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Dans la course à la donnée que se livrent actuellement tous types d’acteurs, en particulier les éditeurs de progiciels, les opérateurs de télécommunications et les prestataires de service, Genesys Cloud a fait le choix de se concentrer sur les aspects propres aux contacts (établis, à établir et à gérer), sans stocker les données descriptives des clients. Les données de contact incluent notamment les dates, contextes et contenus des interactions entrantes et sortantes entre l’entreprise et ses clients via des médias variés. La valeur ajoutée de la suite Genesys réside en effet dans sa capacité à tracer, analyser et rendre le plus féconds possibles ces temps d’exposition aux clients.
Numéros de téléphone, identité, données personnelles diverses se trouvent généralement dans un CRM dûment protégé et au contenu dûment justifié par les contraintes opérationnelles de l’entreprise, RGPD oblige. Ce CRM est plus ou moins intégré, plus ou moins riche fonctionnellement, plus ou moins ouvert aux évolutions, plus ou moins professionnel. Le spectre est large depuis un fichier excel tenu à jour par un secrétariat commercial jusqu’à la suite SalesForce ou Microsoft Dynamics, en passant par les modules de gestion des cordonnées des clients proposés par des plateformes de commerce en ligne.
Tout l’art consiste donc à interfacer intelligemment ces deux univers, centre de contact d’un coté, base client de l’autre. Mentat Conseil a développé une expertise en la matière pour sélectionner les bons connecteurs, en étant bien conscient de leurs limites et de leurs atouts respectifs, et concevoir une architecture technique adaptée à la taille et à l’ambition de l’entreprise.
De ce point de vue, une PME peut et doit se poser la question de la gestion de ces deux univers, présents dans toute entreprise à partir de quelques collaborateurs à peine, et des liens qui doivent les unir pour optimiser son fonctionnement.
Une question clé est la qualité des données. Si les données présentes dans le CRM sont insuffisamment fiables, le centre de contact en subira les conséquences et importera des dysfonctionnements. Genesys Cloud offre des possibilité intéressantes de gestion des exceptions grâce au paramétrage de séquences automatisables, telles que la demande d’une information directement au client lorsqu’elle fait défaut par exemple. Ce dispositif permet de palier les inconvénients d’une base de clients vieillissante ou trop hétérogène, à condition de bien penser les interfaces dans les deux sens.
La mesure de la satisfaction des clients est un deuxième thème clé. Les deux univers sont capables de collecter des données de ce type, encore faut-il qu’elles soient complémentaires et non concurrentes, tout en restant comparables car assises sur les mêmes règles ou les mêmes conventions. Une définition en amont des bons indicateurs, de leur fréquence de mesure, de l’exploitation que l’on veut en faire et des décisions qu’ils vont nourrir est un préalable simple et porteur de valeur. Les exemples abondent en effet de situations où les indicateurs de satisfaction client sont incomplets, imprécis, ou relatifs à des contextes trop différents pour être comparés avec pertinence, rendant ainsi leur exploitation impossible.
Enfin tout ceci doit se faire en respectant des contraintes d’hébergement dictées par les environnements réglementaires de chaque géographie concernée. Imaginons un réseau de cabinets d’avocats indépendants, chacun opérant dans son propre pays, qui souhaiterait mettre en place un centre de support juridique distant en 7 langues : il lui faudrait prendre garde à respecter les contraintes de chacune des 7 zones concernées.
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