L’innovation IA de Genesys pour un service client nouvelle génération
L’intelligence artificielle transforme les centres de contact. Grâce à l’innovation IA de Genesys, les solutions CCaaS entrent dans une nouvelle ère : celle de l’agentic‑AI, où les agents virtuels deviennent autonomes, intelligents et centrés sur les besoins des clients. Avec Mentat IA comme partenaire d’intégration, les entreprises peuvent capitaliser pleinement sur cette avancée technologique pour améliorer l’efficacité, la personnalisation et la satisfaction client.
Genèse : l’essor de l’IA dans les solutions CCaaS
Le marché mondial du Contact Center as a Service (CCaaS) explose. Il est estimé à 17 milliards de dollars d’ici 2030 (source). L’IA devient donc une brique stratégique. Elle permet non seulement d’automatiser certaines tâches, mais aussi d’offrir une expérience plus fluide et plus humaine.
Avec plus de 150 nouvelles fonctionnalités IA introduites en 2025, Genesys montre sa volonté de rendre l’IA accessible, évolutive et directement intégrée à sa plateforme Cloud CX (source).
Ce que permet concrètement l’innovation IA de Genesys
Le AI Studio et les AI Guides
Le Genesys Cloud AI Studio, lancé à l’été 2025, permet aux équipes métiers de créer elles-mêmes des assistants virtuels grâce aux AI Guides. Ces flux sont générés à partir d’un simple prompt en langage naturel. Résultat : des bots plus rapides à mettre en œuvre, plus intelligents et en totale conformité avec les exigences métier (source).
Vers une orchestration autonome de l’expérience
Genesys introduit un cadre à 5 niveaux d’orchestration d’expérience. Le niveau 5 – que ses innovations visent à atteindre – correspond à une orchestration entièrement autonome, prédictive et personnalisée : chaque client a une réponse proactive, quel que soit le canal ou le moment.
Ce que disent les chiffres
- 45 % des clients Genesys Cloud utilisent aujourd’hui au moins une fonctionnalité IA.
- +150 % de conversations clients sont traitées en self-service.
- L’utilisation du copilote pour agents a été multipliée par 4 sur l’année fiscale 2025 (source).
Ces données confirment l’intérêt croissant des entreprises pour les outils IA qui ne se contentent pas de répondre, mais s’adaptent, apprennent et assistent réellement les équipes.
L’IA conversationnelle, une valeur prouvée par les études
Étude Brynjolfsson : +15 % de productivité
Une étude menée par Erik Brynjolfsson sur plus de 5 000 agents de service client démontre que l’introduction d’une IA conversationnelle augmente la productivité de 15 % en moyenne, et jusqu’à 35 % chez les nouveaux agents (source).
Étude Oshrat : meilleure collaboration humain-bot
Les systèmes hybrides, combinant bot et humain, permettent une meilleure qualité de service, une réduction des temps de traitement, et une expérience plus cohérente pour l’utilisateur final (source).
Mentat : accélérateur de performance IA
Mentat joue un rôle clé dans la réussite des projets IA Genesys. En tant qu’intégrateur expert des solutions Cloud CX, Mentat :
- Déploie rapidement les agents virtuels et copilotes, sans surcharge technique.
- Personnalise les flux IA avec vos contenus métiers.
- Met en place une gouvernance responsable, avec validation humaine, détection de biais et garde-fous.
- Forme vos équipes pour une adoption rapide et sereine.
Exemples concrets d’usages transformés
| Cas d’usage | IA Genesys | Valeur Mentat |
|---|---|---|
| Support client automatisé 24/7 | Voicebot évolutif | Configuration sur contenus internes |
| Accompagnement agents | Agent Copilot | Contextualisation CRM + recommandations |
| Résumé automatique des échanges | AI Wrap-up & Summaries | Paramétrage RAG + personnalisation de style |
Pourquoi l’innovation IA change les règles
- Gain de temps : réduction du temps de traitement, automatisation des tâches répétitives.
- Personnalisation : chaque client reçoit une réponse adaptée à son contexte.
- Efficacité opérationnelle : moins de transferts, plus de résolutions au premier contact.
- Adoption rapide : outils no-code, interface claire, intégration progressive.
- Maîtrise : l’IA reste supervisée, transparente et conforme à votre image de marque.
En conclusion : un futur intelligent, déjà disponible
L’innovation IA de Genesys pour un service client nouvelle génération n’est pas une promesse lointaine. Elle est concrète, déployable et déjà adoptée par des dizaines d’entreprises. Et avec Mentat, vous avez un partenaire capable de transformer cette technologie en résultats tangibles.
Prêt à passer à l’action ?
- Testez dès maintenant les AI Guides et le Genesys Cloud AI Studio avec Mentat.
- Demandez une démo sur-mesure adaptée à vos besoins métier.
- Bénéficiez d’un accompagnement complet pour faire de l’IA votre meilleur atout relation client.
