience client.


Étape 1 : Des téléphones analogiques aux téléphones numériques


Au commencement, les entreprises se servaient de simples téléphones analogiques pour répondre aux sollicitations externes spontanées. Il s’agissait de lignes « traditionnelles » antérieures à la révolution numérique. Les collaborateurs et conseillers donnaient de leur voix pour guider, accompagner et assister chaque personne qui les contactait.


Il reste encore quelques lignes de ce type aujourd’hui, y compris au sein de grandes organisations. Le PABX, équipement de base sous-tendant ce dispositif, est toujours utilisé dans ces structures. Mais d’après l’expert Abdeljalil Gueddou, la technologie analogique aura complètement disparu d’ici 2025 des catalogues des opérateurs. Aussi les derniers acteurs abandonnent leurs systèmes PABX et optent pour la numérisation des flux téléphoniques et pour le protocole SIP (Session Initiation Protocol) : l’IPBX. Les équipements se branchent alors directement sur le réseau local.

De l'équipement PABX au cloud