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Agnès vient de créer sa startup de l’immobilier – un outil utilisant l’intelligence artificielle pour augmenter la productivité des agents. Aujourd’hui, elle souhaite définir une stratégie client percutante. Ne connaissant pas grand-chose au relationnel client, elle décide de prendre rendez-vous avec un spécialiste. Avant de se rencontrer, ils conviennent d’un premier entretien téléphonique au cours duquel Agnès présente sa jeune pousse. L’expert mène la discussion et semble bien comprendre les besoins de la startupeuse. Néanmoins, plus l’échange avance, plus Agnès sent que son cerveau décroche. Pourtant habituée à entendre des anglicismes, ceux utilisés par son interlocuteur ne lui disent rien. User Journey map ? Growth marketing ? Cross Selling ? Mais de quoi parle-t-il ?
Dans le secteur de la relation client, nombreux sont ceux qui utilisent souvent et spontanément des termes ayant traversé la Manche ou l’Atlantique. Pour les personnes qui peinent à comprendre leur signification, il devient alors difficile de suivre une discussion.
Deux ans après la publication du premier glossaire des Mentat, une seconde partie s’impose aujourd’hui. Comme vous l’aurez compris, nous nous focaliserons cette fois-ci sur ces anglicismes qui ont su faire leur place dans les entreprises françaises et internationales. Il est grand temps de vous révéler le sens de ces mots, ou plutôt de spill the beans.
Its time !
Billing : pour la faire courte, en français, nous parlons de « facturation ».
Business analytics : ou l’art d’analyser des data (pardon, des données) relatives à une société afin d’en optimiser sa stratégie. Pour ce faire, il est possible de miser sur des technologies comme l’intelligence artificielle, capables de trier les informations et de fournir des résultats précis en un claquement de doigts.
Call center : contraction de call center software, traduit par centre d’appel, le call center est un logiciel qui gère les appels téléphoniques entrants (des clients ou des prospects) et sortants (des agents ou de l’entreprise). À ne pas confondre avec le centre de contact, qui, lui, améliore la gestion des différents canaux de communication.
L’offre Opérateur Télécom de Mentat basée sur la technologie SIP Trunk permet aux entreprises d’obtenir un centre d’appel performant à un prix concurrentiel.
Churn rate : traduisible par « taux de désabonnement » ou « taux d’attrition », le churn rate fait référence à la perte de clients pour une entreprise. À l’inverse, quand les consommateurs font preuve de loyauté, on parle alors de taux de rétention.
Closing : en d’autres termes, cela signifie réaliser une vente ou littéralement « fermer » une vente.
Cold calling : quand les agents passent des appels à froid, ils téléphonent aux prospects pour la première fois.
Cross selling (ou cross-selling) : une société applique une stratégie de cross selling, ou de « vente croisée », lorsqu’elle propose à ses clients un article complémentaire à celui qu’ils s’apprêtent à acheter, ou plus généralement un article complémentaire à ceux qu’ils sont déjà achetés. Il s’agit de valoriser un fichier client en le croisant avec un catalogue de produits, d’où le terme « cross-selling ». Dans un contexte BtoB, on parle de taux d’équipement pour désigner le pourcentage de produits achetés par un client, par rapport au nombre total de produits en catalogue.
Prenons un exemple. À l’approche de Noël, un consommateur souhaite offrir un coffret de thés à sa sœur. Il se rend en boutique et trouve le cadeau parfait. Une fois rendu en caisse, le vendeur lui suggère d’acheter un infuseur en acier inoxydable. C’est ça, le cross selling !
Customer journey : on le traduit régulièrement par « parcours client ». Il fait référence aux étapes par lesquelles passent les consommateurs qui achètent un produit (visite du site internet ou de la boutique, sélection d’articles, mise au panier, commande, paiement…).
Aujourd’hui, un parcours client peut être qualifié de phygital : le consommateur peut repérer un produit en magasin et le commander sur le net, et inversement.
Dans le même registre, Customer Journey map évoque le fait de « cartographier le parcours client ».
Data visualization (ou dataviz) : la visualisation des données permet de transposer des informations recueillies précédemment sous forme visuelle (tableaux, graphiques…).
Experience map : nous pouvons rapprocher ce terme de la Customer Journey map. En effet, Experience map signifie littéralement « cartographier l’expérience client ».
Growth hacking : en français « piratage de croissance ». Quand une entreprise fait appel à un Growth hacker, c’est parce qu’elle souhaite réussir à se développer le plus rapidement possible en y mettant des moyens souvent importants. Le Growth hacking est une démarche qui implique l’utilisation de tactiques exploitant en profondeur l’actualité des algorithmes des moteurs de recherche.
(CF 13 techniques de growth hacking qui ont fait exploser les grosses start-up, Gabriel Teisson, DansTaPub, 3 juin 2022)
Growth marketing : Complémentaire du Growth hacking, le « marketing de croissance » est une stratégie à plus long terme, qui peut être réglée et améliorée continument dans le temps. Elle vise également à développer l’entreprise.
Lead generation : traduisible simplement en français par « génération de prospects ».
Sales : terme utilisé pour parler des ventes réalisées.
Social selling : technique qui permet de trouver de potentiels clients via les différentes plateformes de réseaux sociaux (Facebook, X, Instagram…).
Scheduled : ce qui est planifié. Par exemple, pour rester sur le sujet des réseaux sociaux, nous pouvons dire que les publications peuvent être « scheduled » – soit programmées à l’avance dans un calendrier.
User journey : à ne pas confondre avec Customer journey. L’User journey est plus spécifique : il fait directement et exclusivement référence au parcours de l’utilisateur en ligne.
Il existe également la technique User journey map, qui signifie qu’une entreprise cartographie le parcours utilisateur.
Let’s call it a day !
L’objectif de cet article n’est pas de trancher le débat « pour ou contre les anglicismes » ? Mais plutôt d’apporter ces informations aux personnes qui cherchent à les comprendre et aux lecteurs du blog de Mentat curieux d’apprendre, parce que ces termes font bel et bien partie du lexique de la relation client.
Connaissiez-vous les définitions de certains de ces anglicismes ? En avez-vous appris de nouvelles ? Si tel est le cas, n’hésitez pas à nous indiquer lesquelles via l’espace commentaire de cet article.
Pour découvrir les significations d’autres expressions utilisées couramment dans le milieu de la relation client, comme B to B, Centrex ou encore Workflow, nous vous invitons à vous rediriger vers le glossaire des Mentat.
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