Genesys Cloud AI Experience, innover pour favoriser le self-service
Quand il s’agit de trouver une information ou de résoudre un problème, certains clients préfèrent agir seuls. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises répondent à cette demande en intégrant des outils de self-service à leurs centres de contact. On peut citer notamment la création de FAQs (« questions fréquemment posées ») ou le déploiement de chatbots et de voicebots. Les récentes innovations de Genesys vont dans ce sens : elles favorisent l’autonomisation des utilisateurs.
Selon une étude réalisée par Nuance et relayée par Zendesk, 67% des sondés préfèrent le self-service plutôt que de parler à un représentant de l’entreprise.
Pourtant, d’après Gartner, seulement 9% des clients réussissent à résoudre entièrement leurs problèmes grâce au self-service. Alors, qu’advient-il des 91% restants ? On peut supposer que certains d’entre eux se sont tournés vers des agents de centres de contact tandis que d’autres ont abandonné leurs recherches. Dans ces deux cas de figure, un grand nombre de consommateurs ont pu ressentir des émotions négatives (agacement, mécontentement, déception…). L’image de l’entreprise risquant d’être abîmée par l’accumulation de mauvaises expériences clients de ce genre, il est urgent d’agir.
Optimiser le self-service avec AI Experience
Genesys Cloud CX héberge tous les jours 25 millions de conversations. L’éditeur de cette plateforme, Genesys, crée chaque année des centaines de nouvelles fonctionnalités dans le but d’optimiser les parcours clients. Le potentiel de l’intelligence artificielle est souvent exploité par ses concepteurs et développeurs. Elle permet notamment d’automatiser des tâches pour lesquelles d’autres méthodes sont inopérantes et d’encourager le self-service.