.png)
Réussir l’exécution de sa stratégie multicanal passe par le juste dosage de solutions adaptées à chaque situation. Car le logiciel omnipotent, capable aussi bien d’optimiser le fonctionnement d’une équipe que de piloter des flux techniques ou de cerner le comportement d’un client n’existe pas. Centres de contact, CRMs, tableaux de bord de pilotage génériques ou sur mesure, BPMs, les candidats ne manquent pas.
BPM, quésaco ?
Ici, l’acronyme BPM ne signifie pas Battement Par Minute, mais plutôt Business Process Management. Même si, quand les Mentat orchestrent les flux d’une entreprise, ils mettent du cœur à l’ouvrage ! Business Process Management peut être traduit littéralement par Gestion des Processus Métiers. En pratique, l’idée est de dessiner à l’écran l’enchaînement des tâches déclenchées par un évènement interne ou externe et de transformer le plus simplement possible ce dessin en véritable processus informatisé, chaque étape étant matérialisée par une interaction avec les bons opérateurs. Un évènement externe peut par exemple être la levée d’une alerte indiquant que le visiteur d’un site web présente un potentiel intéressant et qu’il faut lui proposer une assistance sur tous les canaux où il se présente. Un évènement interne peut être un passage de témoin entre deux collaborateurs chargés de superviser une vitrine électronique ou d’assurer une fonction de support, entres autres fonctions. Le BPM est utile lorsque centre de contact et CRM arrivent à la limite de leur potentiel, par exemple lorsqu’une interface pointue avec une messagerie doit être mise en place ou lorsque des données comptables doivent être manipulées. Ces deux cas ne sont que des illustrations de situations adaptées à l’utilisation d’une solution de type BPM, et n’ont pas prétention à l’exhaustivité.
Dans un contexte d’exécution d’une stratégie multicanal, il y a avantage à commencer par le recensement des évènements à traiter, en séparant les impératifs temps réel des situations à traitement différé. La coordination d’ensemble peut être assurée par une solution BPM capable de s’interfacer avec tout type d’application, pourvu que le processus spécifique soit décrit avec soin et le connecteur requis soit instancié ou développé pour l’occasion. L’organisation et la coordination des flux multicanaux doit être la plus fluide possible, créant une impression de maîtrise bienveillante au niveau du client ou du bénéficiaire des opérations concernées.
D’après l’étude The State of Customer Service in 2022 réalisé par Hubspot : « 88% des sondés estiment que les clients ont des attentes plus élevées qu’au cours des années précédentes. » Face à un niveau d’exigence toujours croissant, il est essentiel pour une entreprise d’offrir à sa clientèle une assistance performante et réactive, en se démarquant du tout-venant.
À ce titre, la séquence suivante est éloquente. Aujourd’hui, nous vous invitons à vous mettre dans la peau d’Emma, la CEO d’une entreprise de grande distribution alimentaire. Il y a plusieurs mois, vous avez commencé à mettre en place une stratégie multicanal afin d’améliorer l’expérience client et collaborateur. Alors que vous n’utilisiez que le téléphone, vous avez décidé de miser sur trois nouveaux canaux de communication : l’email, WhatsApp et votre site internet. NB : les clients peuvent également se déplacer en boutique. Pourtant, malgré les efforts déployés, la performance de votre entreprise n’augmente pas. Pire encore, elle est légèrement en baisse. Les clients passent plus de temps dans les files d’attente virtuelles et les collaborateurs n’arrivent pas à répondre à toutes les demandes entrantes. Alors, d’où vient le problème ?
Former des agents de centre de contact talentueux ne suffit pas toujours, surtout quand la gestion des flux multicanaux n’est pas optimale. Ici, il manque à Emma ainsi qu’aux agents un processus de priorisation des évènements et des affectations de ressources, lequel peut être implémenté sur une ou plusieurs solutions de type BPM, centre de contact et CRM.
Pour y parvenir, qui allez-vous appeler ? Les Mentat !
Les Mentat sont des architectes et des orchestrateurs de flux d’entreprise. Ils sont capables de choisir le progiciel ou l’application adapté aux besoins de chaque organisation ou sous-ensemble de l’organisation, de l’installer et de réaliser le bon paramétrage, de manière contextualisée. Notamment, entre autres, grâce à leurs partenariats avec Twilio, Genesys, Salesforce et Microsoft. En première analyse :
pour améliorer la gestion des flux de communication, multicanaux ou omnicanaux,
pour une meilleure organisation et harmonisation du workflow (ou flux de travail),
pour optimiser la prise en charge des basculements entre canaux d’un même visiteur à potentiel,
pour saisir les moments clés d’interaction à valeur ajoutée,
pour présenter les bonnes statistiques aux pilotes de processus,
pour présenter les bonnes alternatives aux décideurs, en temps réel ou différé,
pour gagner en réactivité,
pour augmenter un taux de conversion,
pour améliorer la satisfaction client, mesurée par exemple grâce à un Net Promoter Score (NPS). À ce sujet, noter que le NPS réalise une très bonne synthèse de l’avis des clients mais est difficile à relier aux bons leviers d’amélioration, justement à cause de son côté synthétique. Seule une optimisation menée dans la durée permet de faire le lien entre tel levier et tel impact sur le NPS global, et de recommencer jusqu’à disposer d’un modèle d’optimisation performant.
Dassault Systèmes a acheté une startup spécialisée dans le BPM il y a quelques années. La solution en question s’appelle Iterop et permet de dessiner son processus conformément à la norme BPMN, standard de fait dans le domaine. Cet exemple d’outil présente l’intérêt de la souplesse, de l’universalité de ses capacités d’interfaçage et de rapidité de développement d’interfaces utilisateurs personnalisables. Il est entre autres adapté à des entreprises de petite taille. D’autres solutions plus ambitieuses existent, par exemple au niveau de la gestion du big data. Certaines, souvent spécialisées sur un secteur ou un métier, peuvent intégrer des modules d’intelligence artificielle. À creuser avec les Mentat.
(CF Nouveaux site, nouvelles offres : que se passe-t-il ? – Mentat).
Inked by Scenent.com