Expérience client : collaborateurs, à vos méls !
Dernière mise à jour : 24 févr.
Le courrier électronique reste l’un des moyens de communication les plus exploités par les entreprises pour informer leur clientèle des nouveautés à venir ainsi que pour entretenir la relation avec la marque sur le long terme. C’est un canal très prisé par les clients eux-mêmes : l’Observatoire des Services Clients de BVA expliquait en novembre dernier qu’en 2021, 54% des Français avaient spontanément contacté un service client par mél de préférence à un autre canal.
(CF L’Observatoire des Services Clients 2021 - BVA)
Toujours selon les chiffres publiés par l’institut français, 56% des sondés passent par le mél pour privilégier la rapidité et la simplicité, tandis que 17% d’entre eux l’utilisent par habitude ou par réflexe. Le pronostic engagé il y a quelques années par Thierry Breton, alors patron d’Atos (grande E.S.N. française), consistant à prévoir la disparition pure et simple des méls au profit d’échanges sur des plateformes collaboratives, est loin d’être confirmé. Le phénomène observé aujourd’hui n’est pas un remplacement du mél par autre-chose, mais sa gestion intelligente grâce à un centre de contact. Par exemple, quand un évènement comme la Fête des mères s’annonce, les flux explosent sur une courte période. Des demandes de renseignements sur les produits jusqu’aux suivis des commandes, les consommateurs en quête de cadeaux parfaits soumettent de nombreuses requêtes qu’il faut être capable de traiter de la manière la plus efficace possible.
Aider et être aidé(e)
Une plateforme de centre de contact telle que Genesys Cloud CX rassemble, en une seule et unique interface, toutes les sollicitations provenant des différents canaux de communication dont celles reçues sur la ou les boîte(s) mél(s). Les collaborateurs ont accès aux messages en temps réel ainsi qu’à l’historique des échanges. Cette plateforme paramétrable par les Mentat leur permet de mieux identifier les problèmes des clients et de trouver de meilleures solutions en prenant le moins de temps possible.
(CF Migrer vers Genesys Cloud - Mentat)