Genesys, un centre d’appel adapté aux concessions automobiles

Dernière mise à jour : 28 mars

Le marché automobile français a été fortement affecté par l’arrivée de deux évènements majeurs, d’une part la crise sanitaire et d’autre part la pénurie mondiale de semi-conducteurs. D’après les données de NGC-Data dévoilées par le magazine l’Argus le vendredi 31 décembre dernier, les ventes de voitures neuves en France ont chuté de 25% en 2021 par rapport à l’année 2019.


Aujourd’hui, les concessionnaires automobiles doivent redoubler d’efforts pour réussir à réaliser les objectifs de vente qu’ils se sont fixés pour 2022. Pour gagner en temps et en efficacité tout en se démarquant de leurs concurrents, les solutions de type centre de contact, jusqu’ici l’apanage des centres d’appels et des grandes structures, constituent une opportunité. Par exemple, Genesys Cloud CX est considéré par Mentat comme un progiciel souple et rapidement paramétrable propre à équiper une concession.


Genesys Cloud CX simplifie le quotidien du professionnel connecté


Au quotidien, le concessionnaire automobile doit faire preuve de polyvalence pour mener à bien toutes ses missions, du conseil à la vente en passant par la rénovation de voitures d’occasion et la maintenance. Les échanges entre la concession et son écosystème de clients, de partenaires et de fournisseurs sont nombreux et difficiles à coordonner et gérer de manière structurée, en particulier au niveau du partage des données.


Les échanges entrants proviennent majoritairement de prospects (futurs acheteurs), de clients et de partenaires financiers ou commerciaux, tandis que les échanges sortants concernent à la fois ces mêmes prospects, des fournisseurs de pièces détachées ou des grossistes ou les constructeurs eux-mêmes. Qu’il s’agisse de suivre un circuit d’approvisionnement ou un dossier de financement, méls, téléphone, applications dédiées et portails divers sont utilisés sans distinction claire. Dans ces conditions le partage de données sans perte de temps est une clé de performance majeure. En outre, être présent sur les réseaux sociaux comme Facebook, Linkedin et même parfois WhatsApp devient un standard de fait en complément d’un positionnement sur les sites d’annonces spécialisés.

Genesys Cloud CX s’adapte aux grandes comme aux petites sociétés en centralisant les actions liées à l’échange d’information entre l’entreprise et l’extérieur, quel que soit le canal : mél, téléphone (fixe et mobile), réseaux sociaux par exemple. Il est doté de chatbots et de voicebots capables de répondre aux clients en temps réel en lieu et place de l’opérateur humain sur un sous-ensemble de tâches. Pour fonctionner, Genesys Cloud CX n’a besoin que d’une connexion internet. La logique historique d’installation et de maintenance d'un serveur et de son infrastructure n'est plus d'actualité et le collaborateur est libre de ses mouvements, devenant résolument mobile tout en restant connecté.


Prenons un exemple. Afin de prendre rendez-vous pour voir une voiture d’occasion, un client envoie un message sur le chat mis en place sur le site web de la concession automobile. Le chatbot de Genesys détecte la demande de son interlocuteur et répond immédiatement en lui indiquant quelques créneaux horaires qu’il peut sélectionner. En quelques minutes, la date de rencontre est fixée. L’acheteur n’a pas eu à attendre une réponse de la part du concessionnaire automobile, lequel peut se concentrer sur d’autres tâches : il gagne du temps et collecte une information précieuse au sujet de son prospect qu’il peut par la suite confronter au contenu de sa base clients.


(Cf : Le rôle des bots dans l’optimisation de l’expérience client).


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