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Les experts de Mentat
Au delà des offres et de l’expertise de Mentat, il y a une histoire et des valeurs. Depuis l’origine, les trois fondateurs et associés, Hassen Lamini, Karim Oudinot et Abdeljalil Gueddou président aux destinées de l’entreprise avec un souci constant de réinventer le modèle classique de la société de services numériques, en mettant le collaborateur ou la collaboratrice au centre. Depuis sa création en 2007, Mentat a gagné ses lettres de noblesse notamment dans les secteurs des télécommunications et des assurances, en s’appuyant sur des compétences distinctives en centres de contacts, en réseau et en conduite de projets de sites Web et mobiles.
Abdeljalil vient de l’univers de la téléphonie, Karim de l’informatique de gestion tandis qu’Hassen couvre un spectre généraliste constitué des applicatifs métier, de l’informatique de gestion et de l’infrastructure système et réseau. D’après Abdeljalil, Hassen agit en tant que pont, lien entre les activités de Mentat conseil, notamment sur le volet recherche et développement. A eux trois, les associés restés très opérationnels malgré, ou grâce, à leur expérience couvrent tous les niveaux d’intervention depuis les couches basses du modèle informatique (réseaux, infrastructures) jusqu’aux couches hautes (l’applicatif, les interfaces utilisateur).
Mentat est une entreprise à taille humaine qui veille au bien-être au travail mais aussi à l’intégration et à l’évolution de ses employés, surnommés les Mentat. Les Mentat accompagnent des entreprises employant de 2 à 150 000 personnes. Le niveau de personnalisation du service est poussé, allant s’il le faut jusqu’au choix et à l’approvisionnement de matériel, ce qui n’est pas aussi fréquent qu’on pourrait le penser dans le monde du service numérique.
Karim Oudinot souligne que Mentat propose à ses clients une démarche avant tout pédagogique. Prenant acte de leur besoin d’adaptation rapide aux innovations et aux nouvelles technologies dans un monde en perpétuel chamboulement, l’idée est d’expliquer avant d’agir, de guider, de mettre en situation, de tester avant de s’engager.
Mentat promeut pas moins de 6 valeurs d’entreprise : intégrité, expertise, flexibilité, pragmatisme, proximité et transparence. On pourrait rajouter la bienveillance et l’écoute, qui se déduisent aisément des 6 premières. L’ensemble de l’équipe grandit au contact des associés dans toutes les dimensions, infrastructure et réseaux, métier, gestion, technologies de l’information, connaissance de progiciels clé (dont Genesys cloud et ActMan) et forme à son tour les suivants, apprentis et jeunes embauchés. Les types d’intervention vont de l’assistance technique au progiciel en passant par les forfaits de réalisation ou le conseil en architecture.
Le G-Summit est l’occasion d’aller au contact des experts de Genesys Cloud CX en déclenchant un rendez-vous, en soumettant une situation vécue et en écoutant un diagnostic impromptu, en envisageant des solutions et des critères de choix entre divers scénarios, en se projetant dans une étude de cas, en étant exposé à une démonstration de savoir-faire en live sur les plateformes de l’entreprise. Bref, cet évènement virtuel est le meilleur moyen d’obtenir les réponses à ses premières questions relatives à la mise en œuvre d’un dispositif cloud professionnel, adapté et sécurisé pour gérer des contacts multicanaux.
Le G-Summit France de Genesys se tient habituellement au mois de novembre. En dehors de cette période, il est possible de poser des questions aux Mentat par le biais du formulaire suivant mentat.fr/contact ou via l’espace commentaire de cet article à tout moment de l’année.
Genesys University : se former continuellement
Même s’ils sont des experts de la relation client et de Genesys Cloud CX, les Mentat ne cessent jamais d’apprendre. En effet les petites, moyennes ou grandes entreprises qu’ils servent opèrent dans des secteurs divers et variés (télécommunications, distribution, infrastructures, services financiers, transport …). Cette situation les oblige régulièrement à entrer de plein pied dans de nouveaux métiers et à approfondir les tenants et aboutissants des processus qu’ils sont chargés d’optimiser. Tout centre de contact paramétré par les consultants Genesys doit aussi s’adapter aux spécificités des structures organisationnelles concernées ainsi qu’aux besoins propres à chaque marché, voire segment de marché. Pour ce faire, les Mentat s’entraident et mettent leurs expériences et leurs connaissances en commun afin de trouver les meilleures réponses possibles aux problématiques rencontrées.
(CF Quand travail n’est pas synonyme de routine, récit d’un Mentat)
Non contents d’apprendre les uns des autres, ces spécialistes suivent régulièrement des formations proposées par le programme de Genesys : la Genesys University.
Comme nous l’avions mentionné dans nos précédents articles, Genesys Cloud CX est une plateforme qui évolue toutes les semaines. En effet, elle est très souvent complétée par des fonctionnalités innovantes afin d’améliorer l’expérience client et collaborateur des acteurs interconnectés par la solution. Les consultants mettent à jour leurs compétences en assistant à des cours en e-learning, en auto-apprentissage ou avec un instructeur.
Quand on s’intéresse au catalogue de formations de Genesys, intitulé « Beyond », on remarque qu’il y a un large choix de cours pour tous types de niveaux : des introductions (concepts, notions de base) aux Webinaires en passant par des informations plus techniques concernant la configuration, l’intégration et l’installation de fonctionnalités. La durée de ces cours varie entre 15 minutes et plus de 2 heures.
Tous les sujets relatifs aux plateformes de Genesys sont abordés, comme les bots, l’analyse de la parole et du texte, l’API, le routage prédictif ou encore la conteneurisation.
Ces formations ne sont pas seulement destinées aux consultants, certaines sont aussi dédiées aux agents de centre de contacts, aux développeurs, aux administrateurs, aux gestionnaires ou encore aux superviseurs.
Une fois que les apprenants se sentent prêts à être évalués, ils peuvent s’inscrire aux examens via le site Webassessor de Genesys. S’ils réussissent ces épreuves, ils obtiennent des badges numériques. Ces certifications ne sont valables que pendant un laps de temps donné ; elles couvrent 2 années de validité pour Genesys Cloud CX et 3 années pour PureConnect. Il faut donc les repasser avant qu’elles n’expirent, et ainsi de suite.
Les badges numériques reçus permettent aux consultants Genesys de démontrer leur expertise et leur niveau d’expérience. Il est d’ailleurs précisé sur l’un des sites de l’éditeur qu’ils peuvent les partager sur les différents réseaux sociaux : Facebook, Twitter et LinkedIn.
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