Expérience client : collaborateurs, à vos méls !

Le courrier électronique reste l’un des moyens de communication les plus exploités par les entreprises pour informer leur clientèle des nouveautés à venir ainsi que pour entretenir la relation avec la marque sur le long terme. C’est un canal très prisé par les clients eux-mêmes : l’Observatoire des Services Clients de BVA expliquait en novembre dernier qu’en 2021, 54% des Français avaient spontanément contacté un service client par mél de préférence à un autre canal.


(CF L’Observatoire des Services Clients 2021 de BVA)


Toujours selon les chiffres publiés par l’institut français, 56% des sondés passent par le mél pour privilégier la rapidité et la simplicité, tandis que 17% d’entre eux l’utilisent par habitude ou par réflexe. Le pronostic engagé il y a quelques années par Thierry Breton, alors patron d’Atos (grande E.S.N. française), consistant à prévoir la disparition pure et simple des méls au profit d’échanges sur des plateformes collaboratives, est loin d’être confirmé. Le phénomène observé aujourd’hui n’est pas un remplacement du mél par autre-chose, mais sa gestion intelligente grâce à un centre de contact. Par exemple, quand un évènement comme la Fête des mères s’annonce, les flux explosent sur une courte période. Des demandes de renseignements sur les produits jusqu’aux suivis des commandes, les consommateurs en quête de cadeaux parfaits soumettent de nombreuses requêtes qu’il faut être capable de traiter de la manière la plus efficace possible.

Comment gérer ses mails avec Genesys cloud CX ?
L'email, un canal de communication essentiel

Aider et être aidé(e)


Une plateforme de centre de contact telle que Genesys Cloud CX rassemble, en une seule et unique interface, toutes les sollicitations provenant des différents canaux de communication dont celles reçues sur la ou les boîte(s) mél(s). Les collaborateurs ont accès aux messages en temps réel ainsi qu’à l’historique des échanges. Cette plateforme paramétrable par les Mentat leur permet de mieux identifier les problèmes des clients et de trouver de meilleures solutions en prenant le moins de temps possible.


(CF Migrer vers Genesys Cloud)


Quels avantages apportent Genesys Cloud CX ? Pour le comprendre, mettons-nous à la place d’un agent. Appelons-le Oscar. Oscar fait partie de l’équipe service client d’un magasin spécialisé dans la vente de produits électroniques. Au quotidien, il est en charge des méls des consommateurs, tout comme 2 autres de ses collègues.

Oscar n’a pas besoin de répondre directement aux courriels des clients pour les informer que leur demande est en cours de traitement. Chacun d’entre eux reçoit une réponse automatique dès l’instant où il contacte le service client. Il est possible de personnaliser ce mél avec, par exemple, un message d’accueil ou les horaires d’ouverture et de fermeture du service client et du magasin.

L’intelligence artificielle de Genesys est capable de détecter et d’analyser tous les courriers électroniques envoyés par les consommateurs. Grâce au système de routage mis en place, ils sont redistribués aux agents en fonction du sujet concerné et de leur expertise. L’IA tient aussi compte de la quantité de méls que chaque collaborateur a à traiter. Une fonctionnalité essentielle pour répartir le travail efficacement. Non content de décharger le collaborateur, ce dispositif permet en outre au client de recevoir de l’aide plus rapidement.


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