Genesys, un centre d’appel adapté aux concessions automobiles

Le marché automobile français a été fortement affecté par l’arrivée de deux évènements majeurs, d’une part la crise sanitaire et d’autre part la pénurie mondiale de semi-conducteurs. D’après les données de NGC-Data dévoilées par le magazine l’Argus le vendredi 31 décembre dernier, les ventes de voitures neuves en France ont chuté de 25% en 2021 par rapport à l’année 2019.

Aujourd’hui, les concessionnaires automobiles doivent redoubler d’efforts pour réussir à réaliser les objectifs de vente qu’ils se sont fixés pour 2022. Pour gagner en temps et en efficacité tout en se démarquant de leurs concurrents, les solutions de type centre de contact, jusqu’ici l’apanage des centres d’appels et des grandes structures, constituent une opportunité. Par exemple, Genesys Cloud CX est considéré par Mentat comme un progiciel souple et rapidement paramétrable propre à équiper une concession.

Genesys Cloud CX simplifie le quotidien du professionnel connecté

Au quotidien, le concessionnaire automobile doit faire preuve de polyvalence pour mener à bien toutes ses missions, du conseil à la vente en passant par la rénovation de voitures d’occasion et la maintenance. Les échanges entre la concession et son écosystème de clients, de partenaires et de fournisseurs sont nombreux et difficiles à coordonner et gérer de manière structurée, en particulier au niveau du partage des données.

Les échanges entrants proviennent majoritairement de prospects (futurs acheteurs), de clients et de partenaires financiers ou commerciaux, tandis que les échanges sortants concernent à la fois ces mêmes prospects, des fournisseurs de pièces détachées ou des grossistes ou les constructeurs eux-mêmes. Qu’il s’agisse de suivre un circuit d’approvisionnement ou un dossier de financement, méls, téléphone, applications dédiées et portails divers sont utilisés sans distinction claire. Dans ces conditions le partage de données sans perte de temps est une clé de performance majeure. En outre, être présent sur les réseaux sociaux comme Facebook, Linkedin et même parfois WhatsApp devient un standard de fait en complément d’un positionnement sur les sites d’annonces spécialisés.

Genesys et les concessions automobiles

Genesys Cloud CX s’adapte aux grandes comme aux petites sociétés en centralisant les actions liées à l’échange d’information entre l’entreprise et l’extérieur, quel que soit le canal : mél, téléphone (fixe et mobile), réseaux sociaux par exemple. Il est doté de chatbots et de voicebots capables de répondre aux clients en temps réel en lieu et place de l’opérateur humain sur un sous-ensemble de tâches. Pour fonctionner, Genesys Cloud CX n’a besoin que d’une connexion internet. La logique historique d’installation et de maintenance d'un serveur et de son infrastructure n'est plus d'actualité et le collaborateur est libre de ses mouvements, devenant résolument mobile tout en restant connecté.

Prenons un exemple. Afin de prendre rendez-vous pour voir une voiture d’occasion, un client envoie un message sur le chat mis en place sur le site web de la concession automobile. Le chatbot de Genesys détecte la demande de son interlocuteur et répond immédiatement en lui indiquant quelques créneaux horaires qu’il peut sélectionner. En quelques minutes, la date de rencontre est fixée. L’acheteur n’a pas eu à attendre une réponse de la part du concessionnaire automobile, lequel peut se concentrer sur d’autres tâches : il gagne du temps et collecte une information précieuse au sujet de son prospect qu’il peut par la suite confronter au contenu de sa base clients.

(Cf : Le rôle des bots dans l’optimisation de l’expérience client).

De nouveaux enjeux

Selon une étude YouGov publiée le 6 janvier 2022, seulement 14% des Français ont déclaré qu’ils souhaitent acheter une voiture dans l’année. À titre de comparaison, en 2021, ils étaient 22% à l’envisager d’après une étude consommateurs réalisée par la startup ShoWhere et relayée par le site La Tribune Auto le 6 mars 2021.

Aujourd’hui, les concessionnaires automobiles n’ont pas d’autre choix que de réussir à capter une clientèle qui se fait plus rare. D’autant plus que, pour les entreprises du secteur automobile, la concurrence est rude. L’annuaire AutoConcession recense plus 5000 concessionnaires en France et on ne compte plus les nombreux sites d’annonces en ligne faisant la promotion de véhicules neufs ou d’occasions à prix cassés.

Nous nous sommes précédemment intéressés à Genesys Cloud CX en tant que solution de centre de contact permettant de faciliter les échanges entre les collaborateurs et les clients. Mais ce progiciel hautement paramétrable peut également aider les sociétés à se démarquer de leurs concurrents.

Exemple : la directrice d’une concession automobile s’est fixé comme objectif de réussir à fidéliser chaque nouveau client ou prospect qui frappe à sa porte. Pour atteindre son but, elle a décidé d’utiliser la fonctionnalité de campagne sortante intégrée à Genesys Cloud CX. Elle souhaite envoyer des coupons aux acheteurs et acheteurs potentiels sans charger les agents de centre de contact d’une nouvelle tâche (le processus est transparent pour eux). Ces coupons prévoient une remise paramétrable réservée aux clients et visiteurs ayant pris le temps de noter la concession automobile par le biais d’un formulaire envoyé par mél et/ou par sms. C’est une façon de remercier l’acheteur ou le futur acheteur pour son implication tout en l’incitant à revenir en boutique pour dépenser son bon de réduction. Cette action permet de renvoyer une bonne image de marque et de laisser un souvenir positif au client.

(CF l’article Se démarquer de ses concurrents concessionnaires automobiles).

Même si dans cet article nous avons essentiellement étudié comment Genesys Cloud CX peut améliorer le quotidien des salariés et le parcours d’achat des clients et visiteurs d’une concession automobile, cette solution peut s’adapter à n’importe quelle entreprise dotée d’un centre de contact, quel que soit son domaine d’activité.

En effet, nous nous sommes précédemment intéressés aux secteurs suivants :

1. Le milieu de la banque dans l’article - Un centre de contacts au secours des banquiers.

2. Puis, l’étude notariale dans le cadre du télétravail - Aménager un centre de contact en télétravail avec Genesys

3. Et enfin, la logistique, en détaillant l’exemple d’une entreprise spécialisée dans le e-commerce - Améliorer l’organisation de son entreprise de logistique avec Genesys.

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