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Dans notre série d’articles consacrés à la démystification des solutions de téléphonie parmi lesquelles une PME peut choisir, ce deuxième volet s’intéresse à ce que l’on appelle un Centrex. Techniquement, il s’agit d’une solution très similaire à l’IPBX vu dans l’article précédent, notamment au niveau du matériel, à ceci près que la gestion du réseau de téléphonie est déportée et assurée à distance par un prestataire. Une application en ligne est généralement fournie par le prestataire en question à l’organisation cliente pour qu’elle puisse contribuer au paramétrage de ses lignes et des processus de renvoi d’appel ou autres fonctions disponibles au catalogue.
La richesse fonctionnelle de cette application est une des clés de la performance d’un Centrex, ni trop modeste pour pouvoir programmer des processus et des automatisations simples, ni trop grande pour ne pas nécessiter une compétence fine en téléphonie, ce qui aurait pour effet de diminuer l’intérêt d’avoir recours à un prestataire, ou d’être obligé de lui demander une assistance trop lourde, donc trop chère.
Les avantages de ce type de solution sont essentiellement la souplesse d’évolution, la possibilité d’une tarification progressive en fonction des usages et la délégation des aspects très techniques de la téléphonie à un tiers.
En revanche les postes téléphoniques physiques restent nécessaires, soit détenus en propre soit loués, et l’intégration avec d’autres canaux, vidéos, messagerie instantanée ou autre, n’est toujours pas naturelle dans ce cas de figure. Ceci signifie notamment qu’en temps de pandémie, la reconfiguration du réseau vers des postes en télétravail n’est pas simple.
Prenons un exemple d’entreprise faisant le choix d’un prestataire offrant une solution de type Centrex : une PMI du secteur médical qui fabrique des instruments chirurgicaux. Appels entrants et sortants passent par des postes physiques, autant pour les profils de production que pour les commerciaux, ces derniers étant très minoritaires en effectif et plutôt sédentaires. La politique commerciale est réduite à sa plus simple expression, le bouche à oreille produisant suffisamment d’effet pour générer un grand nombre d’appels entrants. Le Centrex est adapté car les usages sont simples et stables, les collaborateurs (trices) de l’organisation concernée étant peu ou pas mobiles et les besoins d’interaction multicanal étant limités.
La même entreprise, confrontée à l’effet Covid, voit d’une part ses commandes fléchir, d’autre part doit reconfigurer ses équipes pour tenir compte d’un passage massif au télétravail. La transition se passe dans la douleur et il est décidé de tester un autre type de solution dite « Softphone », qui va lui permettre de coupler aisément voix, vidéo et messagerie instantanée tout en relocalisant les titulaires de ces numéros sans avoir à revoir leur configuration. Maintenant elle distingue nettement son site de production et son agence commerciale du point de vue des usages. Dans son usine l’entreprise privilégie les postes fixes gérés par un Centrex, dans son agence BtoB chaque commercial a deux numéros, l’un mobile, l’autre fixe, toutes les communications étant prises soit sur un téléphone mobile soit sur un ordinateur portable muni d’un casque et d’un micro, ce qui est rendu possible par l’adoption d’une solution Softphone.
La situation est globalement satisfaisante, même si ce choix conduit à gérer deux systèmes et deux processus différents, ce qui induit un coût supplémentaire.
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