Omnicanalité et série noire

Omnicanalité rime avec connectivité, curiosité, interactivité, ubiquité, instantanéité, sécurité, identité, mobilité, traçabilité, criminalité, termes communs aux univers de la gestion de la relation client et de l’enquête policière. À la façon d’un héros de série noire, le responsable des opérations omnicanales convoque son talent d’enquêteur pour traquer le faux-client robot, le concurrent déguisé en prospect ou le pirate informatique, mais fait aussi (surtout ?) appel à son grand cœur pour assister l’internaute égaré, le timide, le timoré, le vulnérable, l’indécis.

Omnicanalité et prévention

La Traque du Faux Client consiste essentiellement à lutter contre les Bots et les schémas de fraude, de plus en plus élaborés. En fonction de la taille de l’organisation concernée, les fonctions de supervision omnicanales et de gestion de la sécurité peuvent être plus ou moins autonomes, plus ou moins distinctes, ou plus ou moins équipées d’outils propres. L’essentiel est qu’elles se parlent et partagent des processus d’interaction efficaces. Une intrusion peut être détectée en dehors de la stricte sphère de la fonction sécurité : les efforts de prévention en la matière constituent une bonne pratique éprouvée. Lorsque cela se produit, la vitesse de circulation de l’information est clé. Aussi la collaboration entre les services s’impose.

Or le responsable des opérations omnicanales est idéalement placé pour détecter des comportements suspects ou sous-optimaux en lisière de l’organisation, dans cet espace flou qu’est le nuage d’internautes fréquentant les vitrines électroniques de l’organisation, chacun poursuivant un objectif spécifique. Comme des détectives traquant un imposteur, des outils d'analyse de données doués d'intelligence artificielle couplés à un CRM ou à un centre de contact sont capables d’identifier et d’éliminer des faux clients, des bots et des tentatives de fraude. Plus ils en détectent, plus ils apprennent et renforcent la protection de l’organisation. Contactez-nous ici pour en savoir plus.

Omnicanalité et synoptique d'enquête

Nous avons tous à l’esprit ces murs de commissariat couverts d’indices reliés par des fils de laine, mis en scène dans nombre de séries policières. Whodunit disent les experts de ce genre de fiction, mot-valise formé à partir de « who done it ? », en français « qui l’a fait » ? Qui a fait quoi ? Qui a tenté de dérober des données, d’acheter un produit sans y parvenir, de payer un produit sans succès, de déposer des avis négatifs en masse ? Qui a acheté quoi, qui a consulté quoi, qui a répété quoi, qui a invité des connaissances à l’imiter, qui a influencé qui, qui est déçu par son expérience, qui est séduit, etc … Le rôle du responsable des opérations omnicanales est très manichéen : il consiste d’abord à trier les bons et les mauvais à la façon de l’inspecteur Harry. Il dispose d’un outil important pour y parvenir : la cartographie de navigation. Il faut imaginer un treillis de lignes courbes reliant entre elles les pages visitées, matérialisant le comportement de centaines, de milliers ou plus d’internautes flairant l’organisation grâce à ses ressources en ligne. Des schémas connus et inconnus s’en dégagent.

Installer un logiciel de CRM ou de centre de contact ne se limite pas à l’activation des bonnes fonctions, à leur paramétrage et au chargement des données opérationnelles. Il faut aussi penser interfaçage et logiciels complémentaires, tels que des analyseurs de flux élaborés et multi-sources : c’est là que les solutions se démarquent par rapport à la concurrence. Contactez-nous ici pour en savoir plus. À l'image d'un enquêteur reconstituant une scène de crime, découvrez comment une PME peut cartographier le parcours de ses clients à travers différents canaux, comment optimiser chaque point de contact et améliorer l'expérience utilisateur.

La démarche omnicanale : une logique d'enquête

Lectures d'été

Avant de faire notre petit quizz habituel, voici quelques lectures propres à faire frissonner dans les ambiances les plus estivales. Enquêtes à rebondissements, confrontées à des points de vue multiples, réseaux occultes … Bonnes vacances !

Le Dahlia noir de James Ellroy : qui a tué Elizabeth Short ?

La Sirène rouge de Maurice G. Dantec : une jeune fille disparait.

Mapuche de Caryl Férey : les réseaux d’enlèvement en Argentine.

La Position du tireur couché de Jean-Patrick Manchette : une analyse implacable.

Moisson rouge de Dashiell Hammett : des bons et des méchants.

Adieu, ma jolie de Raymond Chandler : Philip Marlowe en eaux troubles.

La Reine des pommes de Chester Himes : naviguer dans Harlem.

Un petit quizz ?

Une série de points communs entre enquête policière et gestion omnicanale sont énumérés ci-après. Tous sont vrais. Lesquels sont identifiés et commentés dans les lignes qui précèdent (plusieurs réponses possibles) ?

1. La collaboration transversale : briser les silos organisationnels. Mieux les services collaborent entre eux, plus efficace est le processus d’identification des « bons » et « mauvais » visiteurs. On pense notamment à la rivalité stérile entre police et gendarmerie dans des films noirs français. Dans une PME, marketing, ventes et service client se doivent de mettre en place ensemble des protocoles agiles de pilotage transverse du parcours client.

   
   

2. La réactivité en temps réel : assister l’internaute de manière visible ou cachée pendant qu’il navigue est une capacité différenciatrice. Dans un commissariat, réagir à la seconde lorsqu’un nouvel évènement survient ou lorsqu’un nouvel indice apparait est un facteur de succès.

   
   

3. La protection des données : sécuriser l’information client. Protéger des données comme on protège des preuves. Dans les deux cas la loi s’en mêle et codifie avec une précision croissante les contraintes liées aux différents types d’informations collectées et analysées.

   
   

4. Indics ou ambassadeurs : démultiplier l’action des employés de l’organisation. Un enquêteur dispose de son réseau d’indics analogues à des ambassadeurs de marques, des témoins de marché ou des influenceurs. Programmes de fidélité, offres personnalisées, tout est bon pour les mobiliser.

   
   

5. Schémas de comportement : reconnaître des situations déjà vues. On sait que lorsque la victime d’un meurtre est une femme, dans un tiers des cas le coupable est le conjoint. On sait aussi que plus de 60 % des disparitions d’enfants trouvent un dénouement heureux dans les 24 heures, et qu’après 48 heures les chances de le retrouver sain et sauf diminuent grandement. Il en va de même pour la navigation sur un site Web ou sur un réseau social : des statistiques existent, plus ou moins spécifiques à l’organisation concernée, et permettent de faire porter l’effort d’enquête, car c’en est une, permanente, au bon endroit.

Découvrez la bonne réponse en déroulant ceci ⬇

Les bonnes réponses sont 1. La collaboration transversale : briser les silos organisationnels et 5. Schémas de comportement : reconnaître des situations déjà vues. Les autres réponses sont parfois évoquées, mais insuffisamment développées.

Inked by Scenent.com