L’IA et le relationnel client : y’a-t-il une raison d’avoir peur ?

Vous l’aurez sûrement compris en croisant des enfants déguisés et en observant les décorations des commerces, des cafés ou des parcs d’attractions : aujourd’hui, c’est Halloween. Peut-être même que vous faites partie de ceux qui le savaient déjà et qui organisent une soirée cinéma jusqu’à l’aube. Si tel est le cas, quelle est votre programmation ? Des films de fantômes ? Des zombies ? Ou même, des robots ? Après tout, ils ont tout à fait leur place dans l’imaginaire de l’horreur.

Mais aujourd’hui, l’inquiétude que ressentent certaines personnes face à ces machines dépasse la fiction. Elles ne craignent pas qu’un Terminator jaillisse du futur. Elles angoissent à l’idée d’être un jour évincées par des intelligences artificielles. Cette peur a un nom : l’IA-anxiété (ou en anglais « AI Anxiety »).

(CF L’IA-anxiété est-elle le nouveau mal du siècle ?, Emilie Echaroux, Usbek & Rica, 10 mai 2023)

L'IA est une technologie qui est de plus en plus utilisée pour optimiser le relationnel client.

IA : où en est-on ?

En discutant avec certains sujets, nous avons compris que parfois, leurs appréhensions résultent d’une probable méconnaissance.

(CF Plus de 80 % des Français s’inquiètent des dérives de l’intelligence artificielle, Marine Protais, L’ADN, 20 avril 2023).

On les comprend : sur internet, nous lisons des tas et des tas d’informations contradictoires, alarmistes et effrayantes sur l’intelligence artificielle. Difficile de démêler le vrai du faux.

Commençons par procéder à un état des lieux. Où en est-on actuellement dans la recherche en intelligence artificielle ?

Comme l’explique si bien IBM, et d’autres acteurs et médias spécialisés dans le domaine, on considère qu’il y a plusieurs stades de l’IA :

1. L’IA dite « faible » ne fait qu’exécuter des tâches machinalement et telle qu’elle est programmée pour le faire. Les chatbots et les voicebots de Genesys Cloud CX entrent dans cette catégorie – tout comme les autres IA qui sont créées aujourd’hui, par ailleurs.

2. L’IA « forte », telle qu’on l’imagine car aucune IA n’a atteint ce niveau, ressemblerait davantage à l’être humain. Elle pourrait agir par elle-même et écouter ses propres émotions.

3. La « superintelligence artificielle » est également évoquée. À ce stade, les robots pourraient devenir meilleurs que nous. Comme vous devez vous en douter, nous en sommes encore très loin.

L’IA forte et la superintelligence artificielle sont donc les deux stades qui semblent interroger les sceptiques et en effrayer plus d’un. Mais imaginer qu’elles réussiraient à nous remplacer ne relève aujourd’hui que de la fiction.

L’intelligence artificielle, un bon gestionnaire de la relation client

De son côté, un article publié sur le site du Parlement européen fait la différence entre l’intelligence artificielle intégrée à un logiciel - qui existe numériquement ou virtuellement, et l’IA dite « incarnée » - que l’on peut croiser dans la vie réelle sous la forme d’un objet robotisé.

À titre d’exemple, intéressons-nous à deux usages de l’IA pour entretenir la relation client :

• Tout d’abord, nous pensons à Salesforce, partenaire de Mentat, qui tire parti de cette technologie dans sa plateforme Customer360. L’intelligence artificielle est ici personnifiée par un avatar qui ressemble en tous points au célèbre physicien Albert Einstein. Elle est prénommée « Einstein ». Mais tout ceci reste virtuel.

• Depuis quelques années, certains robots côtoient des clients dans la vraie vie. C’est d’ailleurs le cas d’un dénommé Pepper, humanoïde utilisé par l’office de tourisme de la commune Hauterives, dans la région Auvergne-Rhône-Alpes. Il y a là une tentative d’incarnation de l’IA.

(CF VIDEOS - Un robot pour accueillir les visiteurs à l'office du tourisme d'Hauterives, Elodie Vergelati, France Bleu, 1er juin 2018)

Deux robots de natures différentes qui peuvent enrichir la stratégie client d’une entreprise.

On peut aller plus loin en distinguant les IAs virtuelles cachées, intégrées à un logiciel sans pour autant être ostensiblement visibles par l’utilisateur, et les IAs virtuelles assumées que l’on peut identifier en tant que telles.

(CF L'offre Stratégie Expérience Client de Mentat)

Si les films de fiction mettant en scènes IA fortes ou superintelligentes vous effraient, nous ne pouvons que vous conseiller de regarder After Yang, de Kogonada. Après tout, pourquoi ne pas imaginer un futur (lointain, très lointain) où les robots et les humains seraient capables de bien s'entendre et de se comprendre ? Pas de revanches à prendre, pas de machines rebelles. Ah et, joyeux Halloween !

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