S’interfacer avec Genesys Cloud (SUITE)
Dernière mise à jour : 26 juil. 2022
Le précédent article fait la part belle à l’interface entre Genesys Cloud et les applications de gestion de la relation client de type CRM. Or la relation client est aussi un terrain travaillé par nombre de disrupteurs technologiques, en particulier par les acteurs exploitant les avancées de l’intelligence artificielle et de ses applications. Si les éditeurs de CRM intègrent de plus en plus ces technologies eux-mêmes, ils sont concurrencés par une kirielle d’éditeurs de logiciels dits avancés, y compris par les géants Google et Amazon et leurs « Google Dialogue Flow » et autres « Alexa ».
Or au niveau d’un centre de contact une fonction clé apportée par l’intelligence artificielle est bien le dialogue automatisé, capable de simuler au plus près la réaction d’un être humain sur plusieurs canaux, remettant au gout du jour le mythique test de Turing consistant à leurrer un humain questionnant une machine en lui faisant croire qu’il parle, justement, à un autre être humain. Google et Amazon sont résolument engagés dans cette course et proposent chacun leurs moteurs conversationnels. Genesys Cloud peut-il s’interfacer avec ces dispositifs ?
La réponse est oui. Sur la plateforme Genesys des partenaires agréés greffent des « add-ons » aux contenus et possibilités très variés, et parmi ceux-là des connecteurs plus ou moins intelligents à des « bots » du marché. Voicebots, chatbots, autant de « buzzwords » qui sont en train de changer la donne.
Prenons l’exemple d’une agence de voyages d’affaires, qui outre les difficultés engendrées par la crise sanitaire de 2020, est aussi confrontée au besoin d’optimiser ses coûts et sa trésorerie (dont ce métier est particulièrement gourmant) indépendamment de ladite crise. Les vainqueurs du moment sont d’ailleurs ceux qui conservent suffisamment de lignes de trésorerie pour continuer à opérer et chemin faisant racheter des concurrents moins heureux. Les contrats passées par ces agences avec leurs clients prévoient notamment un ratio entre les déplacements organisés en ligne et les voyages organisés par téléphone. Ceci permet de déterminer un tarif tenant compte de la sollicitation prévisible d’opérateurs et d’opératrices sur un plateau téléphonique dédié. Si un chatbot parvient à gérer une partie des cas soumis habituellement aux téléopérateurs, ce ratio peut évoluer, entraînant ainsi une évolution du prix ou de la marge de la prestation, ou des deux.
Mentat Conseil est capable d’illustrer sur sa plate-forme de démonstration les façons les plus adaptées d’interfacer Genesys Cloud avec les bots du marché. Dans le cas évoqué plus haut, l’agence de voyage d’affaires a beaucoup à gagner à bénéficier rapidement de toute la richesse d’un dialogueur intelligent grâce à la mise en place d’une interface bien conçue. Au-delà de ce travail, il est bien entendu nécessaire « d’apprivoiser » le bot en lui apprenant un grand nombre de situations pour qu’il soit capable d’atteindre le bon niveau d’autonomie. Mentat conseil va jusque là, grâce à des compétences acquises sur le terrain y compris dans des contextes internationaux.
Le coût d’intégration avec un bot peut être très vite amorti, le modèle économique lié à son utilisation étant désormais b