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Évènement : All4Customer

Lorsqu’on navigue sur le site web de Genesys, éditeur dont Mentat est partenaire de long terme, une fenêtre de Chat nous interpelle. Elle se signale par un petit « bip », bref et discret, et affiche des propositions d’entrée dans une conversation ciblée. Sur le site Web de Salesforce, seuls des « call to action », boutons bien visibles encourageant à interagir, sont proposés. Dans les deux cas, nous avons affaire à des leaders qui savent de quoi ils parlent. Leurs succès respectifs en témoignent. Ils sont même alliés sur le thème de l’exploitation du potentiel de l’IA et mutualisent compétences et investissements sur des sujets stratégiques.



Pourtant, leurs processus de communication, de prospection et de vente en ligne, intégrés à des approches multicanal, peuvent différer sur la forme et fond, comme le laisse entrevoir cette simple comparaison entre deux dispositifs d’interaction sur un site Web. En réalité, de nombreux facteurs déterminent la bonne stratégie, depuis la cible du moment jusqu’à l’offre du moment en passant par un test d’idée du moment (logique de « Voix de l’écosystème », consistant à profiter d’une interaction avec un prospect, un client ou un simple curieux visitant une ressource en ligne pour le sonder à propos de leurs attentes ou de leurs besoins). L’homme et l’IA sont tous deux capables de définir cette stratégie, mais ils sont encore plus efficaces lorsqu’ils font équipe. C’est un des grands thèmes promus par Mentat, un fil rouge présidant à la fois aux investissements et aux communications de l’entreprise. Il sera omniprésent lors de la participation de Mentat à l’évènement All4Customer du 26 au 28 mars 2024, à Paris Porte de Versailles.


L’IA n’est pas qu’une mode, c’est une découverte au quotidien. Ses inventeurs et ses architectes ne maîtrisent pas eux-mêmes tout son potentiel. La réflexivité par exemple, processus qui permet à une IA de s’auto-améliorer, ne semble pas connaître de limites autres que la taille des data centres nécessaires à son exploitation. Il y a au moins deux grandes catégories d’IA : celles qui aident à réfléchir en proposant des stratégies et des positionnements adaptés aux enjeux du moment, et celles qui aident à agir en prenant en charge une partie des tâches récurrentes historiquement dévolues à l’humain ou à des programmes dits maintenant « classiques ». En allant plus loin dans l’organisation de son architecture IA, on distingue les applications de type Front-Office, au contact des prospects et des clients, des applications Back-Office au contact des collaborateurs, des partenaires ou des fournisseurs. Les deux ensembles se parlent, bien sûr, et tout l’art consiste à établir les bons liens afin que la solution soit cohérente, évolutive et ciblée sur les bons objectifs.


Un petit quizz ?

Un homme travaille avec une intelligence artificielle. On peut imaginer qu'ils peuvent l'aider à faire de la veille technologique plus efficacement.
L'IA pratique

Question 1 sur 2 - Une IA générative est :

1. Une IA qui fait des petits, donc qui engendre d’autres IAs

2. Une IA de dernière génération

3. Une IA capable de générer des contenus cohérents de manière autonome

4. Une IA qui ne traite que de généralités, dans rentrer dans le détail

5. Une IA bête et méchante

6. Une IA plus intelligente que la moyenne

Découvrez la bonne réponse en déroulant ceci

Alors, sans hésitation, vous avez bien sûr choisi la réponse 3, une IA capable de générer des contenus cohérents de manière autonome. En pratique il s’agit autant de texte, d’images, de musique, de vidéo que de tout type de media à condition de disposer des bonnes données.


Question 2 sur 2 - Quelles sont les deux technologies les plus courantes en matière d’IA générative (deux réponses possibles parmi les suivantes)?


1. Les treillis de San Francisco et les spaghettis d’Oslo.

2. Les réseaux de neurones et les modèles de langage

3. Les fake et les make

4. Les ethics et les monsters

5. Les générateurs et les distributeurs

6. Les antagonistes et les prédictifs

Découvrez la bonne réponse en déroulant ceci

C’est une question piège, vraiment. Pardon de jouer ainsi avec vos émotions. C’est pour votre bien, comme ça vous vous en souviendrez plus facilement. En effet, il est prouvé que l’on retient mieux une idée ou une notion si on la découvre en situation de léger stress (de bon stress bien sûr). Sur le thème du bon et du mauvais stress, lire l’article publié par loptimisme.pro. Bon, et la réponse alors ? La voici. Les réponses 2 et 6 sont acceptées. Un réseau de neurones imite la structure du cerveau pour traiter de l’information de manière souple et adaptative. NB : une des définitions de l’intelligence est de savoir s’adapter rapidement à une situation nouvelle. Un modèle de langage est un algorithme capable de transposer des textes en 0 et en 1 pour en déduire des schémas sur lesquels travailler. Ces deux descriptions correspondent à la réponse 2. On peut les préciser en notant que les réseaux de neurones utilisés par les IAs génératives sont dits antagonistes, c’est-à-dire qu’il n’y en a pas qu’un mais au moins deux, le premier produisant du contenu, le deuxième « critiquant » ce contenu pour le fiabiliser. Quant aux modèles de langage, ils sont dits prédictifs, c’est-à-dire qu’ils établissent une relation de cause à effet entre le début et la fin d’une phrase par exemple.


Un parcours client évolutif


Des clients satisfaits lèvent les bras au ciel. Une horloge au mur matérialise l'importance de partir à temps (cf La Fontaine).
La satisfaction du visiteur, et non pas seulement du client, est un objectif clé

Rien ne sert de courir, il faut partir à point (J. de la Fontaine). C’est tellement vrai, y compris dans un contexte d’omnicanalité, mot que le grand poète considérerait avec effroi si par quelque prodige il ressuscitait aujourd’hui. En effet tout part du point d’entrée du visiteur sur la ressource électronique considérée, site web, réseau social ou page d’atterrissage. Il est aujourd’hui possible de scruter son comportement, qui commence en général par l’acceptation ou le refus des cookies, ce qui contribue déjà à cadrer un début de profil. La suite, vous la verrez avec les Mentat en prenant rendez-vous avec eux.


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