Personnaliser l'expérience client
Dernière mise à jour : 26 oct. 2022
L’importance de personnaliser l’expérience client
S’adapter à chaque client pour l’accompagner et le fidéliser : dans un précédent article, nous avons évoqué avec le Mentat fondateur Karim Oudinot la personnalisation de l’expérience client (cf Du téléphone analogique à l’Experience as a service. Métamorphose de la relation client), une initiative qui apporte une réelle plus-value à toute entreprise dotée d’un centre de contact cloud ou multicanal.
Si vous ne le faites pas, d’autres le feront à votre place et se rendront ainsi plus visibles parce que plus intimes. Le mécanisme est simple : la création d’émotion, même de faible intensité, créé une rémanence du souvenir. Le fait de communiquer en évoquant des contextes dans lesquels le contact se reconnait accroit le phénomène de mémorisation, donc de reconnaissance à chaque nouvelle entrée en relation.
Mieux comprendre les besoins de chaque client
Pour être pertinent, il faut se mettre à la place du contact, voire aller au-delà de ce dont le contact est conscient grâce à des éléments complémentaires collectés via la plateforme. La transformation de l’historique d’interactions en une base de données contextuelle est au cœur du dispositif.