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Si les alliances opérationnelles préfigurent des consolidations de secteurs, des révolutions sont à prévoir dans le monde de l’édition des logiciels d’entreprise. Les ténors fonctionnels, ERP, CRM, centres de contact et Control Towers logistiques se disputent le centre de gravité du Système d’Information des organisations modernes, sur fond d’intégration généralisée y compris voire surtout avec des acteurs externes. En particulier, l’heure de la rentrée a sonné pour les spécialistes de la relation client qui découvrent la conclusion d’un partenariat très structurant pour leur écosystème. Genesys et Salesforce viennent d’annoncer qu’elles collaboraient pour créer une nouvelle solution commune, répondant au doux nom de CX Cloud.
(Ci-joint le communiqué de presse rédigé en anglais datant du 6 septembre 2023 : Genesys and Salesforce Launch AI-Power Customer Experience and Relationship Management Solution)
Quand l’innovation fait la force
Genesys est reconnu pour sa solution de centre de contact Genesys Cloud CX, Salesforce pour son CRM. Les deux sont dominants sur leurs terrains de jeu respectifs, Salesforce à hauteur de 19,7 % de parts de marché, devant Microsoft entre autres suiveurs (CF Salesforce : tout savoir sur le titan du CRM Cloud, Bastien L, 17 juillet 2023, lebigdata.fr) et Genesys a été désigné leader des centres de contact en tant que service (CCaaS) par le Gartner Magic Quadrant 2023 – et ce, depuis 9 années consécutives comme l’a rapporté Genesys en août dernier (CF l’article d’Olivier Jouve, en date du 30 août 2023, publié sur le site de Genesys France).
Gageons que ce type d’annonce sera bientôt suivi de celles de leurs concurrents, dans une logique de course à la taille caractéristique de l’arrivée à maturité d’un marché. Les sous-jacents communs sont des tendances de fond au premier rang desquelles il faut ranger l’IA et le big data. Il y en a bien d’autres, souvent à l’origine des multiples collaborations, formelles ou informelles, entretenues par exemple par Genesys et Salesforce depuis déjà 10 ans.
À propos : Genesys et Saleforce sont tous deux partenaires de Mentat.
Open innovation, travail d’équipe et créativité
Dans le cadre du développement de CX Cloud, Genesys et Salesforce appliquent les principes désormais incontournables de l’innovation ouverte (aussi dite participative). Partager les efforts d’investissement, évaluer un coût d’opportunité et en tirer les conséquences, mutualiser les attentes de chaque écosystème de témoins, autant d’axes de travail de plus en plus rémunérateurs et créateurs de valeur pour les bénéficiaires par comparaison avec des dynamiques purement internes.
Se pose alors la question des intersections non nulles. Qui des deux leaders, Salesforce et Genesys, va abandonner ces fonctions, petites ou grandes, que l’on retrouve aussi au catalogue du partenaire ? Lorsque ce type de raisonnement est enclenché, l’idée d’un rapprochement plus étroit peut faire son chemin.
La logique de ce mouvement est curieusement résumé par une entrepreneuse à sa manière, que l’on ne s’attendrait pas à trouver en ces lignes consacrées à un thème d’entreprise dont la plupart ont un but lucratif : « Je peux faire des choses que vous ne pouvez pas, vous pouvez faire des choses que je ne peux pas : ensemble, nous pouvons faire de grandes choses ». Signé : Mère Theresa.
Le Capgemini Research Institute le dit aussi à sa manière dans son rapport d’étude sur l’open innovation publiée en mai 2023 : « 71% des entreprises prévoient d’augmenter l’investissement dans l’innovation ouverte dans les deux prochaines années ».
Challenges, hackathons, alliances, appels à projets, fusions et acquisitions, adossements industriels, depuis la modeste initiative de proximité jusqu’à l’opération capitalistique d’envergure, tout un spectre de stratégies et de tactiques existe. Concrètement, en voici 4 exemples :
Accompagner ou financer le projet d’une ou de plusieurs startups, comme le feraient des mentors.
Stimuler l’intrapreneuriat en l’encourageant à dépasser les limites de l’entreprise.
Collaborer avec des universités, ses chercheurs et ses étudiants.
Développer une offre avec leurs clients, en les faisant participer directement à chaque étape du processus de création – notamment lorsqu’il s’agit de tester des prototypes.
L’ouverture commence à l’intérieur de l’entreprise. Mobiliser des collaborateurs en dehors du strict périmètre de la R&D est essentiel mais encore mal réalisé par beaucoup. L’avantage qu’on des éditeurs de logiciel spécialisés dans la relation client est d’être constamment et naturellement au contact des attentes de leurs marchés, leur raison d’être étant de satisfaire les clients de leurs clients.
Aussi ils ont intégré depuis longtemps un des facteurs clés de satisfaction d’un client : la cohérence et la qualité du service rendu par plusieurs représentants différents d’une organisation, grâce à une circulation fluide de l’information et une implication de tous dans les actes de management clé, y compris lorsqu’il s’agit de définir ou de régler une stratégie, ou simplement d’innover tactiquement.
Genesys Cloud CX + Salesforce Service Cloud = CX Cloud
Tel que Genesys l’explique dans le communiqué de presse, la grande force de CX Cloud est l’IA. En effet, la solution en question réunit deux solutions de pointe (celle de Genesys Cloud CX et Salesforce Einstein), qui ont accès aux données clients en temps réel, ce qui permettrait de personnaliser davantage le parcours et l’expérience client.
(CF The next generation of customer experience is here, 6 septembre 2023, blog de Genesys)
Aujourd’hui plus que jamais, les clients exigent un niveau de personnalisation maximal. D’après la 5ème édition du rapport State of the Connected Customer de Salesforce (2022), « 73% des clients s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs uniques besoins et leurs attentes ».
CX Cloud, c’est pour quand ?
Pour le moment, ni Genesys ni Salesforce n’a annoncé de date précise de commercialisation de la solution CX Cloud. Néanmoins, dans le communiqué de presse mentionné en début d’article, il est indiqué qu’elle devrait arriver sur Salesforce AppExchange ou bien Genesys AppFoundry® Marketplace en 2023.
En attendant, si vous vous intéressez aux solutions de centre de contact basées sur le cloud et à ce qu’elles pourraient apporter à votre entreprise, n’hésitez pas à lire les précédents articles publiés sur le blog de Mentat ou à contacter directement les Mentat via le formulaire disponible en bas de la page d’accueil : mentat.fr
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