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Entendu dans une formation donnée à des professionnels de l’immobilier récemment : un CRM ? Qu’est-ce que c’est ? Le sujet de la formation était l’accroissement de la visibilité en ligne d’une agence, et l’importance de combiner des leviers variés y a été soulignée. Au delà de la production de contenu, du respect de normes de rédaction, du soin donné à la structure et à l’entretien dynamique du site web, de la pertinence et du ciblage des lettres d’information, de l’importance de la gamification des échanges, de la fréquence des relais sur les réseaux sociaux, de l’homogénéité de la ligne éditoriale, de l’utilisation de mots-clés pertinents et d’une approche de marque multi-supports, il est essentiel d’entretenir une relation dans la durée avec ses clients, ses prospects et ses influenceurs. Cette relation peut être directe ou indirecte. Dans tous les cas, il est aujourd’hui impossible de gérer un grand nombre de contacts de manière efficace sans CRM. Pourquoi ? Parce qu’une série d’automatisations et de tableaux de bord éclairants (dont les fameux camemberts) permettent de concentrer le temps humain sur les bonnes initiatives, et évitent de se perdre en manipulation incessante de fichiers Excel.
Certains croient que CRM veut dire Customer Relationship Management, traduit par Gestion de la Relation Client en français. Il n’en est rien. Une fronde gronde dans les secteurs de l’alimentaire et de la restauration, visant à rétablir une vérité bien de chez nous: CRM veut dire en réalité Chèvre, Roquefort et Mozarella.
Le fromage de chèvre - CRM pour petites entreprises
Caractéristiques du fromage de chèvre
Le fromage de chèvre est le plus souvent produit artisanalement. Son goût très reconnaissable, distinctif, fait qu’on l’aime ou qu’on le déteste, sans jamais y être indifférent. On trouve nombre de leurs producteurs sur les marchés, où ils promeuvent et vendent leurs déclinaisons jeunes et molles, vieillies et sèches, ou de maturité intermédiaire, en bûche, en tore, en roue ou en pyramide. Ceux-là connaissent leurs clients personnellement, court-circuitant les réseaux de distribution, flattant les habitués, leur donnant des cartes de visite et des flyers sur lesquels se trouvent toutes les indications nécessaires pour passer commande en ligne.
Parallèles avec le CRM pour petites entreprises
La première couche fonctionnelle d’un CRM est analogue au comptoir du producteur de fromage de chèvre sur son marché local. Elle permet :
de gérer les contacts avec les clients, de suivre leurs interactions et de s’en souvenir (conversations, appels, emails, visites au marché voire à la ferme si le cœur leur en dit),
de tracer les promesses de visite, de commande ou d’achat et de faire les relances appropriées (« vous ne m’aviez pas dit que le petit cendré, là, vous faisait de l’œil ? »),
de proposer des devis aux restaurateurs venus flairer l’authenticité du produit directement sur l’étal (« Je vous ai préparé un cageot spécial gourmet »),
de gérer les commandes passées la semaine dernière,
de facturer (en propre ou via une interface avec un logiciel de comptabilité),
de réagir aux réclamations (« Et oui il est corsé, je fais du fromage, pas du petit lait »).
Le roquefort - CRM pour grandes entreprises
Spécificités du roquefort
Vu sur le buffet d’un grand hôtel à l’autre bout du monde : une cloche de verre sous laquelle trône, majestueuse, une meule de Roquefort (certains disent un pain de Roquefort, peut-être pour faire encore plus français), à l’exception de tout autre fromage. Car cette pâte-là s’exporte et est une affaire de grands industriels de portée internationale voire mondiale plutôt que d’artisans locaux. Son processus de fabrication est complexe et hautement réglementé, les volumes sont énormes et la protection de l’appellation draconienne. Le Roquefort n’a pas de véritable concurrent. Certes, il y a les bleus (le Stilton anglais par exemple, fait avec un lait de vache et non de brebis), mais ils ne jouent pas dans la même cour en termes de notoriété et de volumes.
Correspondances avec le CRM pour grandes entreprises
Les logiciels de CRM pour grandes entreprises, au-delà de la première couche fonctionnelle mentionnée plus haut, proposent des dispositifs adaptés aux déploiements à grande échelle d’une démarche de gestion de la relation client, tels que :
Une segmentation avancée des clients par groupe d’intérêt (une pâte sèche de base pour les Parisiens pressés qui le consomment en sandwich avec du pain de mie, une pâte bien crémeuse pour les connaisseurs),
Une gestion de compte-clé, avec paramétrage de niveaux de remise et personnalisation des offres,
Une gestion des territoires de vente, tenant compte des aspects logistiques plus ardus dans certaines géographies,
Une gestion des contrats (que l’on signe entre la poire et le fromage),
Des prévisionnels de ventes complexes, dans le cadre de contrats pluriannuels par exemple,
Une analyse de la rentabilité par client ou par distributeur,
Une gestion des campagnes promotionnelles multicanales (on en fait tout un fromage),
Des reportings et tableaux de bord avancés.
La mozzarella - CRM cloud et mobile
Particularités de la mozzarella
La Mozarella, quant à elle, se consomme fraîche. Souple, adaptable à nombre de recettes depuis la fameuse tomate-moza jusqu’à la pizza CRM objet de cet article, en passant par la bruschetta, son cycle de vie est très court. On est dans l’instantané, l’accessibilité partout et tout le temps.
Analogies avec le CRM cloud et mobile
La couche mozarella, c’est le cloud. Pas le temps d’installer une version on premise, l’idée est de décacheter le produit et de le consommer sans attendre la date de péremption, qui de toute façon est très proche. La solution est disponible tout de suite et peut être personnalisée et interfacée à loisir en tant qu’ingrédient d’une recette plus large. Elle offre potentiellement tout ce que les deux premières couches proposent, avec en plus :
Le chat en direct avec les clients,
Une intégration des réseaux sociaux en temps réel,
Une géolocalisation des commerciaux et des clients,
Une mise à jour en temps réel des stocks et disponibilités,
Une personnalisation dynamique du contenu web selon le profil client.
Pour les éditeurs de logiciels, le cloud est un vrai … fromage. On se l’arrache, au point que certains éditeurs décident de ne plus maintenir leurs solutions on premise.
Tableau comparatif des fromages et types de CRM
Fromage | Production | Spécificité | Cible | Logiciel |
Chèvre | Artisanale | Goût distinctif | Petites entreprises | Personnalisable, flexible |
Roquefort | Complexe, réglementée | Renommée internationale | Grandes entreprises | Fonctionnalités avancées, conformité |
Mozzarella | Moderne, industrielle | Fraîcheur, polyvalence | Cloud et mobile | Accessibilité, mises à jour fréquentes |
Choisir le bon « fromage CRM » pour votre entreprise
Zoho pour le chèvre, SalesForce pour le Roquefort, Hubspot pour la Mozzarella ? Cet appariement a du sens, mais il n’est pas exclusif. Pour en savoir plus, contactez-nous.
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