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Le SMS dans la relation client en 2023, un coup à jouer
À l’heure où les réseaux sociaux et les bots font leur place dans le secteur de la relation client, les canaux de communication traditionnels restent des incontournables. Dans un précédent article consacré aux services clients proactifs, nous avions brièvement évoqué le sujet du sms professionnel, aussi appelé sms marketing.
Pour fêter les 30 années d’existence du texto – c’était il y a à peine 2 mois, il devient un thème central.
Du sms informationnel au sms promotionnel en passant par le sms de rappel, ce court message fait partie des moyens de communication les plus populaires auprès des Français.
Envoyer un sms marketing, c’est s’assurer que la nouvelle sera reçue cinq sur cinq, ou presque. En effet, le taux d’ouverture de ces messages se situerait entre 82% (Shift) et 98% (Gartner). Pour interpeller un plus grand nombre de consommateurs par écrit, le plus efficace et pertinent serait le sms.
On comprend alors pourquoi de plus en plus d’entreprises utilisent cet outil pour contacter leurs clientèles. Le baromètre Marketing SMS de l’Af2m indique qu’11,3 milliards de sms marketing ont été envoyés en France en 2021. Soit plus de 18 % que l’année précédente.
(CF Baromètre Marketing SMS 2021, 31 mars 2022 – Af2m).
La question se pose désormais pour tous : si le nombre de textos professionnels augmente, comment obtenir de bons taux de lecture et de conversion lors des campagnes marketing par sms ? La réponse est la suivante : en faisant appel à des experts de la relation client comme les Mentat.
Transformer son service client traditionnel en service client innovant
Pour moderniser son service client et ainsi, optimiser l’utilisation des sms, plusieurs solutions sont possibles. Les offres proposées par Mentat permettent :
De bénéficier des conseils en expérience client et en omnicanalité afin d’améliorer la performance de son centre de contact.
De configurer une solution de gestion centre de contact en fonction des besoins et des objectifs de l’entreprise, interfacée ou pas avec un CRM.
De faciliter la communication avec la clientèle grâce aux solutions de télécommunications sur IP – Mentat est aussi un opérateur télécom.
(CF Les experts de Mentat – Mentat).
Cette capacité à couvrir l’ensemble du spectre fonctionnel et technique, à 360 degrés, est unique. Et coupler le sms à une meilleure organisation de ces couches fonctionnelles et techniques peut faire toute la différence. L’exemple qui suit en est une illustration.
Imaginons qu’une compagnie d’autocars ait misé sur un logiciel de centre de contact innovant interfacé avec un CRM par les Mentat – afin de fluidifier les échanges entre les voyageurs et les agents du service client, notamment grâce aux sms.
Dès qu’un nouveau client accepte de recevoir des informations de l’entreprise, un message personnalisé lui est envoyé automatiquement.
Aujourd’hui, c’est Valentin qui l’a reçu.
Bip bip. « Bonjour Valentin ! Pour fêter votre inscription à notre newsletter, nous vous offrons un bon de réduction de 5 euros à valoir sur votre prochain voyage. Pour vous désabonner, envoyez-nous Stop en retour ».
Valentin n’a pas prévu de réserver ses billets d’autocar immédiatement. Néanmoins, il souhaite descendre dans le sud pour voir ses parents pendant les vacances d’hiver. D’ici quelques jours, ce sera au tour des étudiants de la zone C de faire une pause.
L’offre proposée par la société l’intéresse. Il décide de contacter le service client pour en savoir plus. Il demande alors, par sms, la date de fin de validité de la réduction. Un agent de centre de contact consulte immédiatement son message sur son interface et y répond : « Vous pouvez profiter de cette offre jusqu’au 30 avril 2023. Je reste à votre disposition pour répondre à vos questions. – Patrick ».
Les sms échangés traversent au moins trois couches : le réseau de téléphonie mobile, le CRM pour identifier l’historique du client et le centre de contact pour gérer l’enchaînement des actions et l’affectations des bons agents (le workflow). Mentat met en place des architectures complètes après avoir qualifié le besoin avec précision, que ce soit pour gérer ce canal ou d’autres, isolément ou simultanément.
Offrir à ses clients la possibilité de contacter l’entreprise par sms n’est pas un choix fait au hasard. Utiliser ce canal de communication est, en effet, un des moyens d’entretenir la relation avec ses clients le plus efficace. Simple, rapide et peu perturbant pour l’intéressé(e), plus complexe à gérer côté prestataire ou vendeur de produits (d’où le positionnement unique de Mentat), il renforce le niveau de proximité et la confiance comme s’il ou elle faisait partie d’une même famille.
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