La relation client à l’ère des réseaux sociaux

Dernière mise à jour : 15 juil.

En France, 52,6 millions de personnes utilisent les réseaux sociaux d’après le Digital Report 2022 dévoilé par We Are Social et Hootsuite en début d’année. Aujourd’hui, Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp ou même Tik Tok sont devenus de réels canaux de vente. Nombreux sont les utilisateurs qui achètent des produits par le biais de ces plateformes. En 2021, 64% des internautes ont réalisé un achat en passant par le social commerce d’après une récente étude d’Accenture relayée par le média BDM.


(CF l’article sur le social commerce d’Appoline Reisacher.)


Les médias sociaux représentent un levier de croissance pour les entreprises. Non seulement elles entretiennent le contact avec leurs clients habituels, mais elles peuvent en toucher de nouveaux et ainsi accroître le rayonnement de leur marque.


Quand une société met une ligne une publication pour promouvoir un article, elle doit s’attendre à recevoir des commentaires de la part de prospects. C’est à cet instant que tout se joue. Réussir à les attraper en plein vol n’est pas une mince affaire. En effet, les agents de centre de contact sont chargés de répondre à leurs questions dans les plus brefs délais afin d’augmenter les chances de décrocher des ventes.


Or ce canal de communication n’est pas unique et il faut donc aussi gérer les sollicitations parvenant à l’entreprise par d’autres voies. Un service client multicanal doit composer au minimum avec des combinaisons de mails, de coups de téléphone et de sms. Pour traiter ces demandes sans s’emmêler les pinceaux, les collaborateurs peuvent s’appuyer sur une solution de centre de contact cloud comme Genesys Cloud CX.

L'exemple d'un magasin de jardinage
Genesys Cloud CX, une solution qui facilite le quotidien des agents

Genesys Cloud CX et les réseaux sociaux


Dans nos précédents articles, nous nous sommes intéressés à l’utilisation de Genesys Cloud CX pour gérer les appels entrants et sortants, les mails ainsi que les questions recueillies par les chatbots et les voicebots. Mais les agents voient également apparaître les commentaires et les messages des internautes sur l’interface de la plateforme.


Prenons un exemple concret. À l’approche du printemps, un client souhaite acheter des fleurs pour embellir son jardin. Sur Facebook, il découvre qu’un magasin de jardinage situé à proximité vient de recevoir des tulipes et des rhododendrons. Il décide de contacter l’entreprise via Facebook Messenger pour avoir plus d’informations sur le sujet. Dans un premier temps, c’est un chatbot qui intercepte directement le message. Il le transmet à l’opérateur le mieux placé pour guider le jardinier en herbe. L’agent prend contact avec son interlocuteur et le conseille. Il l’aide concrètement à réserver une cinquantaine de tulipes rouges qu’il pourra venir chercher en boutique dès demain. Le consommateur, satisfait, décide de noter l’entreprise sur sa page et lui attribue 5 étoiles.


Grâce au logiciel Genesys Cloud CX, les collaborateurs sont capables de répondre aux utilisateurs en temps réel. Ils participent ainsi au développement de la notoriété et de la réputation en ligne de la marque.


(CF Genesys : Imposez-vous sur les réseaux sociaux pour renforcer les relations avec les clients).

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