Empathie : pourquoi faut-il se mettre dans la peau des clients ?
Dernière mise à jour : 26 janv.
Si l’on s’en tient à la définition proposée par le dictionnaire Larousse, l’empathie est la « faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent ». Pour les employés d’un centre de contact, ce n’est pas seulement une qualité humaine : c’est une compétence essentielle. C’est d’ailleurs l’une des valeurs promues par Genesys.
Parmi 11 000 consommateurs originaires des continents américains, européens et asiatiques interviewés par Genesys dans le cadre d’un récent sondage, une majorité des sondés « souhaitent que les employés du service client les écoutent et comprennent leurs besoins » (83%). Mais ce n’est pas tout : 59% d’entre eux déclarent même préférer « une expérience de service client empathique et ensuite une résolution rapide ».
(CF Rapport d’étude diffusé sur le site de Genesys.)
Les agents résolvent tous les jours les problèmes d’un grand nombre de clients divers et variés. Il nous parait important de souligner que chaque consommateur a sa propre personnalité, son propre caractère. Au moment où le client fait appel au centre de contact, il peut ressentir un tas d’émotions et de sentiments différents : du stress, de la peur, du mécontentement ou même de la honte. Alors, il a besoin d’être écouté, compris et rassuré par son interlocutrice ou interlocuteur. Les collaborateurs doivent être capables de faire preuve au minimum de compréhension, voire, parfois, de compassion.
Imaginons deux banques opérant sur le même marché, dotées de produits similaires et disposant des mêmes canaux de vente (il s’agit d’une situation tout à fait réaliste, car il y a des figures imposées dans ce secteur qui rendent la concurrence particulièrement rude) :
- Le service clients de la banque A place l’observance d’un processus standardisé au premier plan des priorités ; les collaborateurs(trices) sont formés au processus en question.
- Le service clients de la banque B lance une initiative « empathie », en formant les collaborateurs(trices) à l’écoute active.
Toutes deux partagent les mêmes objectifs : améliorer et développer l’image de marque afin d’augmenter drastiquement le nombre de prospects, de conversions et de clients satisfaits.