Du Cloud à "Mentact" : le glossaire de Mentat

Dernière mise à jour : 28 mars

En consultant une de nos offres ou en lisant l’un de nos articles, une expression qui ne vous est pas familière vous a intrigué ? Aujourd’hui, notre objectif est de vous aider à mieux comprendre tous ces mots qui font partie de nos discussions quotidiennes.


BtoB, BtoC (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)


BtoB (Business to Business) qualifie une relation entre une entreprise et une autre entreprise, et BtoC (Business to Consumer) la relation entre une entreprise et un individu.


Chatbot (cliquer pour voir un article illustrant cette notion). Pré-requis : article IA.


Pour simplifier, un chatbot est une IA. C’est une machine qui est capable de répondre aux questions des clients à l’écrit via un « chat », en s’aidant du contenu d’une base de données. Comme tout « bot » (robot) a ses limites et ne peut avoir réponse à tout, il redirige aussi son interlocuteur vers une personne réelle si besoin.


Cloud (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)


C’est un service de stockage de données. Elles sont hébergées sur un serveur. Il est possible d’y accéder dès que notre appareil est connecté à internet. On peut choisir un cloud On Premise (le serveur est directement installé chez le client) ou Off Premise (dans un data center). Chez Mentat, nous proposons trois services de cloud différents : Azure (Microsoft), AWS (Amazon) et Google Cloud.


CRM (Customer Relationship Management) (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)


Le CRM est le nom générique d’un outil qui facilite la gestion de la relation client. Il comprend une base de données où l’on peut regrouper plusieurs niveaux d’informations : les contacts des clients et des prospects, les étapes des ventes et aussi les contrats en cours. L’on peut également y retrouver l’historique de l’activité compilant par exemple toutes les interactions que nous avons eues avec un client. Il est particulièrement utile pour cibler et tracer l’action de vente.


IA (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)


Quand vous lisez l’abréviation IA, nous parlons d’intelligence artificielle. Nous pouvons utiliser l’IA pour ranger un appel entrant dans une catégorie qui permet de le traiter de manière spécialisée, pour chercher automatiquement des éléments de contexte dans une base de données voire pour analyser la voix d’un client. Notre partenaire Genesys utilise notamment l’IA pour améliorer l’expérience client et employé, et pour accompagner les collaborateurs des centres de contact dans leurs tâches quotidiennes. Cf article.

Les définitions des expressions que les Mentats utilisent
Le glossaire de Mentat

Mentact (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)


"Mentact" (contraction de Mentat et de contact) est le nom donné à l’ensemble des logiciels et des services contribuant à la gestion de centres de contact, « à la façon de Mentat ». Il s’agit d’un concept, d’une solution, d’une virtualité qui permet de s’affranchir de l’énumération de toutes ses composantes : progiciel de gestion, moteur d’IA, CRM, jeux de scripts, fichier client, processus paramétrés, interfaces entre CRM et Genesys ainsi qu’une organisation paramétrée avec ses rôles et ses compétences.


NPS (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)


Le NPS désigne un indicateur de mesure de la satisfaction client : « Net Promoter Score ». Il répond à la question « Est-ce que vous recommanderiez ce service à quelqu’un d’autre ? », sur une échelle de 1 à 10. Il est d’ailleurs possible d’améliorer le NPS grâce à Mentact. Voilà comment – voir l’article publié le 18 août.


Voicebot (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)


Un voicebot fonctionne comme un chatbot (cf la définition de chabot), à une différence près : au lieu de dialoguer par écrit avec le client, il est capable de lui répondre vocalement.

Workflow (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)


Un workflow est une séquence d’étapes de travail et un ensemble de règles de gestion associées à ces étapes. Prenons un exemple. Imaginons que vous souhaitez créer une application métier. Avant d’atteindre votre objectif et le résultat final, nos experts vont devoir procéder par étapes, en vous accompagnant depuis la création de votre projet jusqu’à la maintenance en passant par les tests et la mise en production. Ces quatre étapes structurent le fameux workflow.


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