Démarchage téléphonique : les limites à ne pas franchir

Alors que Genesys, la téléphonie et le centrex font souvent partie des sujets abordés sur le blog de Mentat, il paraît essentiel d’évoquer dans cet article-ci un thème voisin : le démarchage téléphonique. Surtout à une époque où un grand nombre de personnes se sentent assaillies par les appels commerciaux au quotidien.


Pour mieux comprendre ce phénomène, mettons-nous à la place de Jade. Comme à chaque fois que son téléphone sonne, Jade décroche automatiquement. Ces derniers mois, elle a l’impression de recevoir de plus en plus de coups de fil indésirables. Mais cette fois-ci c’est peut-être important. À l’autre bout de la ligne, un homme se présente : il travaille pour une entreprise qui installe des panneaux solaires. C’est la deuxième fois qu’il l’appelle aujourd’hui. Jade indique qu’elle n’est toujours pas intéressée et pourtant, son interlocuteur insiste. L’échange dure plusieurs minutes et Jade peine à y mettre fin. Elle perd du temps, s’impatiente et finit par lui raccrocher au nez.


Même si ce n’est qu’un exemple fictif, de nombreux Français se trouvent régulièrement dans cette situation. En 2018, une enquête UFC-Que Choisir nous dévoilait que 92% des sondés estimaient que les appels de démarchage téléphonique étaient « agaçants » et « trop fréquents ».


Plus récemment, nous avons découvert grâce à des chiffres d’Orange transmis au média BFMTV que leurs clients ont reçu en moyenne 13 appels indésirables sur leurs mobiles tous les mois en 2022, soit 60% de plus qu’il y a deux ans. Ceci pourrait expliquer pourquoi « six personnes sur dix filtrent ou refusent les appels sur leurs appareils fixes et mobiles » selon une étude de lINSEE publiée le 24 janvier 2022.

Sur ce dessin, on voit une jeune femme qui est au téléphone. On peut imaginer qu'elle démarche un prospect.
Démarchage téléphonique : qu'en dit la loi ?

Les campagnes de prospection par téléphone


La prospection téléphonique n’est pas interdite, certes, mais elle est réglementée. En effet, on peut citer la loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 qui vient encadrer cette pratique commerciale et qui a également pour objectif de lutter contre les appels frauduleux. Elle définit ce qu’il faut faire et ne pas faire. Par exemple, l’article L223-1 du code de la consommation stipule que : « Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d'économies d'énergie ou de la production d'énergies renouvelables est interdite, à l'exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours au sens du deuxième alinéa du présent article. »


Par ailleurs, il n’est pas autorisé de démarcher une personne dont le numéro de téléphone est inscrit sur la liste d’opposition Bloctel - à moins qu’il y ait une relation contractuelle, que l’on propose aux particuliers d’acheter des journaux, des magazines ou des périodiques ou encore que l’on soit « un institut d’études, de sondages ou une association à but non lucratif » comme le rappelle le site du gouvernement.


Plus récemment, l’ARCEP a annoncé dans un communiqué de presse le 5 septembre 2022 son plan de numérotation. Les numéros mobiles en 06 et 07 ne pourront plus être utilisés pour faire du démarchage téléphonique dès le 1er janvier 2023.


Avant de lancer une campagne de prospection par téléphone, il est nécessaire pour un professionnel de connaître les réglementations en vigueur afin de respecter les droits de chaque consommateur.

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