Le rôle des bots dans l’optimisation de l’expérience client

Dernière mise à jour : 28 mars

Le rôle des bots est d’apporter un plus dans la gestion de la relation avec clients, partenaires, collaborateurs et autres acteurs d’un écosystème. Dans le souci d’accompagner chaque contact plus rapidement et plus efficacement, certaines entreprises misent désormais sur de nouvelles technologies basées sur les robots d’assistance, aussi appelés « bots ». En pratique les chatbots et les voicebots apportent des réponses automatiques instantanément, complètent les fonctions de support aux contacts déjà en place et permettent à tous de gagner un temps considérable.


Cf conférence G-Summit d’Olivier Jouve, Exécutive Vice-Président et Directeur Général de Genesys Cloud (Transformer le parcours client avec le Cloud et faire évoluer les expériences collaborateurs).


Chatbot et voicebots, même combat


Dans un précédent article, nous avons défini ce qu’étaient les chatbots et les voicebots. (Cf Glossaire de Mentat). Ce sont des machines programmées pour répondre aux interrogations des clients grâce à une base de données constamment enrichie à la fois par ses administrateurs et par l’expérience de ses interactions quotidiennes. On distingue les chatbots, qui dialoguent à l’écrit via un chat, des voicebots, qui discutent en simulant une voix humaine. Lors du G-Summit, l'évènement virtuel organisé par Genesys du 17 au 18 novembre, les intelligences artificielles qui les animent sont revenues fréquemment dans les discussions et les conférences. A raison.


Si les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter ces robots pour améliorer l’expérience client et pour atteindre leurs objectifs de croissance, c’est tout d’abord parce qu’ils apportent une réelle assistance aux consommateurs (ou futurs consommateurs) tous les jours de la semaine et à n’importe quelle heure.


Mettons-nous à la place d’un client. S’il a besoin de poser une question qui concerne une entreprise, un produit, un service ou une envie quelconque, il aura le réflexe d’aller sur internet pour vérifier s’il ne peut pas trouver la réponse seul dans un premier temps. La deuxième étape est généralement un appel ou une prise de contact par messagerie, qui peut être avantageusement remplacée par une conversation avec un bot. Parfois, le numéro de téléphone et l’adresse mél à contacter ne deviennent accessibles qu’une fois les ressources de cette e-conversation épuisées.



En parcourant le site web, le client remarque une notification discrète sur l’un des coins de son écran. En effet, le chatbot envoie toujours une première stimulation pour amorcer la discussion et pour indiquer qu’il est à l’écoute, totalement présent pour aider si besoin est. Si la conversation s’engage et qu’elle aboutit à l’épuisement du sujet, le gain de temps est énorme à la fois pour lui (elle) et pour l’entreprise sollicitée. Sinon, le sujet aura été débroussaillé et la suite n’en sera que plus efficace, à condition de dûment transmettre les informations déjà collectées à l’opérateur humain qui prendra le relais.


Si le client préfère parler plutôt qu’écrire, le voicebot remplace le chatbot.


Les champs d’application ne connaissent a priori pas de limite. Depuis l’aide à la lecture d’une facture jusqu’à la réservation d’un billet de théâtre en passant par la comparaison entre deux offres d’assurances, ces outils sont adaptables à une grande variété de contextes.


Assurer une continuité entre bots et opérateurs


Quand le chatbot ou le voicebot n’a pas accès aux réponses adéquates dans sa base de données, l’humain prend le relais soit dans la foulée, soit après une prise de rendez-vous plus ou moins automatisée. S’il y a affluence ou que le service est fermé (la nuit par exemple), le bot peut indiquer les horaires d’ouverture en proposant des créneaux de disponibilité.


Par exemple, les chatbots et voicebots de Genesys permettent aux opérateurs ou agents de voir la retranscription de la conversation entre les robots et les clients en temps réel. Cette expérience facilite les échanges ultérieurs et permet de satisfaire un plus grand nombre de clients en moins de temps, tout en les accompagnant avec plus de pertinence.



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