Personnaliser l'expérience client

Dernière mise à jour : 28 mars

L’importance de personnaliser l’expérience client


S’adapter à chaque client pour l’accompagner et le fidéliser : dans un précédent article, nous avons évoqué avec le Mentat fondateur Karim Oudinot la personnalisation de l’expérience client (cf Du téléphone analogique à l’Experience as a service. Métamorphose de la relation client), une initiative qui apporte une réelle plus-value à toute entreprise dotée d’un centre de contact cloud ou multicanal.


Si vous ne le faites pas, d’autres le feront à votre place et se rendront ainsi plus visibles parce que plus intimes. Le mécanisme est simple : la création d’émotion, même de faible intensité, créé une rémanence du souvenir. Le fait de communiquer en évoquant des contextes dans lesquels le contact se reconnait accroit le phénomène de mémorisation, donc de reconnaissance à chaque nouvelle entrée en relation.



Mieux comprendre les besoins de chaque client


Pour être pertinent, il faut se mettre à la place du contact, voire aller au-delà de ce dont le contact est conscient grâce à des éléments complémentaires collectés via la plateforme. La transformation de l’historique d’interactions en une base de données contextuelle est au cœur du dispositif.


Prenons l’exemple d’une société d’assurance qui personnalise l’expérience de chaque consommateur. Alors qu’elle rentre à son domicile après une journée de travail, une personne constate un dégât des eaux dans sa salle de bain sans imaginer que le sinistre est d’une ampleur telle que les salles de bain des cinq étages inférieurs sont aussi inondées, les planchers étant totalement imbibés. Son premier réflexe est d’appeler son assureur grâce au numéro de téléphone inscrit sur son contrat. Un voicebot décroche et lui demande d’expliquer la nature de son appel. La cliente résume son problème en trois mots : « fuite d’eau ». La machine analyse sa réponse et la met directement en contact avec un collaborateur qui travaille dans le service en charge de la gestion des sinistres. Le collaborateur constate sur son écran qu’à cette adresse d’autres déclarations de sinistres sont en train de parvenir à la compagnie, pour une raison similaire, à ceci près que l’eau vient du plafond. Il constate aussi que ce n’est pas la première fois que pareille mésaventure survient. Il informe le contact de la situation et lui donne la marche à suivre, qui consiste à arrêter l’arrivée d’eau générale qui se trouve à tel endroit et surtout à couper l’électricité pour éviter le sur-sinistre ou pire, l’accident de personne. Un dossier groupé est constitué et un expert est identifié dans l’urgence pour gérer ce sinistre qui menace d’être d’envergure, avec un objectif de limitation des dégâts, donc de la potentielle indemnisation, tout en veillant à créer le moins de désagrément possible aux occupants de l’immeuble non encore touchés. Les assurés sont favorablement surpris par le niveau d’information dont dispose le service de gestion des sinistres, et apprécie grandement d’être guidés avec pertinence alors qu’ils ont les pieds dans l’eau.


Un centre de contact plus performant


Pour réaliser ce type de performance, comme l’expliquait Karim Oudinot il faut mobiliser des applications CRM, la base clients ainsi que la solution de centre de contact.


(Cf Du téléphone analogique à l’Experience as a service. Métamorphose de la relation client)


Procédons par étapes. Tout d’abord, caractériser chaque client sur la base d’un historique d’interactions. Puis leur affecter les collaborateurs les mieux formés pour répondre aux types de sollicitations prévisibles. Enfin continuer à profiter de chaque contact pour apprendre afin de mieux les servir.



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