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Quand il s’agit de trouver une information ou de résoudre un problème, certains clients préfèrent agir seuls. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises répondent à cette demande en intégrant des outils de self-service à leurs centres de contact. On peut citer notamment la création de FAQs (« questions fréquemment posées ») ou le déploiement de chatbots et de voicebots. Les récentes innovations de Genesys vont dans ce sens : elles favorisent l’autonomisation des utilisateurs.
Selon une étude réalisée par Nuance et relayée par Zendesk, 67% des sondés préfèrent le self-service plutôt que de parler à un représentant de l’entreprise.
Pourtant, d’après Gartner, seulement 9% des clients réussissent à résoudre entièrement leurs problèmes grâce au self-service. Alors, qu’advient-il des 91% restants ? On peut supposer que certains d’entre eux se sont tournés vers des agents de centres de contact tandis que d’autres ont abandonné leurs recherches. Dans ces deux cas de figure, un grand nombre de consommateurs ont pu ressentir des émotions négatives (agacement, mécontentement, déception…). L’image de l’entreprise risquant d’être abîmée par l’accumulation de mauvaises expériences clients de ce genre, il est urgent d’agir.
Optimiser le self-service avec AI Experience
Genesys Cloud CX héberge tous les jours 25 millions de conversations. L’éditeur de cette plateforme, Genesys, crée chaque année des centaines de nouvelles fonctionnalités dans le but d’optimiser les parcours clients. Le potentiel de l’intelligence artificielle est souvent exploité par ses concepteurs et développeurs. Elle permet notamment d’automatiser des tâches pour lesquelles d’autres méthodes sont inopérantes et d’encourager le self-service.
La dernière innovation en date en est l’exemple type. Dévoilée le 28 septembre 2022 dans un communiqué de presse, Genesys Cloud AI Experience est une solution qui regroupe des technologies de l’intelligence artificielle telles que l’IA conversationnelle, la capitalisation intelligente de connaissance, l’assistance aux agents, le routage prédictif et l’engagement prédictif.
(CF Genesys présente AI Experience, un moyen complet pour les entreprises d’orchestrer des parcours clients uniques – Genesys).
Si l’on se penche sur les technologies citées :
1. L’IA conversationnelle fait référence aux chatbots et voicebots. En effet, les bots de Genesys vont devenir plus performants. À ce sujet, l’entreprise précise dans son communiqué de presse : « Au lieu d’un simple texte, le nouveau générateur de flux de bots de Genesys permet aux organisations de créer des expériences de self-service client différenciées en utilisant des contenus, des images, des menus visuels, des langues supplémentaires et plus encore. »
2. La capitalisation intelligente de connaissance, elle, alimente la base d’informations dont se servent les IA et les agents de centres de contact pour répondre aux clients. Genesys explique que le hub applicatif leur permettra dès à présent d’avoir « […] accès aux images, aux articles dynamiques, aux dimensions linguistiques améliorées et aux capacités de recherche étendues ».
3. Le routage prédictif fait le lien entre les clients et les agents. L’IA analyse la demande de l’appelant et identifie un collaborateur qui est disposé à l’aider. En plus de ne pas avoir à perdre plus de temps dans une file d’attente virtuelle, le consommateur tombe automatiquement sur l’interlocuteur le plus expérimenté.
4. Comme son nom l’indique, l’engagement prédictif est un outil capable de prédire et d’analyser le comportement des clients sur un site web. Il permet aux collaborateurs de visualiser le parcours des utilisateurs et à l’entreprise d’améliorer le taux de conversion.
Miser sur l’intelligence artificielle est aussi un bon moyen d’optimiser la performance d’une entreprise tout en faisant des économies. En effet, selon une étude réalisée par McKinsey en 2019 : la majorité des dirigeants sondés déclarent que l’IA a permis une augmentation des revenus dans les domaines d’activités où elle est utilisée, et 44% d’entre eux affirment qu’elle a provoqué une réduction des coûts.
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