L’observation de la dynamique IA dans l’industrie pharmaceutique montre une adoption croissante de cette technologie, en particulier dans les centres de contact.
Les centres de contact des distributeurs : un modèle d’efficacité
Dans la chaîne de valeur de l’industrie pharmaceutique, la distribution est un maillon essentiel. Véritable nœud d’information, elle aussi bien placée pour connaitre et anticiper la demande du marché en aval, que pour connaître et anticiper les capacités des laboratoires en amont.
Présentation du cas Pharmaliens et de ses performances
Le centre de contacts Pharmaliens d’OCP emploie 100 conseillers spécialisés en information pharmaceutique, répartis dans sept établissements régionaux de l’entreprise OCP. Il gère entre 7 000 et 10 000 appels par jour, avec un taux de décrochage de 84% et un temps d’attente moyen de 83 secondes.
Les défis spécifiques de la relation client dans l’industrie pharmaceutique
Il faut être capable de s’adapter à une diversité de causes d’appels. Par exemple, les principaux clients qui appellent le centre de contact d’OCP sont les suivants.
1. Les pharmacies d’officine :
– 16 000 pharmacies clientes sur les 22 500 officines françaises.
– 2 800 pharmacies clientes dans la région Rhône-Alpes, Bourgogne et Franche-Comté pour le centre d’appels pilote de Lyon.
2. Les pharmacies hospitalières : un service clients spécialisé est dédié aux clients OCP Hôpital.
3. Les adhérents des réseaux d’officines du Groupe OCP (groupements Pharmactiv, Pharmaréférence et Réseau Santé).
4. Les clients du service Etradi (short-liner du groupe OCP) ; un short-liner est un dispositif capable de gérer des petites séries de références, en personnalisant le service.
Ces clients appellent principalement pour :
– Des demandes de réassort.
– Des renseignements d’ordre scientifique sur les médicaments.
– Le suivi de commandes.
– Des questions sur la disponibilité des produits.
– Des réclamations sur une commande.
– Des demandes d’informations sur les prix.
Les fonctions IA transformant l’expérience client
Les applications de l’IA dans les centres de contact pharmaceutiques permettent non seulement d’améliorer l’efficacité opérationnelle, mais aussi d’assurer une meilleure conformité réglementaire et une expérience client plus personnalisée.
L’analyse des interactions en temps réel
L’IA a le potentiel d’analyser 100% des appels et conversations en temps réel, identifiant des tendances et des anomalies pour améliorer la qualité du service.
Le feedback instantané aux agents
Elle peut fournir un retour immédiat aux conseillers, les aidant à améliorer leur performance en direct, intégrant les actions de formation au fil de l’eau en situation opérationnelle, une véritable « formaction ».
La prédiction des volumes d’appels
Elle aide à anticiper les pics d’activité, permettant une meilleure planification des ressources.
L’IA au service de la conformité réglementaire
Dans cette industrie, la réglementation est particulièrement précise et exigeante ; les enjeux peuvent être vitaux.
La validation automatisée des procédures
Or, observer ces exigences est une activité très chronophage. L’IA peut vérifier que chaque interaction respecte les réglementations et les politiques internes, épargnant aux opérateurs une charge mentale qu’ils peuvent consacrer au fond plus qu’à la forme.
L’assistance IA pour les informations pharmaceutiques
L’IA peut agir comme un « co-pilote » pour les agents du service client, suggérant des réponses en temps réel en puisant dans les bases de connaissances internes et externes.
Ces 5 usages de l’IA ne sont qu’un début. Nous n’avons encore rien vu, comme on l’entend fréquemment dans les bureaux des distributeurs. Il y a urgence à former massivement les professionnels de ces métiers afin d’assurer une transition la plus douce possible.
