.png)
Qu’adviendrait-il des centres de contact si les agents disparaissaient ? Malgré la démocratisation des bots et d’autres technologies au sein des services client, il demeure aujourd’hui impossible de remplacer les collaborateurs humains.
Loin de représenter une réelle menace pour les employés, certains outils peuvent aider les entreprises à leur offrir de meilleures conditions de travail. La nouvelle solution développée par Genesys, nommée Genesys Cloud EX, tend à le prouver.
L’expérience collaborateur, quésaco ?
Que signifie donc EX dans Genesys Cloud EX ?
(CF Genesys et le cloud)
Il s’agit de l’abréviation d’employee experience, que l’on peut traduire par expérience des employés ou expérience collaborateur, une dynamique de plus en plus importante dans l’univers du service client. Elle renvoie à tout ce que vivent les agents de centre de contact au sein de l’entreprise – qu’il s’agisse du travail qu’ils ont à effectuer et des moyens dont ils disposent pour s’en acquitter, de l’ambiance au bureau ou des relations qu’ils entretiennent avec les clients et leurs collègues. Les enjeux sont le bien-être personnel, le niveau d’engagement et la capacité à être productif. La performance est donc appréciée à 360 degrés et non seulement sous un angle financier.
(CF Why Invest In Employee Experience ? Six (Proven Reasons), Michael Hinshaw – Forbes)
Genesys se focalise sur les agents de centres de contact et les managers
Dans l’univers Genesys cloud CX, les bots de self-service soulagent déjà les agents des tâches répétitives et une batterie d’outils leur permettent de communiquer plus facilement entre eux. Genesys Cloud EX va plus loin en concentrant des fonctionnalités qui permettront aux managers ainsi qu’aux employés de mieux organiser le travail de chacun, notamment grâce à l’exploitation du potentiel de l’intelligence artificielle, de renforcer l’engagement collaborateur, de favoriser leur autonomie, de développer leurs compétences et également d’introduire des dispositifs de gamification pour apporter du jeu au travail.
Écouter les besoins des collaborateurs, et y répondre
Sur sa page web dédiée à Genesys Cloud EX, l’éditeur soulève une problématique clé. Les entreprises ne peuvent pas deviner les aspirations et les besoins des collaborateurs – il est donc essentiel de leur demander leur avis, exactement comme on demande leur avis à des clients. Certaines organisations ont d’ailleurs érigé en principe une démarche convergente consistant à traiter leurs collaborateurs comme leurs meilleurs clients. L’image est forte et efficace. Elle fait penser à des entreprises ayant adopté des stratégies de servicisation, consistant à passer d’une logique de vente de produits à une logique d’amélioration de la prospérité ou de la santé de ses clients. En effet, qui peut le plus peut le moins. Si clients et collaborateurs - on pourrait rajouter partenaires – sont prospères et bien portants, l’entreprise a des chances d’en retirer les fruits.
Si l’on s’intéresse aux sondages qui ont été publiés ces dernières années, on en déduit d’abord que les personnes interrogées souhaitent trouver plus de sens au travail. Cela passe notamment par le fait de se sentir utile et impliqué dans la vie en entreprise.
À la convergence des exigences des employés et de celles de l’entreprise, les managers de proximité ou intermédiaires sont à la manoeuvre. Comme le démontre l’étude Pratiques managériales 2022 de l’Apec, ils sont nombreux à estimer devoir trouver le juste milieu entre « performance et bien-être » (39%), « autonomie et contrôle » (37%), « souplesse et autorité » (35%), « individuel et collectif » (25%) et « réflexion et action » (22%).
En pratique, à quoi ressemblerait le quotidien d’un salarié utilisant Genesys Cloud EX ? Intéressons-nous aux deux corps de métiers qui nous semblent davantage concernés par cette solution.
Jane et Thomas, manageuse et agent de centre de contact
Pour comprendre comment Genesys Cloud EX peut aider les managers et les agents de centres de contact, prenons des exemples d’illustration. Jane et Thomas travaillent pour le même groupe de restauration, et au sein du même service client. Jane est manageuse d’équipe et Thomas nouvellement agent de centre de contact.
Premier point de vue : le quotidien de Jane
Depuis peu, Jane utilise Genesys Cloud EX pour organiser le temps de travail des employés et les accompagner dans l’accomplissement de leurs objectifs.
Réussir à créer un bon emploi du temps qui ne compromet ni la performance des employés ni les conditions de travail n’est pas une mince affaire. C’est une mission chronophage hebdomadaire.
Chaque semaine elle se demande : comment répartir le travail ? Quels collaborateurs réussissent le mieux à aider tel type de client par téléphone ? Quels sont ceux qui ont besoin de changer de tâches ou d’en découvrir de nouvelles ? Est-il possible de concilier les besoins de chacun ?
Grâce aux outils de prévision, de gamification et de gestion de la qualité du service client, elle trouve la réponse à ses questions plus rapidement. Elle gagne du temps sur la conception des plannings et permet aux employés de s’organiser en conséquence en anticipant davantage.
Second point de vue : le quotidien de Thomas
Savez-vous comment fonctionne le dispositif de gamification dans cette entreprise ? Quand un collaborateur répond à la demande d’un client, il gagne un certain nombre de points et de récompenses virtuelles.
La semaine dernière, Thomas, un agent récemment arrivé dans le groupe de restauration a été chargé de traiter les questions reçues par mail. Sur son interface, Jane a remarqué qu’il n’avait pas été aussi productif que lorsqu’il devait répondre par téléphone aux clients. Il n’a remporté que très peu de points et a semblé en difficulté à de nombreuses reprises.
La manageuse a alors décidé de discuter avec Thomas pour comprendre ce qui pêche, et ainsi trouver une solution pour l’aider. Dès les premières minutes d’échange, Jane a vite compris qu’il avait besoin de séances de coaching. En effet, il lui manque quelques connaissances pour être à l’aise avec le canal mail. Ni une, ni deux, elle lui indique qu’il peut suivre sa formation grâce à la plateforme Genesys Cloud EX. Jane le rassure, l’aide à aménager son temps de travail et programme sa première session.
(CF la page internet Genesys Cloud EX)
Inked by Scenent.com