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L’édition 2022 du G-Summit France s’est tenue le mardi 29 novembre. L’espace d’une matinée, l’évènement organisé par Genesys France a réuni des intervenants issus de différents secteurs autour du thème de l’expérience client. C’est au milieu de montagnes virtuelles et de sapins de Noël décorés que les participants ont pu assister aux conférences et aux ateliers. Entre les nombreuses recommandations, les témoignages et les prévisions, que faut-il retenir ? Comment améliorer son service client en 2023 ?
1. Améliorer l’expérience client pour faire la différence
Le G-Summit démarre avec une remise en contexte économique. D’après l’économiste et essayiste Nicolas Bouzou, une grande partie des sociétés sont aujourd’hui confrontées à une contrainte en particulier : le manque de ressources. Il cite notamment la pénurie de semi-conducteurs en Chine et la crise énergétique.
Les Français doivent aussi faire face à l’inflation, qui s’est élevée à 6,2% au mois de novembre 2022, et cela influence leurs façons de consommer.
Dans une telle situation, Nicolas Bouzou indique que l’expérience vécue par les consommateurs « est un élément clé » pour la croissance des entreprises. On comprend ici que, pour faire la différence, il faut soigner toutes les phases des parcours d’achat et client – de l’avant-vente jusqu’au service après-vente.
2. L’importance de viser l’excellence
Olivier Jouve, Vice-président exécutif et Directeur de Genesys Cloud CX, semble en accord avec l’analyse développée Nicolas Bouzou. Pour lui, il ne suffit pas de créer des produits de qualité. Il faut aussi (et surtout) offrir une expérience client de qualité aux consommateurs. L’un ne va pas sans l’autre.
L’économiste français va même plus loin et précise que les entreprises doivent viser « l’excellence » partout. Pour faire face à la pénurie de mains-d’œuvre, les sociétés doivent adopter des outils d’automatisation de tâches de dernière génération, hautement interconnectés et capables de s’adapter à des contraintes de workflows complexes tout en restant éminemment évolutifs. Nicolas Bouzou précise qu’elles doivent également optimiser leur utilisation en réorganisant la société en conséquence. Soit, pour le paraphraser, « autour de la meilleure utilisation des outils possible ».
3. L’IA, une nécessité pour booster le self-service
Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est devenue une technologie incontournable au sein des centres de contact. Souvent utilisée pour se substituer aux agents quand il s’agit de répondre aux questions simples des clients, elle s’est largement démocratisée auprès de nombreuses entreprises avec ce premier objectif en ligne de mire. Si bien que, d’après des chiffres relayés lors de l’intervention sur le self-service du Solution Consultant Pierre Mouchard : « 66% des sujets stratégiques pour les directeurs de l’expérience client sont liés à l’IA et au libre-service ».
4. Qui dit intelligence artificielle dit pertinence
Les dispositifs exploitant l’intelligence artificielle sont capables de déterminer les besoins des clients de plus en plus précisément en analysant leurs voix et les messages reçus (le texte). En effet, d'après Genesys : « 75% à 89% de taux de détection de l’intention des clients grâce à l’IA conversationnelle ». En évoquant l’IA conversationnelle, on comprend que cela fait référence aux chatbots et aux voicebots.
5. Des voicebots pour diminuer le nombre d’appels
Lors de son intervention, Cristina Barlier, Principal Solution Consultant de Genesys, rappelle que les avancées technologiques ne doivent pas faire oublier des statistiques structurantes : la voix reste un canal de communication important. Il est d’ailleurs plébiscité par la plupart des Français. Alors, pour diminuer le nombre d’appels sans que cela n’influence la qualité du service client, les entreprises peuvent miser sur les voicebots. Pour ce faire, Cristina précise qu’ils doivent « cartographier les demandes » des consommateurs – les trier, et déterminer celles qui peuvent être gérées par les bots.
Néanmoins, il est nécessaire de pouvoir proposer aux clients d’être accompagnés par un agent de centre de contact s’ils le désirent.
6. L’humain au premier plan
Pour Nicolas Bouzou, les entreprises qui misent sur les technologies ne doivent pas mettre l’humain de côté. Au contraire. Certains consommateurs ont besoin d’être écoutés par une personne qui va faire preuve d’empathie à leur égard. C’est d’ailleurs une qualité requise pour offrir une bonne expérience client. L’idée est de rendre les agents plus disponibles pour s’adapter à chaque situation le requérant, laissant les automatismes s’occuper du reste.
7. Optimiser le pilotage des connaissances
Pour aider les bots et les agents dans l’assistance des clients, il faut leur donner accès à une base de connaissances complète. Tous deux pourront puiser dans ces données afin de trouver les meilleures solutions aux problèmes rencontrés par les clients, mais aussi contribuer directement ou indirectement à les nourrir.
C’est une étape essentielle. En effet, d’après des chiffres Gartner relayés lors du G-Summit 2022 pendant la conférence de Pierre Mouchard : « D’ici 2025, 70% des projets avec assistants virtuels à l’agent et au client qui ne sont pas intégrés aux systèmes de gestion des connaissances ne parviendront pas à atteindre leurs objectifs de satisfaction client et de réduction des coûts opérationnels ».
8. L’exemple d’Edenred
Parmi les entreprises clientes de Genesys qui ont témoigné, intéressons-nous au cas d’Edenred. Le directeur expérience clients et opérations Damien Nuyttens est revenu sur l’usage de Genesys Cloud CX pour « prendre soin » des consommateurs.
Le terme « soigner » n’est pas choisi par hasard par l’entreprise. Il résume parfaitement leur approche Customer Care, basée notamment sur la stratégie de personnalisation.
9. Des défis à relever pour les sociétés
Au cours de la conférence de Pierre Mouchard, Self-services intelligents, les principaux challenges mentionnés concernaient l’expérience des collaborateurs et la qualité du service.
En effet, dans le cadre de la mise en place d’outils de self-service – dit aussi libre-service, les clients deviennent autonomes. Ils peuvent régler certains de leurs problèmes grâce aux FAQ disponibles sur les sites internet des sociétés, aux chatbots ou aux voicebots. L’agent de centre de contact est donc soulagé de ses tâches les plus fastidieuses.
10. Genesys, une entreprise qui ne cesse d’innover
D’après Olivier Jouve, Genesys a développé 5 nouvelles fonctionnalités par semaine cette année. Elle comptabilise au total plus de 300 fonctionnalités en 2022.
Pour mieux comprendre la stratégie d’innovation de l’éditeur, nous l’avons analysée dans un précédent article : L’après Multicloud, focus sur la stratégie d’innovation de Genesys.
Pour plus d’informations sur l’édition 2022 du G-Summit France de Genesys, cliquez juste ici.
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