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Utiliser l’intelligence artificielle générative dans la relation client

Dans la famille de l’intelligence artificielle, parlons de celles qui sont utilisées pour produire du contenu : les génératives. Il en existe aujourd’hui des dizaines et des dizaines sur le marché, voire des centaines. À vrai dire, nous en voyons arriver de nouvelles toutes les semaines. Toutes plus révolutionnaires les unes que les autres.


Plusieurs secteurs commencent déjà à s’approprier ces outils. Mais dans la relation client, à quoi peuvent-elles bien servir ? Et surtout, comment les utiliser efficiemment ?


Trois agents discutent ensemble des résultats de l'entreprise. On peut s'imaginer qu'ils envisagent d'utiliser l'intelligence artificielle générative pour atteindre leurs objectifs.
L'intelligence artificielle générative au service des agents de centre de contact.

Intelligence artificielle générative : posons les bases


Chaque IA générative (ou GenAI) a ses propres particularités, même si le concept reste plus ou moins le même. Comme un agent de centre de contact, elles analysent les requêtes des clients et leur proposent un texte, une image ou même une vidéo. Tout dépend des besoins des utilisateurs. Ces derniers ont donc la lourde tâche de choisir la bonne intelligence artificielle à laquelle s’adresser.


Récemment OpenAI, la startup à l’origine de ChatGPT, a dévoilé une intelligence artificielle qui génère de courtes vidéos à partir de demandes effectuées à l’écrit par les utilisateurs. Elle se prénomme Sora.



Comme nous l’avions expliqué dans de précédents articles, l’IA (même générative) se sert des données auxquelles on lui donne accès pour pouvoir suggérer une réponse (ou un contenu). Souvent, elles puisent dans des bases de données publiques accessibles sur le web.


Mais pour la relation client, ce ne sont pas forcément les GenAI les plus adaptées. Aujourd’hui, des éditeurs de progiciels proposent à leurs clients des intelligences artificielles génératives capables de s’appuyer sur leurs données d’entreprises, dont les données clients. Comme par exemple l’Einstein de Salesforce.


Ces IAs permettent d’accompagner les collaborateurs dans l’accomplissement de leurs tâches. À titre de comparaison : les personnages populaires de la pop culture ont généralement des sidekicks (aussi appelés partenaires) qui les suivent dans leurs aventures et les aident à avancer. Sherlock Holmes et Watson. Batman et Robin. Raiponce et Pascal. Pour les agents, une bonne IA générative peut faire office de sidekick – capable d’améliorer l’expérience collaborateur.


Cas d’usages dans la relation client


Concrètement, comment l’IA générative peut-elle être utilisée par des agents travaillant pour un service client ?


Voici quelques cas d’usages :

  • Pour rédiger des réponses personnalisées et claires aux clients (mails, sms…).

  • Pour trouver des informations spécifiques ou techniques en l’espace de quelques secondes et ainsi, résoudre les soucis plus complexes plus rapidement. Un agent ne peut pas tout connaître sur le bout des doigts, et une telle aide pourrait l’aider à gagner du temps.


Selon une récente édition du rapport State of Generative AI in the Enterprise (traduisible par « l’état de l’IA générative en entreprise ») publiée en janvier 2024 par Deloitte, nous apprenions que la majorité des dirigeants (91%) interrogés par le cabinet s’attendent à que cette technologie engendre une augmentation de leur productivité.

S’ils sélectionnent les outils adaptés, nul doute.


Quand il est question d’adopter une plateforme ou une solution technologique, il n’est pas toujours simple de faire le bon choix. Les Mentat, experts de la relation client, peuvent vous conseiller.


(L’offre Stratégie Expérience Client de Mentat)


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