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Offrir une expérience physique et digitale à ses clients a un nom : le phygital. Cette stratégie marketing ne date pas d’hier – elle existe depuis presque 10 ans. Pourtant elle n’a jamais été aussi pertinente qu’aujourd’hui. À une époque où les consommateurs passent de plus en plus de temps en ligne, à la recherche d’informations sur des produits ou d’idées cadeaux pour les anniversaires ou les fêtes de fin d’année, les marques s’adaptent et développent leur présence là où ça compte.
Le terme phygital est la composée de physique et digital. La cinquième édition de l’étude State of the Connected Customer réalisée par Salesforce nous dévoilait que « 78% des consommateurs se sont servi de plusieurs canaux pour commencer et terminer une transaction. » Il est aussi précisé qu’en 2022, les clients préfèrent utiliser le téléphone à hauteur de 59%, 57% le mail et 46% se déplacer en personne.
(State of the Connected Customer – Salesforce).
Les consommateurs actuels sont hybrides, achetant dans une boutique physique après avoir visité un site de e-commerce ou les réseaux sociaux d’une marque, ou l’inverse.
Du physique au digital, il n’y a qu’un clic
Prenons un exemple. À quelques semaines des fêtes de fin d’année, Céline est attirée par l’enseigne d’un magasin de jouets en se promenant dans une rue commerçante. Elle n’a pas encore commencé à faire ses achats de Noël, mais elle sait qu’un jeu en bois fera plaisir à son neveu. Prise par le temps, elle note le nom de la boutique et se promet de s’y rendre plus tard.
Le lendemain, Céline décide de consulter le site Web du magasin. En l’espace de quelques clics, elle tombe sur la vitrine électronique et trouve le numéro du service client (NB : conformément à la statistique plébiscitant encore et toujours le téléphone, ce qui peut paraître contre-intuitif aux accros de la Toile). Elle le contacte afin de demander s’ils vendent des Kapla. Après avoir indiqué l’objet de son appel au voicebot, elle tombe sur un agent de centre de contact qui la rassure : oui, ils en ont en stock. Il est même possible de les réserver par téléphone et d’aller les chercher plus tard en magasin. Ravie, Céline passe commande.
Après cet échange, elle continue de faire des recherches sur la marque et s’intéresse aux avis clients en ligne pour vérifier qu’elle a fait le bon choix, qu’elle ne va pas subir des temps d’attente trop longs ou une rupture de stock surprise. Céline n’est pas la seule à faire confiance aux avis. En effet, selon une étude Woomply relayée par le site Search Engine Land en 2019 :« Les entreprises avec plus d'avis (que la moyenne) sur l'ensemble des sites génèrent 54 % de revenus en plus ». Plus une entreprise cultive la relation client, physiquement et digitalement, plus elle augmente ses chances de recevoir de bons retours des consommateurs. Il faut plutôt viser de très bonnes notes que les notes maximales : toujours d’après l’étude citée ci-dessus, « Les entreprises qui sont notées de 3,5 à 4,5 étoiles gagnent plus que celles qui comptabilisent des notes plus élevées et plus basses ».
Mettre en place sa stratégie phygitale avec Genesys Cloud CX
Améliorer l’expérience client et soigner la présence en ligne de son entreprise a un réel impact sur l’image de marque et le nombre de ventes. Pour mener à bien une stratégie phygitale, il est pratique de miser sur un service client omnicanal. La solution Genesys Cloud CX permet aux agents de centre de contact d’accéder aux demandes des clients ainsi qu’aux différentes discussions en temps réel. Tous les canaux de communication (conversations téléphoniques, mails, messages issus des réseaux sociaux, échanges avec des bots…) sont unifiés au sein d’une même plateforme – les collaborateurs peuvent réagir rapidement pour aider les consommateurs.
(CF Pourquoi le centre de contact est un incontournable - Mentat).
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