La gamification pour améliorer l’expérience client et collaborateur

Quand jouer permet d’encourager et de fidéliser. Comment offrir à un client ou à un collaborateur une expérience originale, inoubliable et différenciatrice ? C’est là tout l’intérêt d’adopter la gamification.

Pour faire simple, la gamification est la création d’un jeu dans le but de transformer une action ou une mission pour la rendre plus attrayante et plus propice à l’adoption d’une démarche agile. Cette technique est souvent utilisée pour attirer et fidéliser de nouveaux clients mais également pour engager et encourager des collaborateurs à visualiser une stratégie, à l’adapter à leur contexte et à se l’approprier concrètement.

Gamification et centre d'appel

Objectif : attirer et fidéliser de nouveaux clients

La gamification permet à une entreprise de capter et de retenir l’attention d’un client en proposant une activité divertissante, sous-tendue par l’existence d’une offre à promouvoir.

À l’approche de fêtes de fin d’années, certaines marques mettent en place des jeux sur leurs sites internet ou sur les réseaux sociaux pour accompagner les consommateurs dans leur acte d’achat. Par exemple, des roues de cadeaux tournent en ligne pour faire remporter des bons de réduction ou une livraison gratuite. Qu’il gagne ou qu’il perde, le client aura envie de venir retenter sa chance plus tard.

L’idée est de faire passer un moment agréable au client en réinventant et ajustant constamment son expérience. Cet objectif doit être intégré dès les premières phases de définition d’une nouvelle offre, qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service. De même que le recyclage est de plus en plus pensé en amont, la gamification gagne a être présente à l’agenda des designers.

Objectif : augmenter l’engagement des collaborateurs

La gamification sert aussi à encourager des équipes à atteindre leurs objectifs au quotidien. Par exemple, en leur permettant de gagner des points quand une mission est terminée avec un niveau de qualité constaté élevé ou exceptionnel, ou en instaurant un concours « fun » opposant plusieurs équipes.

Lors d’une conférence diffusée pendant le G-Summit, Yassine Tahri, Solutions Consultant chez Genesys, dévoilait comment mettre en place et utiliser cette technique grâce à Genesys. (CF : Gamification : Comment engager et motiver vos collaborateurs ? )

La gamification est une fonction intégrée au progiciel. Avec Genesys, chaque collaborateur a accès à une interface qui lui permet de suivre directement les différents défis à relever, les points qu’il a remportés, ses records, des quiz, des modules de coaching ainsi que les résultats et les moyennes de ses collègues. Les plus grandes joueuses et les plus grands joueurs se verront décerner des prix ou des trophées virtuels.

Ces initiatives doivent être conduites dans le respect des normes et des bonnes pratiques d’animation RH. Elles doivent stimuler sans exclure, créer une saine émulation et non une compétition sanglante, faire grandir avant tout. A ce titre il est bon de se souvenir que la gamification est une façon d’apprendre, une technique d’apprentissage créant de l’émotion donc un bon niveau de persistance des notions apprises. Transmettre par l’apprentissage est une des meilleures façons de fidéliser, à la fois clients et collaborateurs. Cette idée est au cœur de la démarche de gamification.

Cette fonction de gamification est hautement paramétrable dans Genesys, à la fois au niveau des interfaces et des fonctions. (CF : Motivez les effectifs grâce à la gamification à lire sur le site de Genesys.)

Gamification : un cas concret

D’après une récente étude réalisée par Opinion Way pour la plateforme de management de la performance Elevo, 89% des sondés pensent que les salariés s’ennuient au travail. Pour s’attaquer à ce problème, une piste de solution est privilégiée : le divertissement. En effet, 31% d’entre eux déclarent qu’il faut offrir aux salariés la possibilité de se distraire. Ils citent entre autres dispositifs des lieux d’échanges informels ou des jeux vidéo.

(CF : L’article écrit par Natacha Heurtault et publié sur le site d’Elevo en 2021 : 89% des salariés pensent que l’on s’ennuie au travail.)

Le jeu vidéo s’invite donc au bureau sans faire l’objet de méfiances ou d’interdictions, en contraste profond avec une culture historique de l’entreprise éloignée du jeu – le plus souvent considéré comme l’opposé du travail. L’idée est de rendre l’expérience collaborateur plus stimulante grâce à des quiz et des défis, des badges et autres récompenses, en créant une émotion positive.

Prenons l’exemple d’une entreprise de grande distribution alimentaire. Parce que le moral des agents est mis à mal depuis le début de la crise sanitaire, l’équipe en charge de la gestion des talents a décidé d’associer la plateforme de gamification de Genesys à leur centre d’appel. Tous les jours, les collaborateurs ont des challenges à relever qui vont leur permettre de collectionner les récompenses.

Ce matin, ils doivent réussir à répondre à une question dite « à visée conviviale », avec toutefois un lien (un clin d’oeil) avec le métier de l’entreprise, le plus vite possible pour gagner 50 points. La question est la suivante : selon le proverbe, quel fruit éloigne le médecin ? Un concours informel se met en place. Qui va être le premier à trouver la solution ? Les discussions fusent à la pause-café. On entend, de-ci de-là, « Évidemment, c’est la pomme ».

Plus ardue, la plateforme enchaîne avec une question dite « à visée informative », illustrant par exemple une actualité : « quel était le précédent métier du nouveau responsable de la production » ? « Quel objectif clé souhaite-t-il partager avec le département qualité » ?

Enfin, un quizz dit « à visée pédagogique » va détailler un processus d’expédition via un nouveau canal, avec force illustrations et séquences de motion design pour contribuer à faire entrer le sujet dans la culture de l’entreprise.

Utiliser une plateforme de gamification présente aussi l’avantage d’aider les salariés à tisser des liens, ce qui renforce la cohésion d’équipe.

Genesys Cloud CX, une solution de centre de contact qui intègre nativement des processus de gamification

Pour accroître la performance d’une équipe en exploitant le potentiel de la gamification, une option consiste à se doter d’une plateforme de centre de contact souple du type de Genesys Cloud CX. (CF L’humain au cœur du transcanal). Genesys Cloud CX est une solution cloud qui permet d’améliorer l’organisation du centre de contact en centralisant les flux entrants et sortants sur une même interface, et qui intègre nativement des dispositifs de gamification.

À une époque où les agents reçoivent un flux croissant d’appels, de mails et de sollicitations des clients sur les réseaux sociaux, il faut réussir à répondre rapidement et de manière pertinente. Pour ce faire, ils peuvent être aidés de bots tels que les chatbots et les voicebots. (CF Le centre de contact, on en a tous besoin). Selon le contexte visé, ces bots peuvent adopter des styles plus ou moins détendus ou stimulants, voire prendre part à des défis « gamifiés » aux côtés des autres joueurs, eux bien humains. Si le robot n’a pas les ressources nécessaires pour guider le client, il peut transférer l’appel ou le message à un salarié expert qui sera capable de reprendre le flambeau (CF Genesys cloud et la gestion de la relation client).

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