Genesys Cloud : une solution intégrée pour transformer la relation client
Dans un monde où l’expérience utilisateur est devenue un facteur de différenciation clé, les entreprises cherchent des solutions flexibles, intelligentes et connectées pour optimiser leur relation client. C’est dans cette logique que Genesys Cloud, intégré à Salesforce Service Cloud Voice, s’impose comme une plateforme de centre de contact cloud incontournable.
Une plateforme unifiée pour une expérience client fluide
Genesys Cloud centralise et automatise les interactions clients sur tous les canaux : téléphonie, messagerie, chat en direct, e-mail, réseaux sociaux… Lorsqu’il est intégré à Salesforce Service Cloud Voice, il offre une expérience sans couture où chaque agent accède depuis une interface unique à toutes les informations utiles : historique client, préférences, précédents tickets, interactions multicanal.
Ce guichet unique renforce la cohérence des échanges, accélère les temps de résolution et améliore significativement la satisfaction clients.
Fonctionnalités clés de Genesys Cloud intégrées à Salesforce
Routage omnicanal intelligent
Le moteur de routage de Genesys Cloud distribue chaque interaction vers l’agent le plus qualifié selon les compétences, la disponibilité, les règles de priorité ou encore l’historique client. Ce pilotage intelligent optimise la réactivité et la qualité de service.
Transcription en temps réel et enregistrement des appels
Chaque appel est automatiquement transcrit et enregistré, ce qui permet un suivi précis pour les audits, la conformité, et la formation continue des équipes.
Assistance par IA pendant les appels
L’intelligence artificielle embarquée propose en temps réel des réponses, articles de base de connaissance ou scripts adaptés à la situation, aidant les agents à répondre plus rapidement et avec pertinence.
Scripts dynamiques et personnalisés
Les scripts conversationnels sont contextualisés selon le type de demande ou le profil client, ce qui renforce la cohérence du discours tout en laissant place à la personnalisation.
Analyse de performance et tableaux de bord
L’intégration fournit des indicateurs de performance en temps réel (temps moyen de traitement, taux de résolution au premier contact, satisfaction post-interaction, etc.), accessibles directement depuis l’interface Salesforce.
Une solution évolutive et interconnectée
100 % cloud, Genesys Cloud est conçu pour évoluer avec l’entreprise. Il se connecte facilement avec d’autres modules Salesforce comme Marketing Cloud, Data Cloud ou Sales Cloud pour enrichir la vision client et créer un écosystème omnicanal cohérent.
L’IA au service de la performance client
Au cœur de l’intégration Genesys-Salesforce, l’intelligence artificielle permet de prédire les besoins, automatiser les processus répétitifs, adapter la charge en fonction du volume d’activité, et offrir aux agents des outils augmentés pour améliorer l’interaction humaine.
La planification des ressources, grâce à la prévision des flux, permet d’optimiser les équipes tout en garantissant une continuité de service, même lors de pics d’activité.
Mentat : partenaire Premier de Genesys en France
Mentat est aujourd’hui reconnu comme Partenaire Premier de Genesys en France. Ce statut est une marque de confiance et d’excellence technique, réservée aux intégrateurs disposant d’un haut niveau de certification, de nombreuses références et d’une capacité éprouvée à mener des projets d’envergure.
En tant que spécialiste de l’intégration de solutions de relation client, Mentat accompagne les entreprises dans leur transformation digitale avec une double compétence Salesforce et Genesys Cloud.
Basée à Paris, l’équipe Mentat intervient sur l’ensemble du territoire pour proposer des prestations sur mesure : de l’audit initial à la mise en œuvre, en passant par la formation des équipes et l’accompagnement post-lancement.
Pourquoi choisir Mentat pour votre projet Genesys Cloud ?
- Expertise double Salesforce / Genesys Cloud
- Connaissance approfondie des enjeux métiers liés à la relation client
- Méthodologie agile centrée sur l’utilisateur final
- Support local réactif et personnalisé
- Capacité d’innovation et d’adaptation aux secteurs réglementés
Conclusion
L’alliance entre Genesys Cloud et Salesforce Service Cloud Voice permet aux entreprises de proposer une expérience client de haut niveau, en combinant puissance technologique, automatisation intelligente et accompagnement humain.
Avec Mentat, les entreprises bénéficient d’un accompagnement expert et structuré pour réussir l’intégration de cette solution innovante. Le résultat ? Une relation client renforcée, des équipes plus efficaces, et une infrastructure évolutive pour accompagner la croissance.
