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Dans le Métavers, l’expérience client devient l’expérience avatar

Dernière mise à jour : 23 oct. 2023

Le Métavers est souvent associé aux secteurs du divertissement et de l’événementiel. Pourtant, aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises, opérant sur tout type de marché, misent sur ces mondes virtuels pour améliorer les relations qu’elles entretiennent avec leurs clientèles en leur proposant une expérience innovante et différenciante.


Dans cet article, nous tenterons de répondre à la question suivante : le Métavers a-t-il le potentiel de révolutionner le domaine du service client ?


Gros plan sur une technologie prometteuse


Avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons par mettre une définition sur le terme Métavers. À l’origine, le mot anglais Metaverse est issu de la contraction de « meta » et « universe ». Le Métavers est composé d’une multitude d’univers virtuels visités par des personnes provenant des quatre coins du monde. Il leur suffit de disposer d’un accès à internet pour s’y connecter. Ces utilisateurs peuvent s’y déplacer et jouer à des jeux sous les traits d’avatars numériques qu’ils personnalisent.


Concrètement, comment utiliser le Métavers pour entretenir la relation client ?


Plusieurs entreprises se sont déjà lancées dans l’aventure du Métavers pour offrir une nouvelle expérience à leur clientèle ainsi qu’à leurs collaborateurs. C’est le cas par exemple du Groupe Casino en France, de la chaîne de magasins américaine Walmart, de la marque de sport Nike ou de la banque JP Morgan.

Elles choisissent de créer leurs univers virtuels via une plateforme qui colle le plus à leur identité : Roblox, The Sandbox ou encore Decentraland sont des noms qui reviennent souvent. Chacune d’elles a développé sa propre monnaie d’échange – les cryptomonnaies Robux pour Roblox, le Sand pour The Sandbox et le Mana pour Decentraland. Elles permettent aux utilisateurs d’acheter, par exemple, des NFTs wearables (des tenues pour leurs avatars), ou des terrains virtuels, aussi appelés lands.


De la mise en place de boutiques virtuelles, jusqu’à la création de mini-jeux interactifs pour remporter des points de fidélité et des bons d’achats en passant par l’organisation d’évènements immersifs, les utilisations potentielles du Métavers pour entretenir la relation client ne semblent pas avoir de limite.

Deux agents de centre de contact viennent en aide à l'un de leurs clients à travers plusieurs canaux de communication (téléphone, chat vidéo...).
Le Métavers, le futur du service client ?

Prenons un exemple concret. Imaginons qu’une chaîne de boutiques de chocolats décide d’investir dans le Métavers afin d’offrir à sa clientèle un nouveau canal de communication pour les contacter : le service client virtuel. Lorsque les consommateurs chercheront à obtenir plus d’informations sur l’origine des chocolats, les recettes proposées ainsi que l’histoire de l’entreprise, ils n’auront qu’à entrer dans l’univers virtuel de la marque. En l’espace de quelques clics, ils pourront choisir d’accéder à ces renseignements en self-service, à n’importe quelle heure de la journée, ou engager une conversation avec des agents, quand ceux-ci seront disponibles.


Il leur sera même possible de composer en ligne leurs propres coffrets cadeaux de confiseries. Une fois que c’est fait, ils pourront les réserver en ligne afin de pouvoir aller les chercher directement en magasin physique.



Les clients sont-ils prêts à faire leur entrée dans le Métavers ?


Les entreprises ne sont pas les seules à se projeter dans le Métavers. Les individus imaginent s’y rendre aujourd’hui ou demain. En effet, selon l’étude Les Français et le Metaverse réalisée par l’entreprise de sondages Opinionway et La Retail Tech publiée le 9 juin 2022 :

- 32% des sondés déclarent qu’ils pourraient effectuer des achats dans des magasins virtuels de produits physiques (à utiliser dans le réel).

- 28% d’autres envisagent de profiter de nouvelles expériences clients grâce aux mondes virtuels, par exemple : des tests de produits en exclusivité ou des tests de nouveautés.

- 27% des interrogés pensent participer à des showrooms et des salons virtuels.


À noter : les personnes sondées âgées de 18 à 24 ans répondent davantage positivement que leurs ainés.


(CF Les Français et le MétaverseOpinionway & La Retail Tech, publié le 9 juin 2022).


Projetons-nous dans le futur du Métavers


Aujourd’hui, cette technologie a le vent en poupe. Mais qu’en sera-t-il de à l’avenir ?

Une récente étude de Sortlist nous révélait que 68% des entreprises estiment que le Métavers va connaître un essor dans les 5 prochaines années.

Une donnée qui fait écho aux résultats dévoilés dans le rapport « Value creation in the metaverse – The real business of the virtual world » de McKinsey & Company relayé par le site le Blog du modérateur en juin 2022. En effet, nous y apprenions que, d’après les estimations du cabinet de conseil en stratégie américain : « D’ici 2030, le métavers pourrait générer entre 4 000 et 5 000 milliards de dollars à travers les usages des consommateurs et des entreprises. »


Il est également précisé que, parmi les secteurs qui pourraient gagner le plus d’argent dans le Métavers en 2030, l’e-commerce décroche la première place du classement avec un montant estimé qui se situe entre 2 000 et 2600 milliards de dollars. Ensuite viennent les domaines de l’éducation (180 à 270 milliards de dollars), de la publicité (144 à 206 milliards de dollars) et du gaming (108 à 125 milliards de dollars).


(CF Le marché du metaverse en 2030 : chiffres clés et secteurs gagnants – un article de Estelle Raffin publié sur le site le Blog du Modérateur le 23 juin 2022).


En attendant l’avènement du Métavers, améliorez l’expérience client avec Genesys Cloud CX et l’intelligence artificielle


Le Métavers n’en est qu’à ses débuts. Alors que pour de nombreux experts, il faudra attendre plusieurs années avant que cette technologie ne se démocratise entièrement, les entreprises qui souhaitent améliorer leur relation client grâce à des fonctionnalités innovantes peuvent miser sur la palette inclue dans la plateforme Genesys Cloud CX. Des chatbots et voicebots jusqu’au routage prédictif en passant par l’engagement prédictif, Genesys mise sur l’intelligence artificielle pour rendre les centres de contacts novateurs. Une technologie qui n’a plus besoin de faire ses preuves auprès des entreprises et de leurs clientèles, en phase avec les usages du Métavers.



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