L'expérience collaborateur : une clé de succès majeure

En matière de digitalisation, il y a une grande diversité de maturité dans le tissu entrepreneurial français. Il n’est pas rare que 2 structures concurrentes de même taille et au positionnement analogue se situent exactement aux 2 extrémités du spectre, générant pour la plus avancée des 2 un avantage décisif pouvant conduire à la disparition rapide de sa rivale. Dans un tel contexte, les centres de contact évoluent pour intégrer une approche omnicanal accessible, y compris pour les entreprises souffrant d’un déficit de spécialistes dans leurs effectifs.

Une définition de l'omnicanalité

Rappelons tout d’abord une définition de l’omnicanalité, vue depuis l’intérieur de l’entreprise : les collaborateurs des centres de contact, exposés à une multitude de canaux – téléphone, chat, email, réseaux sociaux – doivent naviguer avec agilité entre ces modes de communication. Ils ne peuvent y parvenir sans recourir à des outils évolués capables de jongler avec la complexité des comportements des individus et des machines visitant leurs vitrines électroniques, et ce sur de multiples supports (voix, données, vidéo notamment).

L’importance de l’expérience collaborateur en centre de contact

Dès lors l'expérience collaborateur n'est plus un simple facteur d'engagement interne, mais un levier stratégique pour offrir une expérience client de qualité. Alors qu’elle est souvent perçue comme un domaine réservé aux ressources humaines, elle s'avère en réalité aussi importante que l'expérience client.

Pourquoi l’expérience collaborateur compte autant que l’expérience client ?

Les études démontrent qu’il y a une corrélation directe entre des collaborateurs heureux et engagés et des clients satisfaits. Dans un centre de contact omnicanal, les collaborateurs sont souvent soumis à une charge de travail importante et à des attentes élevées en termes de performance. S’ils sont bien accompagnés et dotés des bons outils, ils seront mieux à même de gérer cette complexité.

Par exemple l’entreprise Zappos, connue pour son service client exceptionnel, met en place un programme de formation sur mesure et offre une grande autonomie aux agents pour résoudre les problèmes clients un par un, en ayant recours à la fois à une base de données très complète et à leur propre créativité. Un processus hybride bien pensé, à la fois humain et électronique, permet à ses employés d’être plus épanouis et donc plus performants, ce qui se reflète directement dans la qualité du service client dûment mesurée par des indicateurs ad-hoc.

Impact sur la fidélisation des employés et la productivité

L’amélioration de l’expérience collaborateur réduit le turnover, un problème récurrent dans les centres de contact. La fidélisation des employés évite les coûts liés au recrutement et à la formation de nouveaux talents.

Par exemple la société Salesforce, confrontée à un dynamisme extrême du marché du travail dans son domaine de compétence, a introduit un programme d'engagement des employés dans ses centres de contact omnicanaux, combinant des plateformes collaboratives internes avec des événements de bien-être. Le résultat est là aussi mesuré par des indicateurs ad-hoc, tels qu’une réduction notable du turnover, une meilleure performance des agents, et une augmentation de la satisfaction des clients.

La voix du collaborateur compte autant que celle du client

Les défis spécifiques à un centre de contact omnicanal

Les centres de contact omnicanal offrent des expériences enrichies pour les clients, mais ils posent également des défis spécifiques pour les collaborateurs.

L’évolution des centres de contact vers une approche omnicanal

Traditionnellement axés sur le téléphone et l’email, les centres de contact doivent aujourd’hui gérer des interactions sur des canaux diversifiés comme le chat, les réseaux sociaux ou encore les messageries instantanées. Cette transition vers l’omnicanal oblige les collaborateurs à jongler entre différents outils, souvent en temps réel. Ce défi nécessite une formation adaptée pour que chaque agent puisse maîtriser l'ensemble des canaux de communication sans perdre en qualité de service.

Les attentes des collaborateurs face à la diversité des canaux

Les collaborateurs doivent être capables de traiter plusieurs types de demandes, tout en s’adaptant au ton et aux attentes de chaque canal. Par exemple, les réponses sur les réseaux sociaux nécessitent plus de réactivité et de concision que les échanges par email. Cette diversité dans les tâches et les attentes peut être une source de stress si elle n'est pas correctement encadrée. Les entreprises doivent donc répondre à ces attentes par des formations spécifiques et une organisation de travail flexible, adaptée à l'omniprésence des canaux digitaux.

Uber par exemple a intégré une approche omnicanale dans ses centres de contact en apprenant à ses agents à répondre de manière spécifique aux emails et aux demandes sur les réseaux sociaux. L’entreprise a mis en place des sessions de formation pointues continûment améliorées grâce à une boucle de retour client rapide.

Les leviers pour améliorer l’expérience collaborateur

Toujours dans un contexte omnicanal, plusieurs leviers peuvent être actionnés pour améliorer l’expérience collaborateur, à la fois en termes de bien-être et de performance.

La formation continue et l'accompagnement des agents

L’une des premières clés de succès réside dans la formation continue. Un bon programme de formation doit permettre aux collaborateurs de se sentir compétents et en confiance, même face à des demandes clients complexes. En parallèle, un accompagnement régulier sous forme de coaching ou de mentoring s'avère essentiel pour répondre aux questions en temps réel, renforcer l’engagement des équipes, prévenir et gérer des situations de stress parfois extrêmes.

Dans les centres de contact d'Airbnb, un programme de formation continue est mis en place pour que les agents puissent maîtriser les différentes cultures et langues pratiquées sur les différents canaux (téléphone, chat, email, etc.).

L’importance d’outils technologiques adaptés

Les collaborateurs doivent disposer d’outils intuitifs et performants qui centralisent les informations clients issues des différents canaux. Cela leur permet d’avoir une vue d’ensemble sur l’historique des interactions, facilitant ainsi le traitement des demandes et la personnalisation des réponses.

Le centre de contact de Vodafone a adopté une plateforme omnicanale qui permet aux agents d’avoir une vision à 360° des interactions clients, qu’elles proviennent du téléphone, des réseaux sociaux ou des emails. Cette intégration technologique a considérablement réduit les temps de réponse et a permis aux agents de fournir un service personnalisé et cohérent.

La reconnaissance et l’engagement des équipes

La reconnaissance des efforts fournis par les collaborateurs, tant par des feedbacks réguliers que par des récompenses, est un facteur essentiel pour améliorer leur engagement. Dans un environnement omnicanal où les agents sont souvent sous pression, une politique de reconnaissance bien construite peut faire une grande différence.

Le centre de contact de T-Mobile a mis en place un programme de reconnaissance des employés basé sur la performance individuelle et collective, en offrant des primes et des récompenses non financières.

Comment mesurer l’efficacité de l’expérience collaborateur ?

L’amélioration de l’expérience collaborateur dans un centre de contact omnicanal ne peut être pleinement effective sans un suivi régulier des performances et de la satisfaction des équipes.

Indicateurs clés de performance (KPI) à suivre

Les entreprises doivent définir des indicateurs clés de performance spécifiques pour évaluer l’efficacité de leurs actions. Parmi les plus courants, on retrouve le taux de satisfaction des collaborateurs (via des enquêtes internes), le taux de rétention des employés, ou encore la durée moyenne de traitement des demandes.

Retours d’expérience et études de cas dans des centres de contact omnicanaux

L’état de l’art en la matière est la combinaison de 3 capacités : des plateformes de formation en ligne, des solutions d’intelligence artificielle pour assister les agents et des programmes de bien-être au travail.

Par exemple le centre de contact d’Amazon a intégré un outil d’intelligence artificielle pour aider les agents à répondre aux demandes plus rapidement tout en fournissant des suggestions en temps réel.

Conclusion

L’expérience collaborateur dans un centre de contact omnicanal est devenue un enjeu stratégique majeur pour les entreprises. En investissant dans la formation, la reconnaissance et les technologies, les entreprises peuvent améliorer non seulement la satisfaction de leurs collaborateurs, mais aussi celle de leurs clients. Une approche omnicanal bien orchestrée, associée à une expérience collaborateur optimisée, constitue un levier puissant pour se démarquer dans un marché hautement concurrentiel.

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