L’humain au coeur du trans canal

Un des grands atouts des plateformes de contact est leur capacité transcanal (phonie, messagerie, chats, chatbots, vidéo par exemple), abondamment commentée et mise en avant par les acteurs de l’édition du logiciel comme par les intégrateurs. L’efficacité de ces plateformes est notamment mesurable sous deux angles : la richesse des fonctionnalités disponibles et transposables de manière adaptée sur les différents canaux, et la fluidité des processus de gestion offerts aux opérateurs. Sur un système avancé tel que Genesys, il peut même être tentant de considérer que l’humain lui-même est un canal, certes différent, mais à prendre en compte au même titre que les autres du point de vue efficacité. On parle alors d’ergonomie.

Dans une telle approche, l’expérience de l’agent dans un service structuré par un progiciel de type Genesys Cloud devient l’axe d’analyse prioritaire au moment de la mise en place et notamment du paramétrage. L’agent a à la fois besoin de connectivité et d’ergonomie vis-à-vis des briques auxquelles il a accès pour faire son travail : CRM, logiciel de réservation, ou autre. Bien régler la hauteur de sa chaise, avoir un tapis de souris avec un repose poignet, organiser son espace de travail pour ne pas se tordre le cou, mais aussi avoir à portée de clic les bons boutons, les bonnes interfaces à l’écran, en minimisant le stress lié à des recherches infructueuses ou trop lentes, tous ces aménagements sont entrés dans la culture des grands centres de contact. Ils font désormais partie de leur quotidien, les transformant même parfois en vitrines permettant de démontrer un souci constant du bien-être au travail, en rupture avec les pratiques des débuts de ces plateformes (qui étaient au contraire axées sur une division du travail et l’exercice d’une pression aujourd’hui hors de propos). L’écran est un terrain d’expérimentation et de mise au point privilégié pour les ergonomes, dont le métier retrouve ses lettres de noblesse à la faveur de cette tendance lourde.

L'exemple de Vincent, commercial

Chaque logiciel dispose d’une interface plus ou moins pratique, plus ou moins ludique, plus ou moins colorée. Genesys Cloud guide l’utilisateur vers des grandes classes de cas d’usage, notamment sous l’angle de l’intégration avec des plateformes métier.

Prenons le cas de Vincent, commercial dans une entreprise de services du secteur évènementiel. Dans l’équipe une dizaine d’agents s’occupent à la fois du développement commercial et du support client. Ils travaillent partout, sur les sites de l’entreprise, chez eux, ou en déplacement lorsqu’ils se rendent chez leurs clients. 

Vincent se rend disponible pour répondre à des contacts entrants dans des plages horaires dédiées, voire pendant des journées dédiées, mais aussi de manière plus souple entre ses rendez-vous (sans annoncer sa disponibilité à l’avance). Il n’a pas besoin de savoir comment le système de gestion de la disponibilité a été paramétré pour gérer les flux d’appels entrants et les diriger vers les différents membres de l’équipe. Genesys s’en occupe à sa place en combinant les informations de présence sur les calendriers avec les informations d’occupation provenant de l’analyse des appels en cours. Ainsi le système peut diriger les appels vers l’agent le mieux placé pour répondre. Vincent n’a besoin de voir que son calendrier ou un bouton de type OUI / NON pour basculer entre les modes disponible et indisponible.

Vincent prend ses appels en actionnant un bouton de décrochage sur son interface CRM, ce qui déclenche l’affichage de la fiche client ad-hoc. Au cours de la conversation, il peut être amené à devoir déclencher des actions semi-automatisées, telles que la bascule vers d’autres canaux (vidéo, chat, SMS), l’intégration d’un autre canal à l’appel (partage d’un document, de l’écran), ou la redirection d’un appel en interne (par exemple dans un environnement de travail collaboratif). Un panneau de contrôle s’affiche à la demande sur le support de son choix (écran, smartphone, tablette), une logique de minimisation de la complexité de son écran étant toujours à l’œuvre dans la démarche de l’ergonome.

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