Le centre de contact : une tour de contrôle trans-canal

Quelle est la différence entre multi-canal et trans-canal ? L’approche de type multi-canal consiste à communiquer, dans les deux sens, sur plusieurs canaux tels que téléphonie, réseaux sociaux, site web et application mobile. L’approche trans-canal fait la même chose et plus encore : elle établit des liens entre des conversations différentes sur différents canaux. Le premier lien qui vient en tête est un interlocuteur commun. En effet, un client peut commencer son investigation relative à un produit sur un site Web, sauter ensuite sur son application mobile pour continuer à s’informer sur ledit produit, avant de passer un coup de fil pour poser une question pointue, ou simplement se rassurer avant d’acheter.

Les solutions de téléphonie de type IPBX, CENTREX ou SOFTPHONE (cf articles précédents) n’intègrent pas une telle capacité de pilotage trans-média. Si un SOFTPHONE peut être capable de coupler un échange vocal avec un canal vidéo et une messagerie instantanée par exemple, il n’est généralement pas capable de s’interfacer simplement avec des canaux de type live chat sur site web, messagerie ou réseau social.

Les Solutions de type CENTRE DE CONTACT en revanche sont pensées dans ce but. Elles s’adaptent à une organisation du travail centrée sur le client, le partenaire, le collaborateur ou l’influenceur selon les contextes, bref sur « l’interlocuteur » ou « l’interlocutrice ». Non seulement elles peuvent s’adapter, mais elles peuvent aussi structurer à leur tour, proposer des schémas de fonctionnement conçus pour réagir à l’arrivée de sollicitations externes (clients, partenaires ou influenceurs) ou internes (collaborateurs).

Genesys Cloud CX, un centre de contact qui centralise toutes les sollicitations

Cette façon de fonctionner est dite « évènementielle », c’est-à-dire pilotée par des signaux et messages entrants plus ou moins prévisibles en quantité et en nature (ils sont dits asynchrones). La difficulté consiste à ne pas devenir esclave de ces demandes mais au contraire de les satisfaire tout en restant aligné avec une stratégie claire. Notamment, les sollicitations non souhaitées doivent être filtrées avec soin, faire l’objet de réponses à la fois appropriées et peu coûteuses, tandis que les sollicitations prioritaires doivent pouvoir être reconnues illico et circuler le plus rapidement possible vers les bonnes strates de l’organisation.

Ceci est vrai d’une conversation téléphonique comme d’un message écrit voire d’un courrier. Une des sources d’un centre de contact peut être par exemple une chaîne de dématérialisation constituée d’un scanneur et d’un dispositif de reconnaissance et de lecture de documents, autorisant une gestion globale des informations échangées indépendamment de leur support, physique ou virtuel, cher ou bon marché, automatisé ou manuel.

Un CENTRE DE CONTACT est conçu dans un souci de valorisation des informations échangées. Cette valorisation dépend de la vitesse à laquelle les liens entre différents contacts sont établis, que ces liens soient directs (exemple d’un même client passant d’un canal à l’autre) ou indirects (constat d’un comportement similaire au sein d’une catégorie d’interlocuteurs présentant des caractéristiques communes telles que l’âge, le lieu de résidence et les goûts musicaux par exemple, lequel constat conduit à repérer d’autres groupes analogues et d’adapter le processus de gestion de ces contacts en conséquence).

Cet article conclut une série démarrée il y a quelques semaines avec « Centres de contacts et opérateurs ». Les fonctions d’un CENTRE DE CONTACT professionnels sont nombreuses et il ne reste qu’à choisir celles que l’on va privilégier.

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