Téléphoner au vingt-et-unième siècle

Dans la foulée de notre précédent article (Centre de contact et opérateurs), nous proposons ici de présenter un cas d’usage typique d’une PME. Pour fixer les idées, on entend par PME une entreprise à l’effectif compris entre 50 et 250 personnes environ, une TPE dans ces lignes étant donc une entreprise employant moins de 50 personnes. Les deux segments, TPE et PME, peuvent avoir des besoins et solutions communes, mais l’équation économique de leur dispositif de télécommunications n’est pas la même. Au-delà de 50 utilisateurs, les investissements incompressibles, c’est-à-dire indépendants des volumes d’échanges, sont plus faciles à rentabiliser, ce qui permet de considérer sérieusement l’acquisition ou la location d’outils avancés, au plus près de l’état de l’art.

En pratique, pour téléphoner en 2021, il y a quatre grands choix possibles : un réseau local de téléphonie numérique géré en propre ou sous contrat de maintenance (aussi appelé « solution IPBX »), un réseau de téléphonie numérique géré à distance par un opérateur (aussi appelé « solution Centrex »), un logiciel installé sur des ordinateurs de table ou portables reproduisant les fonctionnalités d’un téléphone physique (aussi appelé « solution Softphone »), enfin un logiciel qui outre la téléphonie gère de la façon la plus intégrée et automatisée possible l’ensemble des canaux de télécommunication de l’entreprise, aussi bien du point de vue du transport de l’information que de la gestion de son contenu (aussi appelé « solution de centre de contact »). Cette mise au point nous semble essentielle tant la nébuleuse de termes techniques peut rendre fou un(e) dirigeant(e) de PME qui n’a pas toujours le temps de se pencher sur la kyrielle de propositions et promotions commerciales qu’il reçoit chaque mois de la part de prestataires et d’opérateurs qui tous vantent les mérites de leur propre solution sans pour autant la comparer avec d’autres.

Genesys Cloud et les PME

Commençons par analyser ce qui peut pousser une PME ou une TPE à adopter un système de type « réseau local de téléphonie numérique géré en propre ou sous contrat de maintenance (aussi appelé solution IPBX ) ». Il s’agit de la plus ancienne des quatre solutions évoquées (nous ne parlerons pas ici d’une solution encore plus ancienne, basée sur une technologie analogique). Une solution IPBX fonctionne sur des appareils installés dans les locaux de l’entreprise. La configuration de ces appareils peut être gérée de manière autonome et peut être privilégiée par un centre d’affaires (ou « co-working ») par exemple, lequel peut voir la téléphonie comme une source de revenus et de rentabilité (la location d’une ligne pour un usager du site crée de la marge pour le centre d’affaires). Ceci suppose d’avoir un nombre d’usagers payants significatifs pour absorber les coûts de maintenance et de configuration-reconfiguration fréquentes, inhérentes à la nature d’une telle activité. Autre cas typique, une entreprise qui dispose d’un parc important de téléphones numériques en bon état et relativement récents projette de déménager. Elle peut se réinstaller dans de nouveaux locaux en déménageant ses appareils et son système IPBX sans rien changer à sa configuration. En pratique un déménagement est souvent l’occasion de se poser un certain nombre de questions, en particulier l’évolution potentielle de ses réseaux informatiques, ce qui peut conduire à d’autres choix. Nous en parlerons dans nos prochains articles sur ce thème.

Ces deux cas d’usage typiques (centre d’affaires et PME disposant d’un parc important de téléphones numériques en propre) sont là pour faire comprendre de manière simple les tenants et aboutissants d’un choix de solution de télécommunications. Il est évidemment possible de faire d’autres choix, y compris dans ces deux cas-là, car d’autres contraintes et besoins peuvent s’additionner. Mais ce n’est pas l’objet de cette série d’articles, destinée à démystifier le monde parfois difficile à décoder des prestataires et opérateurs de télécommunication. A très bientôt pour parler d’une deuxième catégorie d’usages, celle qui s’appuie sur un réseau de téléphonie numérique géré à distance par un opérateur (« Centrex »).

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