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Chez Mentat conseil, nous inaugurons notre nouveau blog avec un article dédié à l’univers de Genesys Cloud, écosystème au sein duquel nous évoluons depuis de nombreuses années grâce à une relation de confiance tissée dans la durée avec l’éditeur et avec des clients clé, dont certains furent d’ailleurs des pionniers de cette solution en France. Nous confirmons et renforçons notre engagement dans la filière du conseil en accompagnement des centres de contact multimédia, intégrant sur leurs plateformes téléphonie, chat, mail, sms et autres réseaux sociaux, en nous dotant d’un environnement de test et de démonstration complet fourni par Genesys Software Solutions. En nous appuyant sur cet actif différenciateur, nous mettons en place des démonstrations ciblées et personnalisées pour aider nos clients à choisir leurs options et doctrines d’emploi du logiciel. La plateforme est riche et souple à la fois, ce qui autorise un grand nombre de scénarios d’utilisations parmi lesquels il faut choisir, et il faut choisir vite.
Nous avons notamment développé un savoir-faire spécifique auprès des TPE, PME et startups à la taille desquelles nous savons nous adapter. Dès que quelqu’un dans une entreprise, quelle que soit sa taille, est en charge de gérer des appels entrants ou sortants, ou un flux d’informations électroniques ou de contacts clients auxquels il doit réagir en respectant un engagement de niveau de service minimal, le cloud Genesys est à envisager.
Si l’équipe en charge de la gestion de ces échanges est un peu plus étoffée, mobilisant par exemple de 2 à 5 personnes, un module de gestion des disponibilités et de la performance (WFM, ou Work Force Management) est alors actionné et dûment paramétré pour permettre à un superviseur ou à un chef d’entreprise de piloter son activité en temps réel ou en temps différé à sa convenance. Par exemple, l’importance de prendre tous les appels dans un délai raisonnable et surtout de mettre en place les mesures qui permettront de générer un maximum d’appel entrants pertinents, en évitant les publicités mal ciblées par exemple, est prise en compte dans ce type de dispositif. Les agents peuvent aussi dialoguer entre eux grâce à des chats ou chats vidéo internes, demander un coaching spécifique ou échanger des créneaux de permanence sur une bourse d’horaires prévue à cet effet, le tout contribuant à créer des communautés solidaires face à une question, un imprévu, un problème ou une situation inédite.
Nous associons à notre connaissance intime de Genesys Platform une capacité à mettre en place les processus qui la complètent, pour atteindre un niveau de service en phase avec les attentes du ou des dirigeant(s) autant que des clients.
Côté technique, rien à redire. Notre plateforme de test est hébergée en Europe et respecte scrupuleusement les impératifs réglementaires et notamment le RGPD. Car la gestion de contacts est un sujet potentiellement chronophage pour un DPO (Data Protection Officer), lequel est soit un professionnel désigné dans l’organisation soit souvent, par défaut dans une petite structure, le dirigeant ou la dirigeante en personne. Nous sommes particulièrement attentifs aux interfaces avec d’autres logiciels et plateformes qui elles pourraient présenter des défauts de ce point de vue, d’autant plus que Genesys Cloud est une solution très ouverte aux connections avec des CRMs, des canaux de communication variés ou autres logiciels tiers.
Dans notre prochain article, nous donnerons la parole à Jonathan, patron de TPE très connectée qui témoignera de la dépendance grandissante de sa performance à ce genre d’outil et au professionnalisme nécessaire qui doit caractériser son usage.
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