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À une époque où tous les regards sont tournés vers l’intelligence artificielle et les agents conversationnels virtuels comme ChatGPT, quelle est la place du téléphone et des agents ? Face au démarchage intempestif, le call center est-il voué à perdre en popularité, voire même à disparaître ? Si ce sont des questions que vous vous posez, nous tenterons de vous apporter des réponses par le biais de cet article.
NB : nous appelons « Call centers » les plateformes de centre d’appels qui permettent aux entreprises de prospecter par téléphone et de recevoir des appels provenant de leurs clients. À ne pas confondre avec les logiciels de « centre de contact » qui, eux, regroupent de multiples moyens de communication.
E.T téléphone service client
Le téléphone, ce média numéro 1 de la relation client, peut-il être détrôné par les nouveaux robots conversationnels ?
Même si les sondages ne sont pas forcément à prendre pour argent comptant, il reste intéressant de les consulter ; ne serait-ce que pour lire l’avis d’un large panel de personnes interrogées ou pour se projeter et identifier une tendance.
Même si les bots commencent à prendre une place plus importante dans le quotidien des services clients, ils ne sont pas les plus plébiscités par les consommateurs. En juin 2023, une enquête menée par l’entreprise Gartner dévoilait que 8% des sondés s’étaient servis d’un chatbot au cours de leur dernière expérience de service client. Ils ne semblaient pas en être ravis, car ils n’étaient que 25% à déclarer qu’ils passeraient à nouveau par ce canal de contact.
Ces chiffres font écho aux résultats de la nouvelle édition de l’Observatoire des Services Clients réalisé par l’entreprise BVA Xsight (récemment devenu BVA France) publiés par le Parisien il y a quelques semaines.
La réponse est donc sans appel : le téléphone reste l’un des moyens de communication que préfèrent utiliser les consommateurs. Dans l’article du Parisien, la Directrice Générale de la société d’études et de conseil Nathalie Léauté soulignait même une hausse du « temps passé au téléphone avec les services clients » ainsi que du « nombre d’appels ».
(CF Services clients : les retours des utilisateurs décryptés, Le Parisien, 17 novembre 2023)
Pourquoi ? En lisant cet article, nous comprenons que la plupart des Français semblent avoir davantage envie de converser avec un véritable être humain qu’un bot conversationnel.
Après tout, rien n’est plus rassurant que d’entendre la voix d’un agent de call center empathique qui sait écouter et trouver les bons mots - surtout quand il est question de régler urgemment un incident stressant.
(CF Empathie : pourquoi faut-il se mettre dans la peau des clients ?, 15 juillet 2022)
Le marché du call center n’est pas mis en attente
D’autres données nous amènent à penser que les call centers ne sont pas près de s’évanouir de sitôt.
En effet, dans une publication Insee Première datant du 6 décembre 2022, Philippe Gallot a dévoilé l’augmentation du chiffre d’affaires du secteur du centre d’appels : de 5,9% en 2020 et 12% en 2021. En tout, il est précisé qu’il y a eu une hausse de 18,6% entre 2019 et 2021.
(CF Les centres d’appels, un secteur en forte croissance durant la crise sanitaire, Philippe Gallot, Insee Première, N°1931, 6 décembre 2022)
Maintenant, faisons un exercice. Savez-vous à quoi ressemble exactement un call center ? Vous imaginez certainement une pièce fermée, trop ou pas assez éclairée, remplie de dizaines de bureaux accolés et d’agents qui prennent les appels entrants des consommateurs entre deux conversations de collègues. D’ailleurs, quand on tape « centre d’appels » sur Google Images, c’est exactement ce genre de mises en scènes photographiées que l’on aperçoit. (Vous pouvez essayer par vous-même.)
Dans les faits, les call centers peuvent être aménagés de manières diverses et variées. Si une entreprise mise sur la bonne plateforme technologique, elle peut même permettre aux agents de répondre au téléphone à distance – par exemple, lorsqu’ils se trouvent chez eux, en télétravail. Il ne suffit pas uniquement de soigner l’expérience client. Améliorer l’expérience collaborateur est également un enjeu crucial.
Qui vas-tu appeler ? Les Mentat !
Les sujets de téléphonie d’entreprise, de téléphonie IP d’entreprise ou de téléphone cloud n’ont pas de secret pour les Mentat.
De nos jours, il existe différents logiciels et solutions technologiques. Il n’est pas évident de trouver la plus adaptée et la plus optimale pour équiper son service client.
En tant qu’opérateur télécom et intégrateur de plateformes de gestion de la relation client, Mentat est capable de conseiller et de guider les sociétés vers le meilleur choix possible.
À ce propos, l’offre Opérateur télécom est destinée aux entreprises dotées de call centers (appels entrants, sortants, sms) qui souhaitent obtenir un service client performant sans pour autant se mettre dans le rouge. La technologie SIP Trunk de Mentat est d’ailleurs particulièrement recommandée dans ce cas, notamment pour les appels sortants.
Allô ? Êtes-vous toujours en ligne ? Pour aller plus loin, nous vous redirigeons vers une série de deux articles publiés sur le blog de Mentat : Le téléphone sonne… et Le téléphone sonne… (suite). Ils datent de l’été 2021 mais sont toujours d’actualité. Le premier volet introduit le sujet en évoquant les types d’outils de gestion existants, les technologies et en prenant l’exemple d’une compagnie d’assurance. Le second volet, lui, traite du fameux Mentact et fait référence à la solution de centre de contact basée sur le cloud de Genesys.
D’autre part, nous avons fait le choix de traiter uniquement le thème des centres d’appels dans cet article, mais pour les entreprises qui envisagent de miser sur d’autres canaux de communication que le téléphone afin d’améliorer leur stratégie client – comme par exemple le mail, les réseaux sociaux ou le site internet, nous vous invitons à vous pencher sur les offres de Mentat : Intégrateur Expérience Client (CX), Stratégie Expérience Client et Services Numériques.
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