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Le rôle des bots est d’optimiser la gestion de la relation avec clients, partenaires, collaborateurs et autres acteurs d’un écosystème. Dans le souci d’accompagner chaque contact plus rapidement et plus efficacement, certaines entreprises misent désormais en priorité sur ces dispositifs qui ont largement fait leurs preuves. Nous n’en sommes plus aux années pionnières, même si les écarts d’usage sont énormes entre les acteurs maîtrisant le sujet et ceux qui n’ont pas encore abordé la question. En pratique les chatbots et les voicebots apportent des réponses automatiques instantanément, complètent les fonctions de support déjà en place et permettent à tous de gagner un temps considérable.
Cf conférence G-Summit d’Olivier Jouve, Exécutive Vice-Président et Directeur Général de Genesys Cloud (Transformer le parcours client avec le Cloud et faire évoluer les expériences collaborateurs).
Chatbot et voicebots, même combat
Dans un précédent article, nous avons défini ce qu’étaient les chatbots et les voicebots. (Cf Glossaire de Mentat). Ce sont des machines programmées pour répondre aux interrogations des clients grâce à une base de données constamment enrichie à la fois par ses administrateurs et par l’expérience de ses interactions quotidiennes. On distingue les chatbots, qui dialoguent à l’écrit via un chat, des voicebots, qui discutent en simulant une voix humaine. Lors du G-Summit, l'évènement virtuel organisé par Genesys du 17 au 18 novembre 2021, les intelligences artificielles qui les animent sont revenues fréquemment dans les discussions et les conférences. A raison.
Si les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter ces robots pour améliorer l’expérience client et pour atteindre leurs objectifs de croissance, c’est tout d’abord parce qu’ils apportent une réelle assistance aux consommateurs (ou futurs consommateurs) tous les jours de la semaine et à n’importe quelle heure.
Mettons-nous à la place d’un client. S’il a besoin de poser une question qui concerne une entreprise, un produit, un service ou une envie quelconque, il aura le réflexe d’aller sur internet pour vérifier s’il ne peut pas trouver la réponse seul dans un premier temps. La deuxième étape est généralement un appel ou une prise de contact par messagerie, qui peut être avantageusement remplacée par une conversation avec un bot. Parfois, le numéro de téléphone et l’adresse mél à contacter ne deviennent accessibles qu’une fois les ressources de cette e-conversation épuisées.
En parcourant le site web, le client remarque une notification discrète sur l’un des coins de son écran. En effet, le chatbot envoie toujours une première stimulation pour amorcer la discussion et pour indiquer qu’il est à l’écoute, totalement présent pour aider si besoin est. Si la conversation s’engage et qu’elle aboutit à l’épuisement du sujet, le gain de temps est énorme à la fois pour lui (elle) et pour l’entreprise sollicitée. Sinon, le sujet aura été débroussaillé et la suite n’en sera que plus efficace, à condition de dûment transmettre les informations déjà collectées à l’opérateur humain qui prendra le relais.
Si le client préfère parler plutôt qu’écrire, le voicebot remplace le chatbot.
Les champs d’application ne connaissent a priori pas de limite. Depuis l’aide à la lecture d’une facture jusqu’à la réservation d’un billet de théâtre en passant par la comparaison entre deux offres d’assurances, ces outils sont adaptables à une grande variété de contextes.
Assurer une continuité entre bots et opérateurs
Quand le chatbot ou le voicebot n’a pas accès aux réponses adéquates dans sa base de données, l’humain prend le relais soit dans la foulée, soit après une prise de rendez-vous plus ou moins automatisée. S’il y a affluence ou que le service est fermé (la nuit par exemple), le bot peut indiquer les horaires d’ouverture en proposant des créneaux de disponibilité.
Par exemple, les chatbots et voicebots de Genesys permettent aux opérateurs ou agents de voir la retranscription de la conversation entre les robots et les clients en temps réel. Cette expérience facilite les échanges ultérieurs et permet de satisfaire un plus grand nombre de clients en moins de temps, tout en les accompagnant avec plus de pertinence.
Bots : vont-ils évincer les collaborateurs ?
C’est une question que se posent de nombreux Français. Pour citer l’un des résultats du sondage Notoriété et image de l’intelligence artificielle auprès des Français et des salariés – vague 3 réalisé par l’IFOP pour le collectif Impact AI : « ils sont 42% à penser que l’IA aura des conséquences plutôt négatives sur la pérennité de leur emploi. »
L’utilisation de chatbots et de voicebots pour améliorer l’expérience client inquiète peut-être certains employés de centres de contact. Doivent-ils craindre d’être remplacés par des robots d’ici quelques années ? Même si nous ne pouvons pas prédire l’avenir, nous sommes persuadés que non. En grande partie parce que le besoin d’empathie arrive très haut dans les sondages quelle que soit la génération sondée, aussi bien il y a vingt ans qu’aujourd’hui, peut-être même plus aujourd’hui qu’il y a vingt ans. Il semble que plus le niveau d’automatisation progresse, plus le besoin de contact humain grandit. Dans la pratique quotidienne d’un agent de centre de contact, il est clair qu’une majorité de clients préfèrent se confier à un agent plutôt qu’à un bot s’il faut choisir. Mais l’idéal est de parler aux deux, chacun dans une phase bien précise du parcours. À ce propos, une récente enquête Longitude-Verizon indique que 78% des interrogés par Longitude souhaitent avoir le choix de pouvoir discuter avec un collaborateur humain dans certains cas. En sachant que ces personnes-ci ne sont pas réfractaires aux chatbots et aux voicebots.
(CF Expérience client : trouver le bon dosage entre la technologie et l’humain, une enquête réalisée par Verizon et Longitude.)
Prenons l’exemple d’une jeune femme qui vient d’acheter un lave-linge dans une boutique spécialisée dans la vente d’électroménager. Dès la première utilisation, Lina remarque une fuite sous la machine. Anxieuse, elle décide d’appeler le service client du magasin. Au téléphone, elle est accueillie par un voicebot. Lina lui indique qu’elle veut être mise en contact avec un agent spécialisé dans la maintenance. Le bot enregistre sa demande et renvoie l’appel au principal concerné. La cliente a besoin de parler et d’être rassurée par un être humain qui peut facilement comprendre l’urgence de sa situation.
Le service client de la boutique mentionnée dans l’exemple propose deux options aux consommateurs : rester en ligne avec un bot pour ceux qui préfèrent agir rapidement en toute autonomie, ou bien contacter directement un collaborateur quand il s’agit d’un problème complexe ou qu’il y a un réel besoin d’assistance très personnalisée, par exemple en dehors des cas répertoriés. En leur laissant ce choix, l’entreprise en question montre à ses clients qu’elle sait s’adapter à leurs souhaits. L’écoute reste primordiale, surtout après l’achat de produits.
La satisfaction des clients est l’un des enjeux essentiels d’une entreprise. Pour faire face aux sociétés concurrentes, il faut réussir à offrir le meilleur parcours d’achat possible à chacun d’entre eux.
C’est un sujet que nous avons également traité dans les articles suivants :
1. Démonstration présente le cas de figure d’une entreprise qui utilise une solution de centre de contact dotée de bots, comme Genesys Cloud CX.
2. Mentat et le NPS (Net Promoter Score) explique comment compléter et optimiser l’utilisation du NPS avec la solution Mentact.
3. Personnaliser l’expérience client revient sur la personnalisation de la relation client. Une démarche qui permet de fidéliser davantage de consommateurs.
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