Omnicanalité : les promesses de l'IA

La notion d’omnicanalité vous parle de plus en plus au fil des articles publiés sur ce blog (cf dernier article sur le sujet). Dans « omni » il y a « tout », compris le plus souvent comme l’ensemble de tous les canaux possibles capables de connecter une organisation à ses clients ou bénéficiaires, en basculant de manière fluide de l’un à l’autre. Mais ce « tout » est en réalité plus large. L’omnicanalité en 2024 a pour enjeu de connecter de manière souple et conviviale l’ensemble des parties prenantes à un processus, y compris lorsque ce processus est transverse (comme une chaine logistique par exemple). Et l’IA joue un rôle clé dans la maîtrise de cette complexité croissante.

Omnicanalité et IA : un point d'inflexion

Omnicanalité et IA font bon ménage selon la plupart des experts, dont les Mentat. Cependant cet été a vu nombre de dirigeants de fonds d’investissement et d’opérateurs de marché exprimer des doutes quant à la réalisation des gains espérés de l’IA, que ce soit au niveau des optimisations de processus dans les back-offices ou les usines ou dans les fonctions de contact client. Les analystes et journalistes spécialisés prennent le relai en évoquant une bulle IA analogue en importance et en durée à ce que fut la bulle internet du début des années 2000. Cf par exemple cet article des échos intitulé Faut-il douter de l’IA en bourse, qui n’est qu’un article parmi beaucoup d’autres sur le sujet. Il faut dire que les marchés sont très chahutés en ce moment, avec des indices de volatilité inédits.

Omnicanalité et IA : penser large

Plutôt que de réagir de manière trop émotive, à l’instar de certains experts outrés qui peinent toutefois à vulgariser les causes de leur outrance, dans cet article nous ne contentons pas de ressasser des incantations mais argumentons objectivement sur la base de notre expérience et des retours des entreprises leaders ayant franchi des étapes décisives grâce à l’IA.

L'omnicanalité concerne toute l'entreprise, pas seulement les commerciaux et le marketing

Omnicanalité et transversalité

Une clé fondamentale de la performance du couple omnicanalité et IA nous semble être la connexion du dispositif au reste des processus de l’entreprise. Un exemple de situation où l’humain trouve le plus ses limites est la complexité de l’interconnexion entre un centre de contact et une chaîne d’approvisionnement et de distribution. Or c’est aussi là que réside le gros du potentiel d’amélioration de la performance.

Omnicanalité et transversalité : un exemple frappant

C’est ainsi que Bel s'est associé à Dassault Systèmes pour digitaliser l'ensemble de sa chaîne de valeur alimentaire en utilisant l'IA. Grâce à la plateforme 3DExperience de Dassault, Bel déploie la solution "Perfect Production" dans ses usines, intégrant des outils de gestion des opérations de fabrication et de gestion du cycle de vie des produits. L'IA permet d'optimiser les formulations, de réduire les délais de mise sur le marché et d'améliorer la performance des produits. Le rôle de l’IA est ici à la fois d’optimiser la production et la distribution en fonction de la demande captée et contrôlée par les fonctions de vente, de promotion et de gestion de la relation client, et de rendre les recettes de fromages plus saines et apporteuses de nutriments toujours plus adaptés aux besoins des consommateurs.

Omnicanalité et transversalité : un autre exemple frappant

Loin d’être isolé, ce cas fait partie d’une série de transformations à grande échelle qui constitueront bientôt le modèle à suivre pour toutes les entreprises. Renault par exemple a engagé un tel projet dès 2017 et en a aujourd’hui recueilli les fruits avec succès, avec plusieurs centaines de millions de gains générés. Les processus sont non seulement optimisés, mais font aussi l’objet de simulations propres à détecter et prévenir des pannes ou des goulets d’étranglement avant qu’ils ne se produisent.

Omnicanalité et IA : et les PMEs ?

Un réflexe naturel consiste à considérer qu’une PME ne peut pas se payer un dispositif aussi complet. En réalité il n’y a rien de plus faux, dans la mesure où l’organisation d’une PME est bien plus simple à modéliser que celle d’une multinationale. Aussi le temps passé à éduquer une IA est plus faible. Il est aussi possible d’hériter des schémas éprouvés ailleurs, ce qui accélère encore un tel projet.

Conclusion

Il n’y a pas que SalesForce ou Genesys dans la sphère de l’omnicanalité, mais aussi des solutions sur étagère intégrant aussi l’IA pour les processus transverses, tels que par exemple DCBrain pour les chaînes logistiques en PME. Penser large, transverse, est une condition clé pour bénéficier du potentiel de l’IA. Mentat est là pour ça.

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