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L’agenda d’un leader du centre de contact as a service

Depuis le début de l'année 2024, Genesys, leader mondial des solutions de centres de contact et d'expérience client, a marqué l'actualité avec plusieurs innovations et initiatives stratégiques. Mentat assure une veille rapprochée de ces moments-clés. En voici un bilan structuré selon les 3 thèmes les plus marquants, illustrant comment ces développements façonnent l'avenir de la relation client, en particulier pour les petites et moyennes entreprises.


Acquisitions et partenariats


En janvier 2024, Genesys a annoncé l'acquisition de Radarr Technologies, une société spécialisée dans la personnalisation des parcours clients sur les réseaux sociaux. L’idée est de piloter en temps réel les actions et décisions des visiteurs comme elles le sont sur le site web de toute entreprise déjà dotée d’une instance de Genesys dûment paramétrée, mais cette fois sur une grande variété de réseaux sociaux. Or un réseau social n’est pas maîtrisable comme peut l’être un site web. Il est édité par un tiers, ce tiers est généralement puissant et opère à l’échelle de la planète, et le rythme d’évolution de ses contenus est extrêmement rapide. Pourtant il est possible de créer des expériences personnalisées et engageantes sur ces media, à condition de disposer de la bonne technologie. C’est maintenant chose faite pour Genesys. Pour une PME, cette acquisition représente la possibilité de se doter d’un accès à des outils avancés d'analyse des sentiments et des interactions sur les réseaux sociaux, permettant une meilleure compréhension et une réponse plus rapide aux besoins de ses clients. Par exemple, elle peut désormais y surveiller les mentions de sa marque et répondre de manière proactive aux commentaires déposés par les visiteurs.


Genesys a aussi annoncé un partenariat stratégique avec ServiceNow pour intégrer les capacités de Now Assist, une gamme d’assistants propulsés par l’IA générative. La répartition du travail à effectuer est centralisée et la productivité améliorée grâce à des assistants virtuels capables d’automatiser des tâches répétitives et de fournir des recommandations en temps réel. Par exemple, une PME peut utiliser Now Assist pour automatiser la gestion des tickets de son service client.


Par ailleurs Genesys a atteint la neutralité carbone pour les opérations de Genesys Cloud, en partie grâce à l'utilisation de services plus économes en énergie via Amazon Web Services (AWS) et à l'investissement dans des crédits carbone avec Rubicon Carbon pour couvrir les émissions résiduelles. Pour les PME, cette initiative signifie qu'elles peuvent bénéficier de services durables et réduire leur empreinte carbone en utilisant Genesys Cloud.


Célébrations croisées


Au titre de l’exercice 2023, Genesys a été nommé leader dans le Magic Quadrant de Gartner pour les centres de contact en tant que service (CCaaS) pour la neuvième année consécutive. Cette reconnaissance est attribuée à sa capacité à exécuter et à la complétude de sa vision, notamment grâce à sa plateforme Genesys Cloud™ qui intègre des technologies avancées d'IA, d'analyse de parcours client, d'automatisation et de gestion de l'engagement des collaborateurs. Fort d’une base installée puissante auprès des grands comptes, l’enjeu de Genesys est de servir avec succès des entreprises de tailles petite et moyenne, segment sur lequel le taux d’équipement est encore balbutiant.

Lors de l'événement Xperience 2024, à son tour Genesys a décerné les Customer Innovation Awards à plusieurs sociétés pour leurs réalisations exceptionnelles en matière d'expérience client et d'expérience employé. Parmi les lauréats, on trouve des PME comme Western Sydney University et Kiwibank, qui ont utilisé Genesys Cloud pour transformer leurs opérations et améliorer significativement leurs indicateurs de performance. Par exemple, Western Sydney University a réduit ses taux d'abandon d'appels de 45 % et amélioré la vitesse moyenne de réponse de 65 % en utilisant Genesys Cloud.



Une femme manipule l'écran d'un téléphone mobile géant posé verticalement face à elle
Genesys s'enrichit de nouvelles fonctionnalités

Améliorations fonctionnelles


Enfin Genesys a lancé une série de nouvelles fonctionnalités sur cette période.


Genesys Co-Browse permet aux agents de voir en temps réel ce que les clients voient sur leur site web. Cette solution de co-navigation améliore considérablement l'expérience client, autorisant un guidage fin pour des transactions complexes, tout en garantissant la confidentialité des informations sensibles grâce à des techniques de masquage des données. Par exemple, une PME de commerce électronique peut utiliser Genesys Co-Browse pour aider ses clients à finaliser leurs achats en ligne, réduisant ainsi les abandons de panier et augmentant les taux de conversion.


De nouvelles capacités avancées d'analyse intègrent une visualisation et une analyse des interactions sur différents canaux. Elle offre ainsi une vue panoramique des comportements et des dynamiques de parcours client. Une PME en bénéficie et peut donc prendre des décisions informées basées sur des données complètes et intégrées, améliorant son efficacité opérationnelle et l'expérience client à l’instar d’une grande entreprise. Par exemple, elle peut s’en servir pour identifier les points de friction dans le parcours client et apporter des améliorations ciblées pour augmenter le niveau de satisfaction moyen voire le NPS (cf quizz ci-dessous), et mieux fidéliser.


L'utilisation de l’IA continue à s’étendre : le Journey Management analyse les parcours clients et identifie les moments clés nécessitant une intervention. De nouveaux modules d'automatisation et d'analyse, copilotes et agents virtuels, peuvent contribuer à résoudre lesdits problèmes. Ils peuvent par exemple aider une PME à gérer les demandes de service client en dehors des heures de bureau, assurant ainsi une disponibilité 24/7 et une meilleure satisfaction des clients.


Genesys a aussi amélioré la précision de sa transcription vocale pour plusieurs langues, y compris le portugais du Portugal et le portugais du Brésil. Pour les PME opérant dans des marchés multilingues, cette amélioration est cruciale.


Un petit quizz ?


Que signifie l'acronyme NPS ?

1. New Product or Service.

2. Nouveau Parcours Sécurisé.

3. Net Productivity Score.

4. Nébuleuse Productive Systémique.

5. Net Promoter Score.

6. Navigation Personnalisée Sensorielle.


Découvrez la bonne réponse en déroulant ceci

Alors, sans hésitation, vous avez bien sûr choisi la réponse 5, Net Promoter Score. Le NPS est un indicateur utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients envers une marque, un produit ou un service. Il évalue la probabilité qu’ils recommandent l'entreprise à leur entourage. Il est calculé en posant une question simple: "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque / produit / service à un ami ou à un collègue ?" Les réponses permettent de classer les clients en trois catégories :


• Promoteurs : ceux qui donnent une note de 9 ou 10, indiquant une forte probabilité de recommandation.


• Passifs : ceux qui donnent une note de 7 ou 8, indiquant une satisfaction mais sans enthousiasme particulier.


• Détracteurs : ceux qui donnent une note de 0 à 6, indiquant une faible probabilité de recommandation et potentiellement une insatisfaction.


Le NPS est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, donnant un score compris entre -100 et +100.


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