Empathie : pourquoi faut-il se mettre dans la peau des clients ?

Si l’on s’en tient à la définition proposée par le dictionnaire Larousse, l’empathie est la « faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent ». Pour les employés d’un centre de contact, ce n’est pas seulement une qualité humaine : c’est une compétence essentielle. C’est d’ailleurs l’une des valeurs promues par Genesys.


Parmi 11 000 consommateurs originaires des continents américains, européens et asiatiques interviewés par Genesys dans le cadre d’un récent sondage, une majorité des sondés « souhaitent que les employés du service client les écoutent et comprennent leurs besoins » (83%). Mais ce n’est pas tout : 59% d’entre eux déclarent même préférer « une expérience de service client empathique et ensuite une résolution rapide ».


(CF Rapport d’étude diffusé sur le site de Genesys.)


Les agents résolvent tous les jours les problèmes d’un grand nombre de clients divers et variés. Il nous parait important de souligner que chaque consommateur a sa propre personnalité, son propre caractère. Au moment où le client fait appel au centre de contact, il peut ressentir un tas d’émotions et de sentiments différents : du stress, de la peur, du mécontentement ou même de la honte. Alors, il a besoin d’être écouté, compris et rassuré par son interlocutrice ou interlocuteur. Les collaborateurs doivent être capables de faire preuve au minimum de compréhension, voire, parfois, de compassion.


Imaginons deux banques opérant sur le même marché, dotées de produits similaires et disposant des mêmes canaux de vente (il s’agit d’une situation tout à fait réaliste, car il y a des figures imposées dans ce secteur qui rendent la concurrence particulièrement rude) :

- Le service clients de la banque A place l’observance d’un processus standardisé au premier plan des priorités ; les collaborateurs(trices) sont formés au processus en question.

- Le service clients de la banque B lance une initiative « empathie », en formant les collaborateurs(trices) à l’écoute active.


Toutes deux partagent les mêmes objectifs : améliorer et développer l’image de marque afin d’augmenter drastiquement le nombre de prospects, de conversions et de clients satisfaits.

L'art d'accompagner ses clients avec empathie
Des agents empathiques pour améliorer le parcours client

Une journée d’Alice


Avant d’aller travailler, Alice consulte son compte bancaire par le biais d’une application en ligne afin de vérifier si sa paie est arrivée. C’est avec stupeur qu’elle remarque qu’une somme importante a été débitée de son compte sans même qu’elle ne l’autorise. Ni une ni deux, elle réalise que sa carte bleue a été volée. Dans l’urgence, elle contacte le service client de la banque A. Alice essaie de joindre le centre de contact, en vain, aucun correspondant n’est disponible. Après plusieurs minutes d’attente, elle retente le coup et tombe enfin sur un agent.


Paniquée, elle lui explique le problème en essayant d’être la plus précise possible. À l’autre bout du fil, l’employé n’est pas formé pour traiter ce sujet. Il l’informe qu’il va transmettre l’appel à son collègue qui travaille au service fraude. Alice patiente à nouveau.


Le collègue en question décroche et demande à Alice de détailler la raison de son appel. La cliente répète une nouvelle fois toute l’histoire, agacée.


Le collaborateur remarque le mécontentement d’Alice. Il fait opposition à la carte sans rassurer la cliente. Il lui indique rapidement les démarches qu’elle va devoir effectuer par la suite et écourte la conversation téléphonique pour pouvoir répondre à un autre client. En effet, faute de temps, l’agent de centre de contact ne peut pas consacrer plus de quelques minutes à chaque contact.


Même si Alice se sent soulagée, elle ne retient qu’une chose : son problème a été expédié rapidement. Elle ne s’est pas sentie écoutée, entendue, épaulée par ces collaborateurs débordés. Elle n’a été qu’une cliente parmi tant d’autres. Certes, le processus a fonctionné. Fonctionné, c’est le mot.


Une journée d’Alicia


Alicia est victime de la même fraude qu’Alice, mais elle est cliente de la banque B qui utilise le système de routage prédictif proposé par Genesys, lequel permet de diriger les appels et les messages reçus aux bons agents sans intermédiaire. Même les machines sont capables d’une certaine forme d’empathie, à condition de la leur apprendre (l’empathie).


Alicia appelle le service client et indique au voicebot le problème qu’elle rencontre. En l’espace de quelques secondes, un employé reçoit la demande transmise par le voicebot. Il décroche et commence par rassurer Alice en lui expliquant qu’elle n’est pas seule dans cette situation et qu’il va l’aider. Il prend le temps de faire opposition, d’écouter ses craintes, ses questions et y répond calmement. Parce qu’il est actuellement en ligne, il ne sera pas dérangé par d’autres sollicitations : les appelants seront redirigés automatiquement vers ses collègues disponibles. Il ne raccrochera qu’une fois Alicia apaisée (il a été considéré en amont que le temps passé à rassurer la cliente a plus de valeur que le gain éventuel de temps obtenu grâce à une gestion purement technique de l’entretien, compte-tenu de l’impact prévisible sur la fidélisation de la cliente).



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