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Expérience client : collaborateurs, à vos méls !
Le courrier électronique reste l’un des moyens de communication les plus exploités par les entreprises pour informer leur clientèle des nouveautés à venir ainsi que pour entretenir la relation avec la marque sur le long terme. C’est un canal très prisé par les clients eux-mêmes : l’Observatoire des Services Clients de BVA expliquait en novembre dernier qu’en 2021, 54% des Français avaient spontanément contacté un service client par mél de préférence à un autre canal.
(CF L’Observatoire des Services Clients 2021 - BVA)
Toujours selon les chiffres publiés par l’institut français, 56% des sondés passent par le mél pour privilégier la rapidité et la simplicité, tandis que 17% d’entre eux l’utilisent par habitude ou par réflexe. Le pronostic engagé il y a quelques années par Thierry Breton, alors patron d’Atos (grande E.S.N. française), consistant à prévoir la disparition pure et simple des méls au profit d’échanges sur des plateformes collaboratives, est loin d’être confirmé. Le phénomène observé aujourd’hui n’est pas un remplacement du mél par autre-chose, mais sa gestion intelligente grâce à un centre de contact. Par exemple, quand un évènement comme la Fête des mères s’annonce, les flux explosent sur une courte période. Des demandes de renseignements sur les produits jusqu’aux suivis des commandes, les consommateurs en quête de cadeaux parfaits soumettent de nombreuses requêtes qu’il faut être capable de traiter de la manière la plus efficace possible.
Aider et être aidé(e)
Une plateforme de centre de contact telle que Genesys Cloud CX rassemble, en une seule et unique interface, toutes les sollicitations provenant des différents canaux de communication dont celles reçues sur la ou les boîte(s) mél(s). Les collaborateurs ont accès aux messages en temps réel ainsi qu’à l’historique des échanges. Cette plateforme paramétrable par les Mentat leur permet de mieux identifier les problèmes des clients et de trouver de meilleures solutions en prenant le moins de temps possible.
(CF Migrer vers Genesys Cloud - Mentat)
Quels avantages apportent Genesys Cloud CX ? Pour le comprendre, mettons-nous à la place d’un agent. Appelons-le Oscar. Oscar fait partie de l’équipe service client d’un magasin spécialisé dans la vente de produits électroniques. Au quotidien, il est en charge des méls des consommateurs, tout comme 2 autres de ses collègues.
Oscar n’a pas besoin de répondre directement aux courriels des clients pour les informer que leur demande est en cours de traitement. Chacun d’entre eux reçoit une réponse automatique dès l’instant où il contacte le service client. Il est possible de personnaliser ce mél avec, par exemple, un message d’accueil ou les horaires d’ouverture et de fermeture du service client et du magasin.
L’intelligence artificielle de Genesys est capable de détecter et d’analyser tous les courriers électroniques envoyés par les consommateurs. Grâce au système de routage mis en place, ils sont redistribués aux agents en fonction du sujet concerné et de leur expertise. L’IA tient aussi compte de la quantité de méls que chaque collaborateur a à traiter. Une fonctionnalité essentielle pour répartir le travail efficacement. Non content de décharger le collaborateur, ce dispositif permet en outre au client de recevoir de l’aide plus rapidement.
Accompagner les agents dans la rédaction des méls
Quand il s’agit de répondre au problème que rencontre un client par mél, il faut savoir réagir et agir vite et bien. En effet, il est d’abord question de comprendre la nature de sa demande et ensuite, de lui transmettre la solution adéquate à l’écrit. L’agent de centre de contact doit réaliser ces deux étapes en faisant patienter l’expéditeur du courriel le moins de temps possible.
Genesys Cloud CX leur permet d’atteindre cet objectif tout en améliorant la productivité du service client. Comment ? En aidant les collaborateurs dans la rédaction de leurs méls, notamment grâce aux fonctionnalités de correction d’orthographe et de grammaire ainsi qu’aux réponses prérédigées.
Selon les récentes prédictions relatives au service client et à l’expérience client de Shep Hyken publiées sur le site de Forbes le 11 décembre 2022 : les entreprises se concentront autant sur les employés que sur les clients, voire même davantage, en 2023. En effet, offrir aux collaborateurs une meilleure expérience est essentiel pour le bien-être de chacun et pour accroître le taux de performance de l’entreprise.
Les outils d’assistance à agents développés par Genesys vont dans ce sens - ils leur permettent notamment d’éviter certaines tâches redondantes, monotones et de travailler plus efficacement.
(CF Ten Customer Service And CX Predictions For 2023 (Part One), Shep Hyken - Forbes).
Concrètement, comment les fonctionnalités de Genesys Cloud CX peuvent-elles être utilisées par les employés des services client au quotidien ?
Plus haut dans cet article, nous avions pris l’exemple d’un agent de centre de contact nommé Oscar. Cette fois-ci, imaginons le quotidien de l’une de ses collègues : Rose. Elle aussi est chargée de traiter les messages qui atterrissent dans la boîte mél du service client du magasin. Sa spécialité, c’est la maintenance des produits électroniques.
Cet après-midi, elle reçoit le mél d’un consommateur qui peine à connecter sa nouvelle imprimante à son ordinateur, achetée la veille en boutique. Il a également envoyé une photo de l’appareil en pièce jointe - Rose peut ainsi commencer à chercher le modèle vendu. En l’espace de quelques minutes, la collaboratrice trouve la référence de l’imprimante ainsi que son mode d’emploi parmi les ressources en ligne de l’entreprise mises à disposition des employés directement sur l’interface du progiciel.
En retour de mél, elle utilise une réponse prérédigée qui l’aide à gagner du temps : elle n'a pas besoin de réécrire les formules d’appel et de politesse. Il ne lui reste qu’à insérer dans le corps du texte les étapes de paramétrage de l’imprimante, qu’elle simplifie. Avant d’envoyer le message, Rose vérifie si elle n’a fait aucune faute d’orthographe grâce à l’outil de Genesys. Une étape qu’il ne faut pas manquer, elle permet à l’entreprise de renvoyer une image sérieuse et professionnelle au client.
(CF Fonctionnalités du service client par e-mail – Genesys France).
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