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Vous reste-t-il des souvenirs des chefs d’œuvres de science-fiction avec lesquels vous avez grandi ? De films intergénérationnels qui nous ont permis d’imaginer les canaux de communication de demain ?
Déjà le second volet de Retour vers le futur (Robert Zemeckis) mettait en avant les appels vidéo. Tandis que dans Star Wars (George Lucas), la princesse Leïa pouvait envoyer des messages sous forme d’hologrammes. Plus récemment, Ready Player One (Steven Spielberg) transportait ses héros dans un univers virtuel où ils pouvaient se rencontrer.
Les réalisateurs et les scénaristes ont nourri notre imaginaire d’innovations plus visionnaires les unes que les autres. Depuis la sortie de ces fictions, les années ont passé. Quand on les remet dans le contexte de notre quotidien d’aujourd’hui, elles ne nous paraissent plus si avant-gardistes.
Faisons un bond dans le temps
Et si nous nous projetions à 10 ans ? Libre à vous d’imaginer une société où les humanoïdes, les voitures volantes et les vêtements futuristes font partie de notre quotidien.
Montez à bord de la DeLorean des Mentat. Nous sommes désormais en 2033. Notre voyage nous conduit jusqu’au service client d’un concessionnaire automobile géré par Paul, un passionné de voitures âgé de 45 ans. Les canaux de communications traditionnels et digitaux, tels qu’on les connaît aujourd’hui, n’existent plus – ou alors, ils sont fortement transformés. L’entreprise en question a adopté des solutions désormais démocratisées à tous niveaux, basées sur le Big Data, l’internet des objets (IoD) et la réalité augmentée pour augmenter la satisfaction des automobilistes. Voici comment ces innovations sont utilisées.
Première situation : Big data, big opportunités
Le Big Data (traduit par « mégadonnées ») permet à Paul de collecter et analyser une masse d’informations relative à sa clientèle pour les comprendre aussi bien que ceux-ci l’ont autorisé à le faire. En effet, la seule limite à la connaissance du comportement d’achat n’est plus la difficulté à accéder et à maîtriser une technologie, mais l’acceptation par les intéressés d’un certain niveau d’intimité. La différenciation du concessionnaire vient de sa réputation de discrétion, d’excellence en matière de cybersécurité et de minimisation des sollicitations directes. Grâce à son centre de contact connecté à ces mégadonnées - habitudes d’achat, modèles préférés, styles de conduite et usage de leur voiture actuelle - il est capable de conseiller à chacun le véhicule idéal et le contrat de maintenance adapté en un temps record.
Deuxième situation : mieux vaut prédire que dépanner
Quand les experts parlent des avantages qu’apporte l’Internet des objets (IoD), ils évoquent souvent le sujet de la maintenance prédictive. La maintenance prédictive permet d’anticiper les problèmes d’ordre technique avant qu’ils ne surviennent. L’appareil est directement relié à des capteurs. Ces capteurs transmettent des données à un algorithme capable de les traiter. Le consommateur et/ou le service client est alors informé des potentiels dysfonctionnements à venir.
Les voitures vendues par Paul sont connectées depuis bien longtemps, comme celles de ses concurrents. Mais il a été un pionnier en matière de télémaintenance, bien avant que les marques n’organisent une telle offre. Aussi aujourd’hui il a un temps d’avance, ayant intégré nombre de processus à son centre de contact, depuis le changement d’une ampoule de phare en fin de vie jusqu’à la commande d’une carte électronique en remplacement d’une carte présentant des signes de probable défaillance.
Troisième situation : réalité augmentée, temps gagné
Enfin, le dernier pilier dont Paul a doté son service client est la réalité augmentée. Elle permet de transposer un élément virtuel dans un contexte réel. Elle est régulièrement utilisée pour aider les conducteurs à se familiariser avec leur nouvelle voiture sous la forme de tutoriels pré-enregistrés en RA, couvrant aussi bien des phases de conduite que des phases de découverte de l’architecture du véhicule. Un live chatbot est capable de décoder rapidement un besoin spécifique tel qu’une vérification manuelle du niveau d’huile moteur : muni de la désignation du modèle concerné, il sélectionne le bon contenu et le partage.
Le futur de la relation client, prévisible ou imprévisible ?
L’avenir de la relation client ressemblera plus ou moins à celui que nous essayons d’imaginer aujourd’hui. Si les détails varieront, les fondamentaux seront présents. À l’instar de Gandhi qui pensait que « Le futur dépend de ce que nous faisons au présent », préparons-nous dès maintenant, car toutes les technologies évoquées sont déjà disponibles.
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