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En tout, 1,9 millions de salariés travaillent dans la logistique d’après les chiffres du site SupplyChainInfo publiés le 24 août 2020. (CF : Les chiffres du secteur logistique, SupplyChainInfo). La logistique a le vent en poupe et un grand nombre de défis organisationnels à relever, la plupart étant liés à des problèmes de prédictibilité de la charge et de sa répartition (humaine, géographique et fonctionnelle). Dans un tel contexte, l’optimisation de la gestion des contacts (appels téléphoniques internes et externes, échanges de méls formatés ou pas, échanges de données, liasses réglementaires, réseaux sociaux, chabots, voicebots, voicemails) est un des leviers clés d’amélioration de la performance.
De même que lorsque sur un territoire donné il n’existe pas de réseau téléphonique fixe fiable, il est vertueux de passer directement à l’installation d’un réseau mobile, lorsque dans une entreprise logistique un centre d’appel téléphonique n’existe pas, il est vertueux de passer directement à l’installation d’un centre de contact. Dans une organisation à taille humaine (quelques dizaines de personnes), les solutions adaptées sont de type SaaS (Software as a Service) dans le cloud, ne nécessitant aucune installation de matériel dédié sur site. Ceci reste vrai jusqu’à plusieurs centaines voire milliers de collaborateurs, mais entre alors en concurrence avec d’autres scénarios plus classiques et la démonstration de son efficacité prend plus de temps.
Genesys Cloud CX par exemple optimise l’organisation d’équipes devant communiquer entre elles et avec l’extérieur de manière fréquente, à la fois pour observer les consignes d’un processus et pour réagir à nombre d’imprévus.
Le centre de contact remplace le PABX
Au lieu de paramétrer des appariements entre personnes et numéros de téléphone sur un PABX, un équipement phare dans le temps mais aujourd’hui limité, l’idée est de paramétrer des fonctions et des traceurs et de les relier de manière souple à des évènements se produisant sur plusieurs canaux. Le premier bénéfice de ce type de fonctionnement est l’accumulation rapide de données relative aux échanges internes et externes de l’entreprise qui permettent, une fois analysées, d’en déduire des réglages des processus et des procédures de résolution de problèmes. Concomitamment l’opérateur et le manager sont assistés au quotidien à chaque étape de leur plan d’action.
Prenons l’exemple d’une entreprise logistique spécialisée dans le e-commerce. Au dépôt, les opérateurs et les magasiniers travaillent de pair pour préparer les colis des clients. Grâce à Genesys, ils peuvent avoir accès en temps réel aux commandes des clients, qu’elles soient passées sur leur site internet ou par téléphone.
De leur côté, les standardistes doivent répondre aux questions des consommateurs le plus efficacement possible. Ils ou elles peuvent être accompagné(e)s par des chatbots ou voicebots, des robots qui extraient et analysent des informations dans les bases de données de l’entreprise pour trouver des solutions et guider les correspondants directement lorsque c’est possible, semi-automatiquement lorsque ça ne l’est pas.
Enfin, les chauffeurs livrent les marchandises. Imaginons que l’un d’entre eux ait besoin d’appeler un magasinier afin d’obtenir plus d’informations sur l’adresse de livraison. Dans un premier temps, sa demande sera analysée par le voicebot (CF : Le rôle des bots dans l’optimisation de l’expérience client). Soit le robot le renseignera directement, soit il le redirigera vers la bonne personne. Aucun temps n’est perdu. Cerise sur le gateau, une information de géolocalisation émise par un simple mobile est un échange comme un autre, avec ses règles de gestion propres, laissant entrevoir une façon de remplacer des systèmes complexes, souvent propriétaires ou interfacés avec peine.
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