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Dans un contexte de virtualisation accru des échanges, la clé de la performance est l’alignement en temps réel sur le comportement et les attentes des prospects, notamment en environnement BtoC. Aussi les ERP, historiquement au cœur de la structuration des organisations, partagent de plus en plus leur pouvoir structurant avec les solutions CRM. SAP, l’ERP par excellence, est bien sûr doté de son propre CRM qui pèse plus de 10 % du marché, mais Salesforce est loin devant avec environ 20 %. On trouve juste derrière les deux leaders deux autres généralistes, Oracle et Microsoft (source : journaldunet.fr, juin 2022).
Des outsiders tels qu’Hubspot stimulent les ténors du domaine en innovant constamment, rendant possible l’utilisation de fonctions CRM avancées et hautement adaptées aux canaux de vente digitaux par des organisations de taille modestes, PMEs comme startups ou scaleups, mais aussi par les plus grandes. Cette réconciliation entre les deux mondes, très grandes entreprises et entreprises de croissance, est une des tendances notables dans ce domaine. Et il ne s’agit pas seulement de gérer des coordonnées de contact et l’historique de la relation avec les clients, ou de partager ces informations avec les bonnes équipes, mais aussi et surtout de piloter un processus de vente.
Le marché français du CRM a généré un chiffre d’affaires cumulé de presque 1,8 milliard de dollars en 2022 d’après Statista Research Department, en forte croissance.
Salesforce, leader du CRM
En tant que partenaires de Salesforce, les Mentat installent la solution CRM cloud.
Ils s’attaquent à un biais stratégique ressenti par les acteurs du marché, qualifié par l’étude Focus sur le client connecté de Salesforce publiée en 2022 : « 60% des clients indiquent avoir généralement l'impression de communiquer avec des services distincts et non avec une seule et même entreprise ».
L’exemple d’une entreprise de télécommunications
Utiliser un CRM en entreprise permet aux employés de réduire leurs chances de faire des erreurs en contactant un client, ou un futur client. Prenons un exemple. Alma et ses collègues travaillent au sein du service client d’une entreprise de télécommunications. Au quotidien, ils collaborent également avec d’autres employés issus d’autres départements tels que le marketing ou l’équipe commerciale. Ils ont souvent affaire aux mêmes clients, potentiels ou non.
Il arrive d’ailleurs qu’un prospect ayant souscrit une offre après avoir été approché par un commercial finisse par contacter le service client. Parfois, il souhaite obtenir des renseignements sur son contrat. D’autres fois, c’est parce qu’il subit des incidents techniques.
Dans tous les cas, puisque qu’il est devenu client de l’entreprise, ses données sont automatiquement répertoriées dans le CRM. Alors, quand Alma lui vient en aide, elle n’a pas à lui poser des questions sur ses coordonnées de contact ou son historique client. Elle y a déjà accès. Elle connaît déjà l’offre qu’il a choisie. Elle est donc capable d’analyser plus rapidement son problème. La discussion est plus courte. Alma va directement à l’essentiel. La demande du client est traitée plus rapidement.
D’un côté, le service client est plus performant, de l’autre, le client se sent davantage écouté et privilégié. Il peut reprendre le cours de sa journée plus rapidement.
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