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La relation client à l’ère des réseaux sociaux

Updated: Oct 23, 2023

En France, 52,6 millions de personnes utilisent les réseaux sociaux d’après le Digital Report 2022 dévoilé par We Are Social et Hootsuite en début d’année. Aujourd’hui, Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp ou même Tik Tok sont devenus de réels canaux de vente. Nombreux sont les utilisateurs qui achètent des produits par le biais de ces plateformes. En 2021, 64% des internautes ont réalisé un achat en passant par le social commerce d’après une récente étude d’Accenture relayée par le média BDM.


(CF l’article sur le social commerce d’Appoline Reisacher.)


Les médias sociaux représentent un levier de croissance pour les entreprises. Non seulement elles entretiennent le contact avec leurs clients habituels, mais elles peuvent en toucher de nouveaux et ainsi accroître le rayonnement de leur marque.


Quand une société met une ligne une publication pour promouvoir un article, elle doit s’attendre à recevoir des commentaires de la part de prospects. C’est à cet instant que tout se joue. Réussir à les attraper en plein vol n’est pas une mince affaire. En effet, les agents de centre de contact sont chargés de répondre à leurs questions dans les plus brefs délais afin d’augmenter les chances de décrocher des ventes.


Or ce canal de communication n’est pas unique et il faut donc aussi gérer les sollicitations parvenant à l’entreprise par d’autres voies. Un service client multicanal doit composer au minimum avec des combinaisons de mails, de coups de téléphone et de sms. Pour traiter ces demandes sans s’emmêler les pinceaux, les collaborateurs peuvent s’appuyer sur une solution de centre de contact cloud comme Genesys Cloud CX.

L'exemple d'un magasin de jardinage
Genesys Cloud CX, une solution qui facilite le quotidien des agents

Genesys Cloud CX et les réseaux sociaux


Dans nos précédents articles, nous nous sommes intéressés à l’utilisation de Genesys Cloud CX pour gérer les appels entrants et sortants, les mails ainsi que les questions recueillies par les chatbots et les voicebots. Mais les agents voient également apparaître les commentaires et les messages des internautes sur l’interface de la plateforme.


Prenons un exemple concret. À l’approche du printemps, un client souhaite acheter des fleurs pour embellir son jardin. Sur Facebook, il découvre qu’un magasin de jardinage situé à proximité vient de recevoir des tulipes et des rhododendrons. Il décide de contacter l’entreprise via Facebook Messenger pour avoir plus d’informations sur le sujet. Dans un premier temps, c’est un chatbot qui intercepte directement le message. Il le transmet à l’opérateur le mieux placé pour guider le jardinier en herbe. L’agent prend contact avec son interlocuteur et le conseille. Il l’aide concrètement à réserver une cinquantaine de tulipes rouges qu’il pourra venir chercher en boutique dès demain. Le consommateur, satisfait, décide de noter l’entreprise sur sa page et lui attribue 5 étoiles.


Grâce au logiciel Genesys Cloud CX, les collaborateurs sont capables de répondre aux utilisateurs en temps réel. Ils participent ainsi au développement de la notoriété et de la réputation en ligne de la marque.



L’art de fidéliser ses clients sur Twitter


Twitter est un réseau social pertinent pour toute société qui souhaite améliorer l’expérience de ses clients et entretenir l’engagement des consommateurs. Si bien que, selon le site WebFX, « les entreprises qui se servent de Twitter pour le service client constatent une augmentation de 19% de la satisfaction globale de la clientèle. »


Néanmoins, sur Twitter plus que sur tout autre réseau social, le maître-mot des marques est rapidité. Les agents de centre de contact doivent faire preuve d’une réactivité à tout épreuve. D’après des chiffres dévoilés par Twitter « 75 % des clients tweetent en s'attendant à une réponse rapide, idéalement dans les 15 minutes. » Pourtant, ce délai est souvent dépassé de plusieurs heures. En effet, les entreprises mettraient en moyenne un jour et sept heures à répondre sur Twitter.


(CF How quickly should you be responding on social media in 2023 ? – article publié sur le site Social Stamina, le 8 septembre 2021.)


Comme nous l’avions évoqué en début d’article, aujourd’hui, les employés des centres de contact sont confrontés à une difficulté : la multiplicité des canaux de communication. Il suffit de se mettre dans la peau d’un agent pour le comprendre. Appelons-le Antoine.


Antoine travaille au sein du service client d’une société de télécommunication. Toute la journée, il doit réussir à jongler entre les coups de téléphone, les mails et les messages reçus sur les réseaux sociaux. Le défi est de taille : il faut répondre aux demandes des clients le plus vite possible.

Pourtant, les canaux de communication de ce service client ne sont pas unifiés - ce qui oblige les agents à passer de l’un à l’autre manuellement. Des transitions complexes qui font perdre du temps et de l’efficacité à Antoine ainsi qu’aux autres membres de son équipe.


Pour résoudre ce problème organisationnel, la société de télécommunication peut opter pour un centre de contact omnicanal tel que Genesys Cloud CX. En effet, cette plateforme permet aux collaborateurs d’accéder aux appels, aux mails ainsi qu’aux messages issus des pages Facebook et Twitter de l’entreprise en un seul clic. Toutes les discussions sont centralisées au sein d’une même interface.


De plus, pour répartir équitablement la charge de travail entre les agents de centre de contact, il suffit de paramétrer la fonctionnalité de routage prédictive développée par Genesys. Si un collaborateur est occupé au téléphone, alors le message envoyé par un consommateur sur Twitter sera automatiquement transmis à l’un de ses collègues. Et inversement.

Quand tous les agents sont indisponibles, l’entreprise peut compter sur les chatbots et les voicebots afin de prendre le relai en temps réel.



Mais ce n’est pas tout. Aujourd’hui, les entreprises le savent : pour fidéliser les nouveaux consommateurs, il faut aussi développer sa présence en ligne. Pour ce faire, elles doivent réussir à entretenir leurs sites internet tout en étant actives sur les réseaux sociaux. Dans un tel contexte, la mise en place d’une stratégie phygitale doit être envisagée.


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